Общ правила общения персонала с потр-ми услуг на предприятиях СКСТ. Работа с жалобами

Психология гостеприимства строится, прежде всего, на коммуникативной культуре работников. Основой обслуживания гостей является профессиональное общение. Общение – это взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного характера. В общении выделяют три стороны: коммуникативную (обмен информацией), интерактивную (обмен действиями) и перцептивную (восприятие друг друга в процессе общения).

При обслуживании гостей используются следующие принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность, экспрессивность, сенсорность и интенсивность.

Принцип доступности предполагает учет культурно-образовательного уровня гостей, их жизненного и производственного опыта. Сотрудник контактной зоны (КЗ) должен обратить внимание на социальную принадлежность гостя. Принцип ассоциативности связан с вызовом сопереживания и размышлений у гостей путем обращения к их эмоциональной и рациональной памяти. Принцип экспрессивности находит выражение в эмоциональной напряженности речи работника КЗ, его мимике, жестах и позе.

Принцип сенсорности предусматривает широкое использование цвета, света, звука, рисунков, моделей в коммуникативном общении.Принцип интенсивности характеризуется темпом подачи информации.

Для эффективной коммуникации работник КЗ должен иметь представление о коммуникационных эффектах, имеющих место в речевых контактах с гостем.

1) Эффект визуального имиджа свидетельствует о том, что первое впечатление о внешнем виде человека является определяющим для дальнейших взаимоотношений. Поэтому работники предприятия должны иметь выдержанную в едином стиле униформу.

2) Эффект первых фраз закрепляет или корректирует первое впечатление. Первые фразы, сказанные гостю, должны заинтересовать его.

3) Эффект аргументации заключается в обоснованности, убедительности и логичности информации. Каждый сотрудник КЗ должен владеть не только основами логики, но и фактической достоверной информацией о предприятии.

4) Эффект порционного выброса информации позволяет постоянно поддерживать внимание клиентов. Этот эффект основан на заранее продуманном распределении по всему пространству речи новых мыслей и аргументов, периодической интерпретации ранее сказанного.

5) Эффект релаксации позволяет снять эмоциональную напряженность. Если ситуация позволяет. Можно использовать юмор.

6) Сила голоса.

7) Темп речи.

8) Интонация обращения к гостю.

Невербальные средства информации – общение посредством неречевых знаковых систем. Невербальная коммуникация включает визуальную, акустическую, тактильную и ольфакторную системы.

Визуальная система включает в себя:- мимику, жесты, позы;- реакции кожи (потоотделение, покраснение);- пространственно-временную организацию общения;- контакт глаз и пр.

Акустическая система включает в себя:- паралингвистику (громкость, темп, тембр, высота);- экстралингвистику (паузы, смех, кашель, плач).

Тактильная система включает в себя:- прикосновения и рукопожатия;- поглаживания и похлопывания;

- объятия и поцелуи.

Ольфакторная система включает в себя:- приятные и неприятные запахи окружающей среды;- естественные (тело) и искусственные (косметика) запахи человека;

Исследователи выделяют ряд факторов, которые влияют на невербальный язык и отдельные его элементы:- национальная принадлежность;- состояние здоровья;- профессия человека;- уровень культуры;- статус человека;- принадлежность к группе;- актерские способности;- возраст;- сочетание невербальных знаков;- возможность проявить и воспринять невербальные средства общения.

Коммуникативная культура работников предприятий СКСТ – это совокупность знаний и навыков в области организации обслуживания, позволяющая устанавливать психологический контакт с клиентами, добиваться точного восприятия и понимания, прогнозировать и направлять их поведение к желаемому результату.1) Вежливость – это показатель воспитанности человека, который проявляется в уважительном отношении к другим людям;2) Корректность и сдержанность – проявляется в умении держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. 3) Тактичность также является одной из важных составляющих коммуникативной культуры. Тактичность проявляется в чувстве меры, понимании границ в общении, превышение которых может поставить человека в неловкое положение.

1) Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей, умение не подчеркивать свои достоинства, заслуги, отсутствие тщеславия, высокомерия, позерства, сдержанность в поведении.5) Точность и пунктуальность также имеет большое значение в обслуживании гостей. Для престижа гостиницы или ресторана очень важна и такая форма этикета, как пунктуальность.6) Предупредительность – это стремление первым оказать любезность. Избавать другого человека от неудобств и неприятностей.

Обычно жалобы состоят из двух элементов:— рационального — что-то было сделано неправильно или не удовлетворило клиента (например, пятно на кузове);— эмоционального — мысли и эмоциональная реакция клиента. Методы работы с жалобами:— не защищайтесь и тем более не будьте агрессивными;— дайте клиенту высказаться, не перебивайте его, показывай­те внимание и участие;— выражайте понимание, но не признавайте и не отрицайте ответственность;— медленно и терпеливо пытайтесь обнаружить основную проблему;— убедитесь в правильном понимании проблемы, подтвердив с клиентом (повторением);— поймите, что нужно клиенту, чтобы почувствовать себя удовлетворенным;— постарайтесь немедленно удовлетворить потребности клиента;— если проблему нельзя решить немедленно, расскажите клиенту, что и когда вы намерены сделать, уточните, насколько его это удовлетворит, убедитесь в том, что это решение реально вы­полнено;— проверьте, насколько Клиент удовлетворен».

3. Фак-ры, опред-ие потребность в туризме: внутр мотивации и внеш факторы.

Потребность людей в туризме вызывается различными мотивами. Мотив как побудительная причина связан в туризме с конкретной потребностью определенной группы людей.

Основными мотивами туризма являются: - отдых, досуг, развлечения;

-стремление к познанию;

- спорт; - лечение -- паломничество;

-гостевые (в том числе посещение родственников);

-деловые (конгрессные).

Мотивы туризма зависят от многих факторов. К ним относятся: специфическая особенность различных групп людей, уровень туристской индустрии принимающей страны (региона), реклама нового туристского продукта, отзывы о ранее реализованном туристском продукте и др.

Все факторы, вызывающие потребность в туризме, можно разделить на четыре группы: познавательная, региональная, экономическая, психологическая. Каждая из этих групп может включать в себя различные подгруппы факторов, то есть различные виды мотивов

Познавательная группа - интерес человека к историческим, культурным, хозяйственным, природно-климатическим факторам.

К историческим достопримечательностям относится все культурное наследие страны, ее исторические и археологические памятники.

Культурные мотивы - желание человека узнать культурное наследие своей страны, к которому относятся различные памятники, музеи, художественные галереи, театры и другие объекты.

Особый интерес вызывают также обычаи, одежда, кухня и другие проявления народного творчества, характеризуемые как этнографические достопримечательности.

Хозяйственные факторы включают в себя своеобразие форм ведения хозяйства.

Природно-климатич факторы туризма являются очень привлекательными для туристов. К ним относятся рельеф, флора и фауна местности, которые играют существенную роль в создании определенных видов туризма, особенно зимнего спортивного, морского, горного и т.д. Природно-климатические элементы в мотивации туризма относятся к психологическим и биологическим потребностям населения городов.

Географические и климатические условия благоприятствуют развитию летних и зимних видов спорта. Особую привлекательность имеют районы, где условия способствуют лечению и оздоровлению туристов, в том числе курортные зоны.

Рис. 3.1. Процесс мотивации туризма

К группе региональных факторов можно отнести и событийную насыщенность региона, которая может стать причиной посещения данного региона туристами. Например, театральные и музыкальные фестивали, кинофестивали, спортивные соревнования разного рода (олимпиады, спартакиады и т.п.), ярмарки, карнавалы, выставки и т.п.

К группе экономических факторов относятся социально-экономические условия туристского путешествия. Это доходы покупателей турпродукта, цены на туры, услуги и товары в местах назначения, принимающих туристов, уровень развития туристской индустрии, а также уровень развития в целом сферы услуг, транспортной системы, сферы торговли, в том числе наличие магазинов для иностранных туристов, реализующих им товары по низким ценам.

Экономические факторы играют первостепенную роль при формировании ассортимента недорогих товаров и влияют на количество туристов со средними доходами.

Психологические факторы включают мотивы, побуждающие туристов путешествовать и которые отвечают их психологическим потребностям. К ним относятся религиозные воззрения человека, его особые интересы и наклонности, отношение к рекламе и т.п.

Анализ показывает, что только немногие туристы приезжают снова в те же места, где они уже были прежде, исключая случаи присутствия экономических или сентиментальных мотивов. По мере увеличения своих доходов человек отдает предпочтение психологическим мотивам при выборе нового туристского маршрута.