Пон контакт зоны как сферы реализации сд. Основ требования к ее работникам

Сервисная деятельность

1. Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности. Основные требования к ее работникам

2. Понятие услуги, ее организационные формы. Основные, дополнительные, вспомогательные услуги в СКСТ.

3. Общие правила общения персонала с потребителями услуг на предприятиях СКСТ. Работа с жалобами и претензиями.

4. Факторы, определяющие потребность в туризме: внутренние мотивации и внешние факторы.

5. Культура сервиса и ее составляющие.

Пон контакт зоны как сферы реализации сд. Основ требования к ее работникам.

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках контактной зоны, которая в разных видах сервиса неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена пространством служебного помещения. Во всех случаях расстояние между производителем и потребителем услуги должно варьироваться в диапазоне от 1 м до 70см.

Требования к работником контактной зоны:

- внимательность, вежливость;

- выдержка, терпение, умение владеть собой;

- хорошие манеры и культура речи;

- способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон;

- обходительность, любезность;

- радушие, доброжелательность;

- тактичность, сдержанность, забота о потребителе;

- самокритичность по отношению к себе;

- готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

- умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;

- умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.

Недопустимые нормы поведения и личностные качества:

- грубость, бестактность, невнимательность, черствость;

- нечестность, лицемерие;

- воровство, жадность, эгоизм;

- болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;

- неуступчивость, желание взять верх над клиентом.