Системі управління якістю

Якість продукції та послуг залежить, у першу чергу, від якості їхнього проектування. Якщо якість не закладено у проекті, її неможливо досягти у процесі виробництва (надання). Цикл розробки продукції (послуг) починається з оцінювання вимог замовників і закінчується, коли проект готовий до запуску у виробництво (надання).

Цикл розробки продукції та послуг включає такі основні групи процесів:

- аналіз вимог замовника або ринку для досягнення повного розуміння цих вимог;

- складання технічного завдання на розробку продукції та послуги шляхом перероблення вимог замовника або ринку в показники якості, подані за можливістю, у кількісному вираженні;

- розробка попередніх параметрів і технології виробництва продукції та надання послуги, включаючи специфікацію основних і допоміжних складових;

- перший аналіз проекту;

- модифікація проекту на підставі його аналізу та надання одного або більше дослідних зразків продукції (послуг);

- випробування й оцінювання дослідного зразка (зразків), уключаючи випробування в робочих умовах на практиці;

- другий аналіз проекту;

- модифікація проекту, якщо це необхідно, надання та випробування модифікованого дослідного зразка (зразків), уключаючи випробування в робочих умовах на практиці;

- остаточна обробка проектної документації та підготовка повних технічних вимог до продукції (послуги), уключаючи графік випробувань і критерії відповідності вимогам якості;

- дослідний цикл виробництва (надання);

- випробування дослідної партії продукції (послуг) та остаточний аналіз проекту;

- коригування проекту після аналізу, затвердження та запуск проекту у виробництво.

Залежно від виду продукції (послуг) та інших факторів деякі групи процесів можуть виключатися.

Система якості на цій стадії передбачає такі процеси:

1) планування проектних робіт;

2) аналіз вимог замовників стосовно характеристик продукції (послуг), призначеної для освоєння та виробництва (надання);

3) узгодження з розробником вимог до продукції й послуг і номенклатури показників якості, необхідної для оцінки якості й сертифікації продукції та послуг;

4) узгодження з замовником і розробником вимог і критеріїв прийому та відбракування продукції;

5) узгодження з замовником і розробником об’єктів і методів контролю та випробувань продукції (послуг), виконання вимірювань;

6) аналіз результатів випробувань розроблених зразків, проведення дослідних і встановлювальних партій;

7) узгодження з розробником технологічних вимог до виробництва продукції, надання послуг;

8) робота комісій із оцінювання технічного рівня розробок;

9) узгодження з розробником рівня уніфікації та стандартизації продукції й технології;

10) узгодження з розробником показників безпеки продукції та технології;

11) узгодження з розробником складу нормативної документації для

підготовки й організації виробництва продукції (надання послуг) і контролю якості;

12) аналіз проекту;

13) перевірка проекту.

Діяльність із проектування та розробки поділяються на дві категорії:

1. Невеликі короткострокові проекти, наприклад, поліпшення продукції, послуг існуючих видів, які починають розробляти внаслідок проблем виробництва або скарг замовників;

2. Великі проекти, наприклад, проектування нових видів продукції, послуг, і проекти за контрактами на проектування, які здійснюються за дорученням замовників.

Рекомендовано створювати окремі групи (підрозділи) проектувальників для кожної з основних категорій проектів. Послідовність розроблення обох типів проектів може бути однаковою, але процедури роботи будуть різними.

Основні вхідні дані для групи з поліпшення проекту надходять із виробничих і технологічних служб і служби якості. Здебільшого вирішення цього завдання доручається об’єднаній групі, до якої входять працівники усіх зацікавлених служб.

Під час розробки нових видів продукції, послуг або реалізації контрактів на проектування головна відповідальність щодо розробки проектів покладається на відділ, що займається науковими дослідженнями та дослідними розробками. Вхідні дані з інших відділів надходять на різних етапах роботи, наприклад, під час аналізу проекту.

До процесів проектування послуги входить розробка на базі короткого опису як технічних умов на послугу, так і технічних умов на надання й управління якістю, з відображенням особливостей організації (тобто завдань політики та витрат).

Технічні умови на послугу встановлюють зміст послуги, що надається, технічні умови на надання послуги встановлюють засоби й методи її надання, а технічні умови на управління якістю встановлюють методи оцінювання характеристик послуги та її надання, а також управління ними.

Усі види розробок (технічні умови на послугу, технічні умови на надання послуги та технічні умови на управління якістю) взаємопов’язані і під час усього процесу проектування узгоджуються. Діаграми є зручними засобами відображення усіх видів робіт, їхніх зв’язків і всіх видів взаємозалежностей. Принципи управління якістю слід застосовувати до самого процесупроектування.

Керівництво закладу готельно-ресторанного господарства розподіляє обов’язки з проектування послуги та забезпечує ознайомлення усіх, хто бере участь у проектуванні, з їхніми обов’язками щодо забезпечення якості послуги. Попередження недоліків послуги на цьому етапі дешевше за їхнє усунення під час надання послуги.

Обов’язки з проектування передбачають:

- планування, підготовку, затвердження, супровід і контроль технічних умов на послугу, технічних умов на надання послуги й технічних умов на управління якістю;

- визначення переліку продукції та послуг, які необхідно закупити для забезпечення процесу надання послуги;

- проведення аналізу проекту на кожній стадії процесу проектування;

- перевірка того, чи відповідає процес надання послуги, у тому вигляді, у якому він реалізований на практиці, короткому опису технічних вимог до послуги;

- проведення в разі потреби змін у технічних умовах на послугу, технічних умовах на надання послуги та технічних умовах на управління якістю за результатами зворотного зв’язку або з інших причин.

Під час розробки технічних вимог на послугу, технічних вимог на надання послуги та технічних умов на управління якістю важливими є такі процеси:

1) планування коливання попиту на послугу;

2) проведення аналізу, який дозволяє передбачити наслідки можливих систематичних і випадкових відмов послуги, які не піддаються контролю з боку постачальника;

3) розробка планів на випадок непередбачених витрат, пов’язаних із послугою.

Технічні умови на послугу містять повний і точний виклад послуги, що надається:

1) чіткий опис характеристик послуги, які оцінюються споживачем;

2) норму прийнятності для кожної характеристики.

Технічні умови на надання послуги містять методики, які описують методи, що використовуються у процесі надання послуги і включають:

- чіткий опис характеристик надання послуги, від яких безпосередньо залежить рівень її виконання;

- норми прийнятності для кожної характеристики надання послуги;

- вимоги до ресурсів із детальним зазначенням типів і кількості обладнання та допоміжних засобів, необхідних для виконання послуги відповідно до технічних умов на неї;

- необхідну кількість і кваліфікацію персоналу;

- відповідальність субпідрядників за продукцію та послуги, що ними надаються.

Технічні умови на надання послуги враховують мету, політику та можливості підприємства готельно-ресторанного господарства, що надає послуги, а також будь-які вимоги у сфері охорони здоров’я, безпеки, навколишнього середовища й інші законодавчі вимоги.

Під час проектування процесів надання послуг керівництво підприємства готельно-ресторанного господарства розподіляє процеси на окремі робочі етапи зі складанням методик, що описують їхню реалізацію на кожному такому етапі роботи. Особлива увага приділяється взаємозв’язкам між окремими робочими етапами. Прикладами робочих етапів є:

- надання інформації про послуги, що пропонуються споживачеві;

- прийняття замовлення;

- підготовка до виконання та надання послуги;

- виписування рахунків і стягнення платежів за послугу.

Під час такого розподілу користуються детальними діаграмами процесу надання послуги. Зміст, послідовність і тривалість робочих етапів можуть варіюватися залежно від конкретної послуги.

Закуплені продукція та послуги є вирішальними факторами якості, вартості, ефективності та надійності послуг, що надаються підприємством готельно-ресторанного господарства. Планування, контроль і перевірку закупок продукції та послуг виконують на тому ж рівні, що й інші види внутрішньої діяльності. Підприємство, що надає послуги готельно-ресторанного господарства, встановлює робочі стосунки з субпідрядником і налагоджує з ним зворотний зв’язок. Це дає змогу дотримуватися програми постійного підвищення якості й оперативно вирішувати усі спірні питання щодо якості, а також уникати їх.

Вимоги до постачання передбачають:

- наявність замовлень на постачання у вигляді описів або специфікацій;

- вибір кваліфікованих субпідрядників;

- узгодження вимог до якості та вимог до її забезпечення;

- узгодження методів забезпечення та перевірки якості;

- порядок вирішення спірних питань із якості;

- засоби контролю продукції та послуг, що надходять;

- протоколи якості продукції та послуг, що надходять.

Під час вибору субпідрядника підприємству готельно-ресторанного господарства необхідно враховувати:

1) результати оцінювання безпосередньо субпідрядника, його можливостей і необхідних для забезпечення якості елементів його системи якості;

2) оцінювання зразків продукції, яку постачає субпідрядник;

3) статистику стосунків із певним субпідрядником або аналогічними субпідрядниками;

4) результати перевірки аналогічних субпідрядників;

5) досвід інших субпідрядників.

Під час закупівлі продукції або послуг рекомендується дотримуватися стандартів ДСТУ ISO 9000.

Надаючи обладнання в користування споживачеві, підприємство, що надає послуги готельно-ресторанного господарства, несе відповідальність за відповідність призначенню та наявність необхідних письмових інструкцій із його експлуатації.

У разі потреби підприємство, що надає послуги готельно-ресторанногогосподарства, ідентифікує та реєструє джерело будь-якої продукції, що входить до складу послуги, призначивши відповідальних за перевірку послуги й інші дії, пов’язані з процесом надання послуги, щоб забезпечити її простежуваність у випадках виявлення невідповідності вимогам, надходження претензій від споживачів і притягнення організації до відповідальності за незадовільну якість послуги.

Підприємство, що надає послуги готельно-ресторанного господарства, налагоджує ефективний контроль за вантажно-розвантажувальними роботами, пов’язаними з майном споживачів, за зберігання, пакування, доставку та цілість якого воно несе відповідальність у процесі надання послуги.

Управління якістю розглядається як невід’ємна складова пов’язаних із виконанням послуги процесів — маркетингу, проектування та надання послуги. Розроблені технічні умови й управління якістю передбачать ефективне управління кожним процесом із метою постійної відповідності послуги технічним умовам і задоволенню споживача.

Проектування управління якістю включає:

- визначення ключових видів діяльності в межах кожного процесу, які істотно впливають на виконання зазначених послуг;

- аналіз ключових видів діяльності з метою добору таких характеристик, вимірювання і контроль яких забезпечать якість послуги;

- визначення методів оцінювання обраних характеристик;

- визначення способів впливу на ці характеристики або управління ними в заданих межах.

Застосування принципів управління якістю до процесу надання послуг може бути проілюстроване на наведеному нижче прикладі послуг ресторану.

Для послуг ресторану одним із основних видів діяльності є приготування страв і залежність від нього своєчасності обслуговування споживача.

Характеристикою діяльності, що підлягає вимірюванню, може бути витрачений на приготування компонентів страви час. За метод оцінювання цієї характеристики можна прийняти вибірковий хронометраж часу, який витрачається на приготування та подавання страви. Забезпечити своєчасність виконання послуги можливо шляхом раціонального розміщення персоналу та вихідної сировини, тобто дотримання поточності технологічного

процесу.

Після завершення кожного етапу проектування послуги проводиться офіційно оформлений документами аналіз його результатів на відповідність короткому описові послуги.

Наприкінці кожного етапу проектування проводиться аналіз виконаної роботи для забезпечення виконання вимог:

- пунктів технічних умов на послугу, що стосуються задоволення потреб споживачів;

- пунктів технічних умов на надання послуги, що стосуються вимог до послуги;

- пунктів технічних умов на управління якістю, що стосуються управління процесами, пов’язаними з виконанням послуги.

Кожний аналіз проекту проводиться за участю представників усіх підрозділів, функції яких впливають на якість послуги, залежно від конкретного етапу. Аналізуючи проект, керівництво підприємства виявляє та прогнозує можливі вузькі місця та невідповідності й розробляє заходи, що забезпечать:

- відповідність певних технічних умов на послугу та технічних умов на надання послуги вимогам споживачів;

- адекватність технічних умов на управління якістю з погляду наявності в них точних даних про якість послуги, що надається.

Керівництво підприємства готельно-ресторанного господарства розробляє та затверджує процедуру складання планів із проектування, які передбачають такі аспекти:

- графіки послідовних і паралельних робіт із термінів виконання для різних видів робіт і періодів здійснення контролю виконання робіт;

- критерії підтвердження відповідності проекту вимогам і пов’язані з цим види діяльності;

- оцінювання безпеки, експлуатаційних показників і надійності;

- контроль (випробування) продукції та послуг, критерії прийому;

- оцінювання витрат виробництва або надання послуг за видами робіт.

Вимоги замовника або ринку становлять основні вхідні дані для проекту. Ці вимоги мають бути точно визначені та задокументовані з метою формування основи для всієї діяльності, пов’язаної з проектуванням. Під час виконання контракту для правильного визначення вимог підприємство готельно-ресторанного господарства проводить його аналіз. Будь-яке відхилення від цих вимог має бути санкціоноване замовником.

Підприємство готельно-ресторанного господарства розробляє процедуру проведення консультацій і встановлює канали зв’язку між відділом, що займається розробкою проекту, та іншими відділами й службами.

Типові види вхідних даних від інших відділів і служб наведені нижче.

Служба маркетингової діяльності — пояснення технічних вимог замовника або консультації щодо узгодження суперечливих вимог.

Служба матеріально-технічного постачання — наявність та оцінювання витрат щодо альтернативних матеріалів і компонентів.

Технічна служба — консультації щодо спеціальних характеристик матеріалів, звіти про випробування, дані про надійність компонентів і систем, звіти про спеціальні випробування на надійність.

Служба управління виробництвом — можливості наявних виробничих потужностей, консультації щодо складності виготовлення компонентів, консультації щодо допусків у проектній документації.

Служба технічного обслуговування — питання зберігання, вантажно-розвантажувальних робіт і транспортування, консультації щодо створення спеціальних умов довкілля під час виробництва та зберігання.

У процесі проектування може постати необхідність у вхідних даних із зовнішніх джерел, таких як інформація від консультантів зі спеціальних технологій, аналізу вартості й оптимізації проекту, а також допомоги постачальників деяких матеріалів і випробувальних лабораторій для спеціальних видів продукції, послуг. Тому, підприємство встановлює відповідні канали зв’язку для збирання цих даних.

Залежно від характеру продукції, послуг вихідні проектні дані мають містити креслення, кількісні технічні характеристики, виробничі інструкції, програмне забезпечення та становити комплект документації, передбачений відповідними стандартами та планами з проектування. На цих вихідних даних базуватиметься матеріально-технічне постачання, контроль і виробництво продукції та надання послуг.

Умови, визначені в технічній документації, мають відповідати усім чинним законодавчим вимогам, навіть якщо вони не згадуються в контракті.

Це особливо важливо для встановлення вимог безпеки продукції, послуг і технології для життя і здоров’я людей, майна, охорони навколишнього середовища. Під час закупки та виробництва продукції (надання послуг) не допускаються будь-які відхилення від згаданих вище вимог.

У вихідній документації зазначаються розробник та відповідальні особи за кожний процес із метою простежуваності та аналізування в разі невиконання вимог до якості продукції та послуг.

Для різних видів продукції та послуг функціональні вимоги й методи проектування різняться. Однак існують загальні вимоги, які є універсальними та загальноприйнятними для всіх видів продукції та послуг:

_ функціональні характеристики;

_ зовнішній вигляд;

_ безпека;

_ надійність;

_ ремонтопридатність;

_ економічність виробництва.

Існують чотири способи перевірки проектів на відповідність вимогам:

1) аналіз проекту;

2) кваліфікаційні або типові приймально-здавальні випробування й оцінювання зразка;

3) альтернативні розрахунки;

4) порівняння альтернативних проектів.

Рекомендується використовувати два або більше цих способів. Підтвердження відповідності проекту вимогам має бути запланованою та документованою роботою, яка виконується персоналом відповідної кваліфікації. Методика цих робіт залежить від характеру та складності продукції (послуг).

Аналіз проекту — це офіційне, документоване та систематичне оцінювання проекту, яке виконується персоналом, не пов’язаним безпосередньо з його розробкою. Аналіз проекту може здійснюватися у формі консультацій або надання допомоги відділу, що займається проектуванням, або у вигляді офіційної оцінки проекту для з’ясування відповідності його усім вимогам замовника.

На етапі розробки продукції, послуг проводяться декілька аналізів проекту. Перший із них має консультаційний характер. Результати такого аналізу подаються у формі рекомендацій і конструктивних пропозицій. Відповідальність за застосування та вибір рішень проблем, виявлених під час аналізу, залишається за розробником. Мета аналізу — ідентифікація факторів, що можуть призвести до ризику відхилення від необхідного рівня якості кінцевої продукції, послуги ще на стадії розробки. Під час остаточного аналізу проекту до групи його аналізу можуть входити спеціалісти служб маркетингу, виробництва та якості, які мають необхідну кваліфікацію для подання зауважень щодо проекту.

В аналізі проекту висвітлюються такі питання:

- відповідність проекту всім вимогам;

- забезпечення вимог безпеки;

- відповідність проекту експлуатаційним вимогам (надійності, ремонтопридатності тощо);

- добір відповідних матеріалів;

- забезпеченість сумісності матеріалів і компонентів;

- відповідність проекту всім умовам експлуатації продукції (надання послуг) та стану довкілля;

- забезпеченість вимог взаємозамінності матеріалів і компонентів продукції;

- відповідність пакування вимогам продукції та прийнятність його для замовника;

- можливість виконання матеріально-технічного забезпечення, виробництва (надання), контролю та випробувань;

- можливість установлення допусків і підтримання постійного рівня експлуатаційних показників;

- апробація програмного забезпечення (у випадках застосування для підрахунків, моделювання або аналізів у межах проекту комп’ютерних засобів);

- перевірка на відповідність вхідних і вихідних даних програмного забезпечення.

Усі спостереження групи аналізу проекту обговорюються з розробником, і, в разі наявності розходжень обидва погляди включають у звіт для подання керівництву. Оцінювання зразка здійснюється відповідно до програми робіт із оцінювання, у якій викладені аспекти, що підлягають вивченню, та специфічні елементи, стосовно яких необхідно мати інформацію. Рекомендовано, щоб координація виконання програми робіт із оцінювання виконувалася особою, яка не є розробником. зазвичай, ці обов’язки покладають на керівника служби якості. Представники різних служб можуть брати участь у виконанні програми робіт із оцінювання.

Оцінювання може призвести до необхідності внесення змін до проекту.

Після внесення ці зміни та пов’язані з ними характеристики знову підлягають оцінюванню для забезпечення гарантії того, що недоліки усунено. Процес коригування проекту й оцінювання продовжується до розробки проекту, який задовольнятиме вимоги.

Із метою перевірки правильності даних, визначених у проекті, проводиться процедура альтернативного розрахунку, яка полягає або в повному перерахунку, або у скорочених перерахунках, що стосуються критичних компонентів або систем. Цей метод перевірки відповідності проекту вимогам сам по собі не дає повної гарантії того, що проект відповідає вимогам замовника. Однак він може служити для додаткової перевірки проекту, особливо у випадках, коли повномасштабне випробування характеристик продукції (послуг) потребує значного використання часу або великих витрат.

Проект може також порівнюватися з проектом одного з уже перевіреним на практиці видом продукції (послуг) постачальника або з проектами інших видів продукції (послуг), які є на ринку. Під час виконання таких порівнянь будь-які відхилення від проекту існуючої продукції (послуг) і їхній вплив на проект у цілому мають ретельно вивчатися.

Затвердження проекту необхідне для підтвердження відповідності продукції (послуг) потребам або вимогам споживача. Воно проводиться після перевірки проекту, що надала позитивні результати.

Таким чином, нові або змінені послуги та процеси їхнього надання підлягають затвердженню, що засвідчує закінчення їхньої розробки та здатність послуги задовольняти потреби споживачів як в очікуваних, так і в несприятливих умовах. Процедура затвердження визначається, планується та проводиться до початку надання послуги. Результати затвердження оформлюються документально.

До початку надання послуги перевіряється виконання таких положень:

- послуга узгоджується з вимогами споживачів;

- процес надання послуги повністю відпрацьований;

- забезпечені необхідні ресурси для виконання зобов’язань щодо послуги, зокрема матеріальні та людські ресурси;

- послуга відповідає чинним зведенням правил, стандартів, кресленням і технічним умовам;

- підготовленість інформації щодо користування послугою, яка надається споживачам.

Керівництву підприємства, що надає послуги готельно-ресторанного господарства, слід періодично проводити процедури перезатвердження послуги, які дають змогу впевнитися в тому, що послуга продовжує задовольняти вимоги споживача та відповідає технічним умовам, а також продовжує виявляти резерви підвищення якості надання послуги й управління нею.

Процедура перезатвердження планується й оформлюється документально, при цьому враховується фактичний досвід надання послуги, вплив унесених до послуги та відповідних процесам змін, адекватності методик, інструкцій, постанов і пропозицій щодо змін.

Технічні умови на послугу, технічні умови на надання послуги та технічні умови на управління якістю є основними документами на послугу. Вони підлягають зміні лише за наявності вагомої підстави та після належного розгляду.

Проект, запущений у виробництво, може підлягати модифікації з таких причин:

- недоліки, пропуски (наприклад, допущені під час розробки креслень, розрахунків тощо);

- складність виготовлення у процесі масового виробництва;

- неможливість отримання деяких сировинних матеріалів;

- запит на внесення змін із боку замовника або субпідрядника;

- необхідність удосконалення експлуатаційних характеристик;

- зміни вимог щодо безпеки, чинних норм і правил;

- зміни в технологічному процесі.

Управління внесенням змін до проекту полягає в документальному оформленні змін до вимог і методик і їхньому проведенні після затвердження й уведення в дію початкових технічних умов. Таке управління забезпечує:

- визначення необхідності зміни, перевірку таких даних і їхнє надання для аналізу та перепроектування відповідної частини послуги;

- належне планування, документальне оформлення, затвердження, впровадження та реєстрацію змін, що вносяться до технічних умов;

- участь у розгляді та затвердженні змін представниками тих підрозділів, яких ці зміни стосуються;

- оцінювання впливу змін із метою підтвердження того, що вони дають очікуваний результат і не знижують якості послуги;

- повідомлення споживачів у випадку, якщо зміни, що вносяться до проекту, стосуються характеристик і рівня виконання послуги.

Будь-які запити на зміну в проекті мають реєструватися. Необхідно задокументувати методики розгляду й аналізу запропонованих змін, їхнього впливу на проект і функції виробництва, контролю та маркетингу. Тому служби, які відповідають за ці функції, викладають свої висновки щодо запропонованих змін. Значні зміни вимагають повторної перевірки проекту. Зміни до проекту затверджуються уповноваженою особою. Розробляється порядок повідомлення про затверджені зміни усіх служб і відділів, які мають до цього відношення, а також методику внесення змін у документацію, за яку відповідають ці служби та відділи.