Послуг у готельно-ресторанному господарстві

У сучасній маркетинговій діяльності підприємств готельно-ресторанного господарства особливе місце посідають процеси, пов’язані з забезпеченням якості. Відповідно до стандартів ДСТУ ISO серії 9000 маркетингу належить провідна роль у встановленні вимог до якості продукції та послуг. У зв'язку з цим основними процесами із забезпечення якості продукції та послуг готельно-ресторанного господарства, що виконуються на етапі маркетингу та вивчення ринку, є:

- аналіз даних кон’юнктури й оцінювання якості своєї продукції та послуг порівняно з продукцією та послугами конкурентів;

- підготовка програми робіт із проектування, розробки, виробництва продукції та надання послуг, просування продукції й послуг на ринку;

- визначення поточних і перспективних потреб у виробництві продукції та наданні послуг для різних ринків;

- періодичний аналіз контрактів;

- визначення й уточнення вимог споживачів за технічними характеристиками, номенклатурою, обсягом, вартістю й іншими умовами постачання;

- узгодження вибору аналогів під час обґрунтування комерційних пропозицій і технічних вимог на продукцію та послуги, що пропонуються;

- аналіз даних за результатами взаємодій із діловими партнерами, звітів про перегляд контрактів, у т. ч. виконання партнерами ділових зобов'язань, утрати, обумовлені недотриманням вимог договорів із боку партнерів;

- аналіз результатів виконання програм взаємодії зі споживачами (замовниками) й організаціями з захисту прав споживачів.

Основною метою виконання завдань на етапі маркетингу є забезпечення діяльності всіх підрозділів підприємства готельно-ресторанного господарства відповідно до ситуації на зовнішньому та внутрішньому ринках для інтенсифікації реалізації продукції та послуг.

Завдання маркетингу — визначити потребу в послузі та стимулювати попит на неї. Для збору інформації про ринок можна проводити опитування та співбесіди. Керівництву закладу готельно-ресторанного господарства слід упроваджувати методики планування та проведення заходів, спрямованих на вивчення ринку.

Процеси, пов’язані з забезпеченням якості маркетингу включають:

- визначення потреб та очікувань споживачів стосовно запропонованої послуги (наприклад, смаків споживачів, класу послуги й перспективної надійності, можливості надання, тенденції попиту);

- додаткові послуги;

- урахування діяльності конкуруючих закладів готельно-ресторанного господарства та рівня послуг, що ними надаються;

- аналіз законодавства (наприклад, у сфері охорони здоров’я, безпеки й охорони навколишнього середовища) та відповідних національних, а також міжнародних, стандартів і кодексів;

- аналіз і врахування вимог споживачів, даних про надання послуги та інформації про контракти (відповідні короткі огляди проаналізованих відомостей мають доводитися до відома персоналу, зайнятого проектуванням і наданням послуг);

- проведення консультацій із усіма підрозділами закладу готельно-ресторанного господарства, задіяними у процесі розробки та надання послуг із метою підтвердження їхніх зобов’язань і спроможності виконання вимог, що висуваються до якості послуги;

- застосування методів управління якістю.

Зобов’язання постачальника перед споживачем можуть бути узгоджені між підприємством, яке надає послуги готельно-ресторанного господарства, та споживачами й викладені у прямій або опосередкованій формі. Прямі зобов’язання постачальника (закладу готельно-ресторанного господарства), наприклад, гарантії, підлягають відповідному документальному оформленню.

Перш ніж опублікувати документально оформлені зобов’язання, необхідно проаналізувати їхню відповідність:

- документації з якості;

- можливостям закладу готельно-ресторанного господарства;

- нормативним і законодавчим вимогам.

Короткий опис послуги має містити посилання на ці зобов’язання.

Офіційно оформлені зобов’язання постачальника послуг надають гарантії щодо ефективної взаємодії зі споживачем.

Після прийняття закладом готельно-ресторанного господарства рішення щодо надання послуги, до її короткого опису мають бути включені результати вивчення ринку, проведеного аналізу й узгоджених постачальником послуг зобов’язань. У короткому описі послуги зазначаються потреби споживачів та відповідні можливості закладу, що надає послуги готельно-ресторанного господарства у вигляді сукупності вимог та інструкцій, на підставі яких вони надаються.

Перш ніж проводити розробку послуги, керівництво закладу готельно-ресторанного господарства розробляє методики планування, організації та реалізації надання послуги, а за необхідності — можливої відмови від неї.

До обов’язків керівництва закладу готельно-ресторанного господарства входить забезпечення усіма необхідними ресурсами, засобами й оснащенням згідно з прийнятими графіками виконання кожного процесу, необхідного для початку надання послуги, із обов’язковим визначенням осіб, які відповідатимуть за внесення у вимоги до послуги та її надання чітких положень щодо безпеки, можливої відповідальності за якість і засобів зведення до мінімуму ризику для персоналу, споживачів і навколишнього середовища.

Будь-яка реклама послуги має відображати її технічні умови та розроблятися з урахуванням того, як буде сприйнята її якість споживачем. Процеси маркетингу мають враховувати ризик відповідальності за незадовільну якість і фінансові наслідки перебільшеного або необґрунтованого рекламування послуги.

Підприємству, яке надає послуги у сфері готельно-ресторанного господарства, необхідно розробити ефективну процедуру аналізу контракту як важливого елемента своєї системи управління якістю.

Підприємство готельно-ресторанного господарства може отримати замовлення стосовно двох груп продукції та послуг: стандартної та спеціальної, що виготовляється або надається відповідно до вимог замовника. Для кожної категорії замовника існує своя процедура аналізу контракту.

Аналізуючи контракт для стандартної продукції (послуги), підприємство реалізує наступні етапи:

1) передає потенційному замовнику технічні умови на продукцію (послугу) та іншу інформацію про останню для ознайомлення замовника з усіма характеристиками продукції (у разі необхідності може передаватися зразок продукції);

2) якщо продукція (послуга) відповідає вимогам замовника, обґрунтовує зі службами управління виробництвом графік поставок продукції;

3) у деяких випадках замовник може вимагати внесення певних змін у продукцію (послугу), тому всі деталі таких змін він подає в письмовій формі, а можливості їхнього виконання обговорюються з технічними службами підприємства;

4) переконується, що замовлення або контракт містить усі необхідні подробиці щодо виду продукції (послуги), її особливостей і таких допоміжних елементів, як оснащення, додаткові послуги, якщо такі передбачаються;

5) упевнюється, що в замовленні або контракті чітко встановлені та спільно узгоджені аспекти пакування, оформлення, транспортування й інші, пов’язані з цими питаннями умови, зокрема форма платежів і страхування;

6) установлює умови здійснення перевірки та проведення випробувань продукції замовником або його представником. Усі подробиці перевірки (випробувань) — параметри, що підлягають випробуванню, методика випробувань, розмір партії, критерії прийому тощо, мають бути чітко визначеними після обговорення зі спеціалістами з якості підприємства готельно-ресторанного господарства та замовником;

7) послуги готельно-ресторанного господарства мусять мати гарантію, яка обумовлює захист прав споживачів. Терміни й умови гарантії чітко узгоджуються з замовником для запобігання розбіжностям в інтерпретаціях та наступному непорозумінню;

8) незважаючи на всі зусилля, не виключається виникнення проблем, пов’язаних із якістю послуг, тому підприємство готельно-ресторанного господарства має гарантувати, що контрактом передбачено процедури вирішення проблем, пов’язаних із якістю, й узгодження спірних питань у випадках їхнього виникнення.

Процеси розробки й виробництва продукції та надання послуг, пов’язані зі спеціальними замовленнями, відрізняються від тих, які застосовують під час виробництва (надання) стандартної продукції (послуги), оскільки кожний етап процесу вимагає змін або повторного розгляду. Успішність виконання таких замовлень ускладнюється тим, що на будь-якій стадії розробки та виробництва (надання) можуть виникнути несподівані фактори, що призводять до невідповідності вимогам замовника. Дуже важливим на стадії

обговорення та формування контракту є глибоке розуміння потреб споживача. Оскільки контракти на спеціальні замовлення передбачають значні зусилля з проектування та розробки, необхідно передбачити проведення консультацій і аналізу на стадіях проектування й розробки продукції (послуги).

Аналіз контракту для продукції та послуг на спеціальне замовлення передбачає такі процеси:

- вимоги замовника є основою для проектування й усіх наступних видів діяльності;

- аналізуються можливості різних функціональних груп виконавців із метою забезпечення гарантій щодо можливості задовольнити вимоги замовника;

- програму якості, розроблену для виконання контракту, обговорюють із замовником для впевненості в тому, що усі вимоги з якості будуть виконані;

- установлюють канали зв’язку з замовником для обговорення усіх проблем, пов’язаних із якістю;

- після проведення аналізу контракту не виключається можливість появи необхідності внесення змін до проекту, які не впливають на якість продукції. Вони обговорюються з замовником і вносяться у проект тільки з його дозволу.

Аналіз контракту також охоплює процеси контролю та випробувань продукції (послуг), терміни та умови гарантії, а також процедури вирішення проблем, пов’язаних із якістю.

Затверджені процедури аналізу контракту, як складові системи управління якістю, надають такі переваги:

- усі зацікавлені сторони мають змогу проаналізувати контракт;

- для фахівців, які виконують аналіз, є контрольний перелік або керівний документ для перевірки розуміння ними вимог контракту, а також методики дослідження вимог контракту;

- усі зацікавлені функціональні групи виконавців залучені до контракту від початку, та їм надано допомогу в розробленні плану успішної реалізації контракту;

- можливість аналізу програми якості спільно з замовником;

- передбачаються відповідні дії, якщо до контракту або до програми якості потрібно внести зміни.

У випадку реалізації процедура аналізу контракту призводить до зменшення або навіть виключення непорозуміння між постачальниками та замовниками. Такий аналіз підвищує довіру з боку замовника та мінімізує випадки скарг на якість продукції.