Системи управління якістюна основі міжнародних стандартів ISO серії 9000

Ринкова економіка завжди приділяла велику увагу якості продукції. Наприкінці 1970-х років ринкову економіку характеризували такі проблеми у сфері забезпечення якості:

· неухильне підвищення вимог з боку споживачів не тільки до рівня якості продукції, а й до забезпечення його стабільності;

· високі економічні ризики споживачів, пов’язані з можливістю придбання продукції нестабільної якості;

· високі економічні ризики постачальників, пов’язані з можливістю відмови споживачів від продукції внаслідок її нестабільної якості;

· відсутність загальноприйнятого підходу до оцінювання здатності постачальників гарантувати стабільну якість продукції.

Вирішення цих проблем постало в центрі уваги спеціалістів Міжнародної організації зі стандартизації ISO/ТК 176 «Управління якістю та забезпечення якості».

Визнавши існування національних підходів до систем якості, ISO/ТК 176 вважав доцільним втілити їх у стандарти, які одержали індекс 9000. Експертам з якості, які представляли різні країни і школи, знадобилось кілька років для визначення єдиних загальноприйнятних основних понять у сфері якості та вибору елементів системи якості. Розроблені стандарти ISO містять найраціональніші знання, які були накопичені теоретичною та практичною діяльністю у сфері якості. Це документи загального характеру, що утворюють добровільну, засновану на міжнародному консенсусі систему. Принципи, встановлені цією системою і узгоджені між професіоналами у сфері якості,

можуть бути використані в діяльності будь-якої виробничої або сервісної організації як державного, так і приватного сектору, регулюючи відносини різних сторін на ринку, у разі необхідності. Ці стандарти сприяють вільному роЗагальні положення міжнародних стандартів ISO серії 9000 звитку різних напрямків забезпечення якості та технологій, не нав’язуючи ніяких моделей удосконалення внутрішнього управління якістю.

Стандарти ISO серії 9000 розроблені для сприяння підприємствам, організаціям (незалежно від типу та форми власності) із упровадження та забезпечення функціонування ефективних систем управління якістю.

Стандарти ISO 9000 схвалено та введено в дію у 1987 р. Разом з раніше прийнятим термінологічним стандартом ISO 8402 вони утворили основоположний комплекс міжнародних документів з якості, охоплюючи практично усі можливі сфери використання.

Друга версія цих стандартів була впроваджена у 1994 р. Вона відображала прогрес у сфері управління якістю та накопичений за 7 років практичний досвід використання першої версії стандартів.

Стандарти серії 9000 одразу отримали всесвітнє визнання і стали одними з найпопулярніших документів ISO завдяки тому, що вони:

· містили перевірені часом концепції внутрішнього управління якістю та моделі зовнішнього її забезпечення;

· задовольняли зростаючі потреби міжнародного управління якістю та широко використовувались як універсальний інструмент оцінювання систем якості іншою стороною.

У 1998 р. стандарти ISO 9000 діяли більше ніж у 90 країнах світу і більшість з них, зокрема і в Україні, були прийняті як національні.

У грудні 2000 р. введено нову версію міжнародних стандартів ISO 9000:2000. Порівняно з попередньою версією скорочено їхню загальну кількість шляхом злиття низки стандартів, деякі з них перетворено на технічні звіти, довідники і методичні брошури, а деякі стандарти відмінено. Враховуючи це, нова версія стандартів ISO 9000 складається з таких нормативних документів.

1. ISO 9000:2000. Системи управління якістю. Основоположні принципи і словник. Ця редакція стандарту заміняє і скасовує ISO 8402:1994 та ISO 9000-1:1994. Розділи ISO 9000-1, що складають путівник по стандартах ISO сімейства 9000 (фактично "Настанови щодо вибору і застосування") видані ISO окремо у вигляді брошури.

2. ISO 9001:2000. Системи управління якістю. Вимоги. Ця редакція стандарту заміняє і скасовує ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 і ISO 9003:1994, включаючи вимоги вказаних стандартів.

3. ISO 9004:2000. Системи управління якістю. Настанови щодо поліпшення показників.

4. ISO 19011:2000. Вказівки щодо аудиту систем управління якістю й екологічного управління середовищем.

Стандарти ISO 9001 та ISO 9004 у повній редакції розроблено як сумісна пара стандартів на системи управління якістю, що мають доповнювати один одного, але можуть застосовуватись і окремо. Однак, галузь використання цих двох стандартів відрізняється, вони мають однакову структуру, і це дає змогу використовувати їх як узгоджену пару.

Стандарт ISO 9001 встановлює вимоги до систем управління якістю, які можуть використовуватися в організаціях для сертифікації або з метою укладання контрактів. У центрі його уваги — дієвість системи управління якістю з погляду задоволення вимог споживача.

ISO 9004 містить вказівки стосовно більш широкого кола завдань системи якості, ніж ISO 9001, зокрема щодо постійного поліпшення загальних показників та ефективності й результативності роботи організації. ISO 9004 рекомендуються як настанови для організацій, вище керівництво яких, прагнучи постійного поліпшення показників роботи, намагається перевищити вимоги ISO 9001. При цьому він не призначений для сертифікації або контрактних цілей.

Стандарти ISO 9000 версії 2000 р. містять найсучасніший досвід системного управління якістю, гармонізовані з вимогами стандартів ISO 14000 з управління навколишнім середовищем.

Ці стандарти уведені в Україні з 1 листопада 2001 року методом прямого впровадження та затверджені як національні:

– ДСТУ ISO 9000–2001 «Системи управління якістю. Основні положення та словник» – описує основні положення системи управління якістю та визначає термінологію, ідентифікуючи поняття у сфері управління якістю.

– ДСТУ ISO 9001–2001 «Системи управління якістю. Вимоги» –визначає вимоги до систем управління якістю для тих випадків, коли підприємству необхідно продемонструвати свою здатність поставляти продукцію, яка відповідає вимогам споживачів та обов’язковим вимогам, та спрямований на підвищення задоволеності споживачів.

– ДСТУ ISO 9004–2001 «Системи управління якістю. Настанови щодо поліпшення діяльності» – містить рекомендації, які стосуються результативності й ефективності системи управління якістю. Його мета – поліпшити діяльність підприємства, а також задоволеність споживачів та інших зацікавлених сторін.

Разом вони складають узгоджену серію стандартів на системи управління якістю, що сприяє взаєморозумінню у національній та міжнародній торгівлі, і базуються на 8 принципах управління якістю, які керівництво може використовувати для поліпшення показників діяльності організації:

1. Орієнтація на замовника. Організації залежать від своїх замовників і тому мають розуміти поточні та майбутні потреби замовників, виконувати їхні вимоги і прагнути до перевищення їхніх очікувань.

Благополуччя будь-якої організації залежить, у першу чергу, від обсягів реалізації продукції, що виробляється, або послуг, що надаються, тобто від відповідності цієї продукції (послуг) потребам та очікуванням споживачів. Не дивлячись на бажання підприємства-виробника рахуватися з інтересами співробітників, власників (акціонерів), субпідрядників (суміжників) та суспільства у цілому, найбільш пріоритетними слід вважати інтереси споживачів, очікування яких пов’язані не тільки із якістю продукції, але й із ціною, режимом та умовами поставки, обслуговування тощо. Тому стандарт орієнтує на усвідомлення різноманітних потреб та очікувань споживачів, які важливі для прийняття ними рішень про придбання продукції.

Увесь персонал підприємства має знати та розуміти потреби й очікування споживачів, задоволеність яких слід певним чином вимірювати й оцінювати, а система якості має містити механізм розробки відповідних коригувальних дій у необхідних випадках.

2. Лідерство. Керівники встановлюють єдність мети та напрямів діяльності організації. Їм слід створювати та підтримувати таке внутрішнє середовище, в якому працівники можуть бути повністю залучені до виконання завдань, що стоять перед організацією.

Необхідно, щоб керівники вищої ланки своїм особистим прикладом демонстрували прихильність до якості. Керівник – це людина, яка стратегічно мислить, встановлює цілі та створює умови для їхнього досягнення. Завданням керівництва є забезпечення атмосфери довіри та роботи без страху; ініціювання, визнання та заохочення роботи людей, підтримка відкритих та чесних взаємовідносин. Керівництво має постійно піклуватись про навчання персоналу та «вирощування» фахівців, забезпечуючи вирішення завдань якості необхідними ресурсами.

3. Залучення працівників. Працівники на всіх рівнях становлять основу організації, їх повне залучення дає змогу використовувати свої здібності на користь організації.

Люди складають найбільш істотну та цінну частину організації, і тому найкраще використання можливостей людей може принести організації максимальну користь. Система якості та її механізми мають спонукати працівників проявляти ініціативу в постійному поліпшенні якості діяльності організації, брати на себе відповідальність у вирішенні проблем якості. Представляти своє підприємство споживачам та усім зацікавленим сторонам із найкращого боку.

4. Процесний підхід. Бажаного результату досягають ефективніше, якщо діяльністю та пов’язаними з нею ресурсами управляють як процесом.

При цьому кожний процес розглядається як система:

– вхідні та вихідні параметри процесу мають чітко визначатись та вимірюватись;

– визначаються споживачі кожного процесу, ідентифікуються вимоги, вивчається їхня задоволеність результатами процесу;

– встановлюється взаємодія певного процесу із функціями організації;

– кожний процес має бути керованим, а також мусять установлюватися повноваження, права й обов’язки за управління процесом;

– під час проектування процесу необхідно визначити його ресурсне забезпечення.

Цей принцип є фундаментом концепції стандартів ISO серії 9000. Підхід до управління як до процесу означає, що діяльність підприємства розглядається не як одночасна дія, а як серія безперервних дій, що включають планування, організацію, мотивацію, координацію, аналіз та контроль. При цьому в кожного процесу має бути особа, яка несе за нього повну відповідальність.

5. Системний підхід до управління. Ідентифікація, розуміння й управління взаємопов’язаними процесами як системою сприяє організації в ефективнішому досягненні цілей.

Система якості – це сукупність взаємопов’язаних процесів. Керівники призвані розглядати підприємство як сукупність взаємопов’язаних елементів – персоналу, інфраструктури, обладнання, технологій, інформації, залучених у різноманітні форми діяльності – від забезпечення життєвого циклу продукції до дистрибутивної, тому що важливим є не тільки результат, але і його ефективність (ціна).

6. Постійне поліпшення. Постійне поліпшення діяльності організації в цілому слід вважати незмінною метою організації.

Навіть теоретично важко уявити повністю бездефектне виробництво.

Але якщо ставити перед собою за мету досягати нуля (0) дефектів, то (хоча вона і недосяжна) така мета буде спонукати до постійного удосконалення та поліпшення.

Реалізація його принципу, насамперед, потребує певного перебудування свідомості та формування у кожного працівника організації потреби у постійному поліпшенні продукції, процесів та системи у цілому. Принцип реалізується не шляхом постановки широкомасштабної мети, а маленькими кроками та проривами, але постійно та повсюдно. Для стимулювання процесів поліпшення у системі має бути створена атмосфера їхнього визнання.

7. Прийняття рішень на основі фактів. Ефективні рішення приймають на підставі аналізування даних та інформації.

Цей принцип є альтернативою способу прийняття рішень на основі інтуїції, чуття, кон’юнктури, минулого досвіду, припущень тощо, який застосовується на практиці. Рішення більш ефективні, якщо вони базуються на аналізі даних та інформації в комплексі з вищеперерахованими.

Реалізація принципу потребує вимірювань та збирання вірогідних і точних даних, що належать до завдання. Зокрема, необхідно розуміти цінності, знати та застосувати відповідні статистичні методи. Важливо забезпечити баланс аргументів, які формуються на основі аналізу фактів, досвіду та інтуїції.

8. Взаємовигідні відносини із постачальниками. Організація та її постачальники є взаємозалежними, і взаємовигідні відносини підвищують спроможність обох сторін створювати цінності.

Реалізація принципу потребує постійної ідентифікації основних постачальників, організації чітких та відкритих зв’язків та відношень, обміну інформацією та планів на майбутнє, сумісної роботи для чіткого розуміння потреб споживача. Система якості мусить мати стимулюючі механізми із визнання досягнень та поліпшення постачальників.

Успішне застосування організацією восьми принципів управління якістю дозволяє зацікавленим сторонам отримати такі переваги, як: збільшення прибутку, створення цінностей та підвищення стабільності.

Ці вісім принципів управління якістю формують основу стандартів на системи управління якістю, які входять до стандартів серії ISO 9000.

Метою організації є:

– ефективне встановлення і задоволення потреб та очікувань своїх зацікавлених сторін (працівників організації, постачальників, власників, суспільства) для досягнення конкретної переваги;

– досягнення, підтримування та поліпшення загальних показників діяльності організації та її спроможностей.

Застосування принципів управління якістю не лише забезпечує безпосередні переваги, але також робить важливий внесок в управління витратами та ризиками. Міркування керівництва щодо переваг, витрат і ризику є важливим для організації, її замовників та інших зацікавлених сторін і можуть впливати на:

– прихильність замовників;

– стабільність ділової активності та відгуки про організацію;

– такі результати господарської діяльності, як доходи та ринкова частка;

– гнучкість та швидкість реагування на зміни ринкової ситуації;

– витрати та тривалість циклу завдяки результативному й ефективному використанню ресурсів;

– встановлення послідовності процесів, завдяки яким краще можна досягти бажаних результатів;

– конкурентну перевагу завдяки поліпшенню спроможностей організації;

– розуміння та мотивацію працівниками цілей та завдань організації, а також участь у процесі постійного поліпшення;

– впевненість зацікавлених сторін у результативності організації, доведених фінансовими та соціальними вигодами, підтверджених показниками

діяльності організації, життєвим циклом продукції та репутацією;

– здатність створювати цінності як для організації, так і для постачальників завдяки оптимізації витрат та ресурсів, а також гнучкості та швидкості спільного реагування на зміни ринкової ситуації.

Міжнародний досвід доводить, що для побудови системи якості на підприємстві найкращим рішенням є використання стандартів ISO 9000. Завдяки універсальній природі ці стандарти набули застосування в усіх без винятку галузях виробництва і сфері послуг. Незважаючи на те, що на сьогодні є різні концепції управління якістю, всі вони так чи інакше базуються на стандартах ISO 9000. Враховуючи це, у цьому розділі розглядаються основні організаційно-методичні принципи сучасних систем якості, які базуються на стандартах ISO серії 9000.

Основоположні принципи систем управління якістю регламентовано ДСТУ ISO 9000-2001. До них належать такі принципи.

1. Обґрунтування систем управління якістю та її доцільність.

Потреби й очікування зацікавлених сторін.

Системи якості мають допомагати організаціям підвищувати задоволеність споживачів, яким потрібен продукт із такими характеристиками, які відповідають їхнім потребам та очікуванням. Ці потреби й очікування відображено в документах технічних вимог на продукцію та узагальнено позначено як вимоги споживача, які можуть установлюватися ним в угоді або визначатися самою організацією. В обох випадках прийнятність продукту остаточно визначає споживач, тому що потреби й очікування споживача змінюються, організації змушені постійно вдосконалювати свою продукцію та виробничі процеси.

Підхід з позицій системи якості заохочує організації до аналізу вимог споживача, визначення процесів, які сприяють одержанню прийнятного для споживача продукту і забезпеченню постійного контролю цих процесів. Система якості може слугувати механізмом постійного удосконалення для збільшення ймовірності підвищення задоволеності споживачів та інших зацікавлених сторін. Вона надає організації, її споживачам упевненості в тому, що вона спроможна постачати на ринок продукцію, яка незмінно відповідатиме встановленим вимогам.

Замовники вимагають продукцію, характеристики якої задовольняють їхні потреби й очікування. Успіх організації залежить від розуміння та задоволення поточних і майбутніх потреб та очікувань наявних і потенційних замовників та кінцевих користувачів, а також від розуміння і врахування потреб інших зацікавлених сторін, для з’ясування та задоволення потреб і очікувань яких організації необхідно:

– визначити свої зацікавлені сторони і підтримувати збалансоване реагування на їхні потреби й очікування;

– формулювати визначені потреби й очікування як вимоги;

– поширювати інформацію про вимоги на всіх рівнях в організації;

– зосереджувати увагу на поліпшенні процесів для забезпечення цінностей, щоб визначити зацікавлені сторони.

Для задоволення потреб та очікувань замовників і кінцевих користувачів керівництво організації має:

– розуміти потреби й очікування своїх замовників, у т. ч. потенційних;

– визначати ключові характеристики продукції для своїх замовників;

– установлювати й оцінювати конкуренцію на своєму ринку;

– визначати свої ринкові можливості, слабкі місця і майбутні конкурентні переваги.

Прикладами потреб та очікувань замовників і кінцевих користувачів щодо продукції організації є: відповідність; надійність; придатність; постачання; діяльність після випуску продукції; ціна і витрати на стадіях життєвого циклу продукції; безпечність продукції; юридична відповідальність за якість продукції; вплив на навколишнє середовище.

Організація має визначити потреби й очікування своїх працівників щодо визнання, задоволеності роботою і професійного зростання. Така увага допомагає забезпечувати впевненість у максимально повному залученню та мотивації працівників.

Мотивація працівників – це заходи, які стимулюють окремого працівника або трудовий колектив у цілому щодо досягнення індивідуальних і спільних цілей діяльності підприємства (організації).

Також організація визначає фінансові й інші результати, які задовольняють визначені потреби й очікування власників та інвесторів.

Потреби й очікування споживачів оформлюють разом у вигляді технічних умов на продукцію і позначають як вимоги замовників, які можуть бути зазначені замовником у контракті або визначені безпосередньо організацією.

Підхід, що базується на застосуванні систем управління якістю, спонукає організації аналізувати вимоги замовників, визначати процеси, які сприяють отриманню продукції, прийнятної для замовника, і забезпечувати постійний контроль цих процесів.

Система управління якістю може бути основою для постійного поліпшення, яке дозволяє збільшити ймовірність підвищення задоволеності замовника та інших зацікавлених сторін. Вона дає організації та її замовникам упевненість у спроможності поставляти продукцію, яка постійно відповідає вимогам.

2. Вимоги до систем якості та продукту. У стандарті ISO 9001 встановлено вимоги до систем управління якістю. Вони загальні й застосовні до організацій усіх галузей промисловості чи економіки, незалежно від категорії пропонованої продукції. Самим стандартом вимоги до продукту не встановлюються.

Вимоги до продукції можуть бути встановлені замовниками, або організацією з передбаченням вимог замовників, або регламентами і викладені у документах технічних вимог, стандартах на продукцію, контрактних угодах і регламентах. У кожному з цих випадків саме замовник остаточно визначає прийнятність продукції. Зміна потреб та очікувань замовників, а також конкурентний тиск і технічний прогрес змушують організації постійно вдосконалювати свою продукцію та процеси.

3. Підхід з позицій системи якості. Підхід до розроблення та впровадження системи управління якістю передбачає такі етапи:

· визначення потреб і очікувань замовників та інших зацікавлених сторін;

· установлення політики та цілей організації у сфері якості;

· визначення процесів та відповідальності, необхідних для досягнення цілей у сфері якості;

· визначення ресурсів, необхідних для досягнення цілей у сфері якості та забезпечення ними;

· установлення методів, які дають змогу вимірювати результативність та ефективність кожного процесу;

· використання результатів цих вимірювань для визначення результативності й ефективності кожного процесу;

· визначення способів та засобів, які дають змогу запобігати невідповідностям і усувати їхні причини;

· запровадження та застосування процесу постійного поліпшення системи управління якістю.

Цей підхід також можна застосовувати для підтримування та поліпшення наявної системи управління якістю.

Організація, яка приймає такий підхід, забезпечує впевненість у можливостях своїх процесів та в якості своєї продукції, створюючи собі основу для їхнього постійного поліпшення. Це може сприяти більшій задоволеності зацікавлених сторін, а також до успіху організації.

4. Підхід з позицій процесу. Державний стандарт ISO серії 9000 сприяє прийняттю процесного підходу в розробленні, впровадженні та поліпшенні результативності й ефективності системи управління якістю для підвищення задоволеності замовника й інших зацікавлених сторін виконанням їхніх вимог.

Діяльність, у якій використовують ресурси і якою можна управляти для перетворення входів на виходи, може вважатися процесом. Для ефективного функціонування організації мають визначити численні взаємопов'язані та взаємодійні процеси й управляти ними. Часто вихід одного процесу безпосередньо є входом наступного процесу. Методичне визначення процесів, що застосовуються організацією, і, зокрема, взаємодій між ними називають «підходом з позицій процесу».

5. Місце вищого керівництва у системі якості. Для успішного очолювання організації й забезпечення її функціонування управління нею має бути систематичним і прозорим. Успіху можна досягти завдяки впровадженню й актуалізації системи управління, спрямованої на постійне поліпшення ефективності діяльності організації з урахуванням потреб зацікавлених сторін.

Завдяки лідерству і заходам, які вживаються, вище керівництво може створити обстановку повного залучення працівників і ефективного функціонування системи якості. В основу своєї діяльності вище керівництво може покласти такі принципи управління якістю:

· прийняття і забезпечення виконання політики та цілей організації у сфері якості;

· поліпшення обізнаності персоналу організації зі знанням політики і цілей у сфері якості, що впливає на його мотивацію та залучає до відповідної діяльності;

· забезпечення орієнтації на вимоги споживача;

· впровадження відповідних процесів, необхідних для задоволення вимог споживачів та інших зацікавлених сторін і виконання завдань у сфері якості;

· створення, запровадження і забезпечення функціонування дієвої й ефективної системи якості для виконання зазначених завдань у сфері якості;

· забезпечення наявності необхідних ресурсів;

· регулярний аналіз системи якості;

· прийняття рішень стосовно політики і завдань у сфері якості;

· прийняття рішень про заходи з поліпшення системи якості.

Лідерство, зобов’язання й активна участь найвищого керівництва відіграють істотну роль у розробленні й актуалізації ефективної системи управління якістю, що дає змогу забезпечити переваги для зацікавлених сторін.

Для здобуття цих переваг необхідно забезпечити, підтримувати та підвищувати задоволеність замовників.

6. Документація. Керівництво визначає документацію, яка необхідна для створення, впровадження _______й актуалізації системи управління якістю і для забезпечення ефективного функціонування процесів, застосовуваних в організації. Документація уможливлює поширення намірів і узгодженість дій. Її застосування сприяє:

1) досягненню відповідності вимогам замовників та поліпшенню якості;

2) організації належної підготовки працівників;

3) повторюваності та простежуваності;

4) забезпеченню об’єктивних доказів;

5) оцінюванню результативності й постійної придатності системи управління якістю.

Розроблення документації має бути не самоціллю, а має являти собою таку діяльність, яка додає цінність.

У системі управління якістю використовуються такі документи:

· настанови з якості — документи як внутрішнього, так і зовнішнього використання, що містять погоджену інформацію про наявну в організації систему якості;

· програми якості — документи з описом застосування системи управління якістю до конкретного продукту, проекту або контракту;

– технічні умови — документи з викладом вимог;

· методичні настанови — документи з викладом рекомендацій або вказівок;

· задокументовані методики, робочі інструкції та креслення — документи, які містять інформацію про порядок узгодженого виконання робіт і процесів;

· протоколи — документи з об'єктивними доказами виконаних робіт чи отриманих результатів.

Кожна організація визначає характер та обсяг документації, адаптованої до профілю організації, а також використовувані носії. Це залежить від таких чинників, як тип та чисельність працівників організації, складність і взаємодія процесів, складність продукції, вимоги замовників, кваліфікація персоналу.

Виходячи з політики організації у сфері інформування, слід забезпечити доступ до документації працівникам організації та іншим зацікавленим сторонам. Необхідно здійснювати управління документацією системи управління якістю. Слід розробляти й актуалізувати протоколи для надання доказів відповідності вимогам та результативності системи управління якістю. Протоколи мають бути доступними, легкими для читання й ідентифікації. Має бути розроблена задокументована методика для визначення управлінських дій щодо забезпечення ідентифікації, збереження, захисту, доступу, терміну зберігання та вилучення протоколів.

7. Політика та цілі у сфері якості. Політика та цілі у сфері якості визначають спрямованість діяльності організації. Вони вказують на бажані результати і допомагають організації застосовувати наявні в неї ресурси для їхнього досягнення. Політика у сфері якості закладає основу для прийняття та перегляду завдань у ній. Цілі мають відповідати політиці у сфері якості та зобов'язанню щодо постійного удосконалення, а їхнє виконання має допускати вимірювання. Виконання завдань у сфері якості здатне позитивно позна-

читися на якості продукту, ефективності роботи та показниках фінансової діяльності, а отже, і на задоволеності та впевненості зацікавлених сторін.

Керівництво має застосовувати політику у сфері якості як засіб для поліпшення діяльності організації. Вона мусить бути рівноцінною частиною загальної політики та стратегії організації й узгодженою з ними.

8. Оцінювання систем якості. Під час оцінювання системи управління якістю у зв'язку з кожним оцінюваним процесом мають бути поставлені чотири основні запитання.

1. Чи є процес визначеним і належно описаним?

2. Чи здійснено розподіл обов'язків?

3. Чи запроваджено методики і чи забезпечується їхнє застосування?

4. Чи є процес ефективним з погляду отримання необхідних результатів?

Сукупна відповідь на вказані вище питання може визначити результат оцінювання, яке може мати різний обсяг і охоплювати різноманітні види діяльності, наприклад, аудит, аналіз системи або самооцінювання.

За допомогою проведення аудитів визначають ступінь виконання вимог до системи якості. Матеріали аудитів служать для оцінювання дієвості системи якості та встановлення можливості її удосконалення. Аналіз системи може передбачати розгляд потреби коригування політики та цілей у сфері якості у відповідь на зміни потреб і очікувань зацікавлених сторін.

Самооцінювання організації — це всебічний методичний аналіз її діяльності та отримуваних результатів з погляду системи управління якістю або моделі досконалості. Самооцінювання може давати загальну думку про показники роботи організації та ступінь довершеності системи управління якістю.

Воно також може допомагати у встановленні ділянок роботи, які потребують поліпшення, та визначенні пріоритетів.

9. Постійне удосконалення. Метою постійного удосконалення системи управління якістю є збільшення ймовірності підвищення задоволеності споживачів та інших зацікавлених сторін. Спрямовані на удосконалення дії можуть включати:

· аналіз та оцінювання поточної ситуації для встановлення сфер, що потребують поліпшення;

· постановку завдань поліпшення;

· пошук можливих варіантів виконання поставлених завдань;

· оцінювання цих варіантів та вибір;

· реалізацію обраного варіанта;

· вимірювання, підтвердження, аналіз й оцінювання результатів реалізації для пересвідчення виконання завдань;

· формалізація змін.

Для визначення подальших можливостей удосконалення отримані результати та нагальні потреби переглядаються. Отже, удосконалення має безперервний характер. Визначення можливостей удосконалення також може здійснюватися на підставі відгуків споживачів та інших зацікавлених сторін, аудитів та аналізу системи якості.

10. Роль статистичних методів. Використання статистичних методів може сприяти розумінню мінливості, а отже, — допомогти організаціям в усуненні труднощів та підвищенні дієвості й ефективності роботи. Ці методи також уможливлюють краще використання наявних даних, що допомагає у прийнятті рішень.

Мінливість може спостерігатися у протіканні та наслідках багатьох видів діяльності, навіть в умовах уявної стабільності. Зазначена мінливість може спостерігатися у вимірюваних характеристиках продуктів і процесів, її наявність може бути виявлена на різних стадіях життєвого циклу продукту —від вивчення ринку до експлуатації у споживача та кінцевої утилізації.

За допомогою статистичних методів можливі вимірювання, опис, аналіз, тлумачення й моделювання такої мінливості, навіть за наявності відносно обмеженого обсягу даних. Статистичний аналіз таких даних дозволяє отримувати повніше уявлення про природу, розміри та причини мінливості, тим самим сприяючи усуненню і навіть попередженню пов'язаних з такою мінливістю труднощів і забезпеченню постійності поліпшення.

11. Системи якості й інші об'єкти спрямованості системи управління якістю. Система управління якістю — це частина системи управління організації, спрямована на отримання виходів (результатів) для задоволення потреб, очікувань та вимог зацікавлених сторін згідно із цілями у сфері якості, які доповнюють інші цілі організації, наприклад, пов'язані з розвитком, фінансуванням, рентабельністю, захистом навколишнього середовища, охороною праці та технікою безпеки. Різні розділи діючої в організації системи управління у поєднанні із системою управління якістю можуть утворювати

єдину систему управління зі спільними елементами. Завдяки цьому може спрощуватися планування, розподіл ресурсів, визначення додаткових завдань та оцінювання загальної результативності діяльності організації. Наявна в організації система управління якістю може оцінюватися на відповідність вимогам до її системи управління, яка може перевірятися на відповідність вимогам міжнародних стандартів, наприклад, ISO 9001 та ISO 14001. Такі перевірки можуть бути нарізними або спільними.

12. Зв'язок між системами управління якістю та моделями досконалості. Властиві стандартам ISO серії 9000 і моделям досконалості організації підходи з погляду системи управління якістю ґрунтуються на спільних принципах. Обидва підходи дають змогу організації визначати її сильні та слабкі місця; передбачають зіставлення із загальними моделями; створюють основу для постійного поліпшення; спрямовані на зовнішнє визнання.

Відмінність поглядів на моделі якості між стандартами ISO серії 9000 і моделями досконалості полягає у сфері їхнього застосування. Стандарти ISO серії 9000 містять вимоги до систем управління якістю та вказівки щодо поліпшення показників роботи. Для визначення того, наскільки ці вимоги виконуються, здійснюється оцінювання системи управління якістю.

Моделі досконалості містять критерії, за якими можна здійснювати порівняльне оцінювання показників роботи організації, а таке оцінювання застосовується до здійснюваних організацією видів діяльності та поширюється на всі зацікавлені сторони. Передбачені моделями досконалості критерії оцінювання служать підставою для зіставлення організацією своїх показників

роботи з показниками роботи інших організацій.__ Існують три основні складові струк-

тури управління якістю.

1. Структура зовнішніх та внутрішніх взаємовідносин — сукупність процесів взаємовідносин з усіма зацікавленими сторонами, а саме: зі споживачами, з персоналом, постачальниками і партнерами, власниками і кредиторами, суспільством у цілому.

2. Технологічна структура управління якістю — цикл управління якістю підприємства готельно-ресторанного господарства.

3. Структура стадій життєвого циклу продукції — бізнес-процесів.

Життєвий цикл продукції характеризується колом якості, розглянутим у розділі 3.1.

Таким чином, сучасна система управління якістю закладів готельно-ресторанного господарства — це конфігурація розглянутих вище структур та сукупність відповідних процесів.

Відповідно до ДСТУ ISO 9001-2001 та ДСТУ ISO 9004-2001 організація має розробити, документально оформити, впровадити та підтримати систему управління якістю і постійно поліпшувати її результативність відповідно до вимог зазначеного державного стандарту, а також:

· визначити процеси, необхідні для системи управління якістю, та їхнє застосування на всіх рівнях в організації;

· визначити послідовність і взаємодію цих процесів;

· визначити критерії та методи, необхідні для забезпечення результативності функціонування цих процесів та управління ними;

· забезпечити наявність ресурсів та інформації, необхідних для підтримання функціонування та моніторингу цих процесів;

· здійснювати моніторинг, вимірювання та аналізування цих процесів;

· вживати заходи, необхідні для досягнення запланованих результатів та постійного поліпшення цих процесів.

Організація має управляти цими процесами відповідно до вимог державного стандарту ISO серії 9000.

Керівництво має визначити документацію, зокрема протоколи та дані реєстрації, необхідну для створення, запровадження та забезпечення якості, передбачення результативного й ефективного виконання застосовуваних в організації процесів. Характер та обсяг документації має задовольняти контрактні, правові та регламентуючі вимоги, потреби й очікування споживачів й інших зацікавлених сторін, відповідати профілеві організації. Документація може мати будь-яку форму і розміщуватися на будь-якому носії згідно з потребами організації.

Для того щоб документація створювала можливість задовольнити потреби та очікування зацікавлених сторін, керівництво мусить враховувати:

– контрактні вимоги замовників та інших зацікавлених сторін;

– прийняття міжнародних, національних, регіональних й інших стандартів;

– відповідні законодавчі та регламентуючі вимоги;

– рішення, які приймає організація;

– джерела зовнішньої інформації, яка сприяє підвищенню компетентності організації;

– інформацію про потреби й очікування зацікавлених сторін.

Створення, застосування документації та управління нею слід оцінювати з погляду ефективності та дієвості роботи організації за такими критеріями:

– функціональність (наприклад, швидкість опрацювання);

– зручність користування;

– необхідні ресурси;

– політика та цілі;

– поточні та майбутні вимоги до управління знаннями;

– зіставне оцінювання (бенчмаркінг) систем документації;

– взаємозв’язки, застосовувані замовниками організації, її постачальниками й іншими зацікавленими сторонами.

Виходячи з політики організації у сфері інформування, слід забезпечити доступ до документації працівникам організації та іншим зацікавленим сторонам.

Документація на систему якості має містити:

· документовані виклади політики та цілей у сфері якості;

· настанову з якості;

· документовані методики відповідно до ДСТУ ISO 9001;

· документи, потрібні організації для забезпечення ефективності планування та використання процесів, управління ними;

· протоколи якості.

Організація має розробити та актуалізувати настанову з якості, яка мусить містити:

· сферу застосування системи управління якістю, у тому числі деталізацію та обґрунтування будь-яких вилучень;

· задокументовані методики, встановлені для системи управління якістю, або посилання на них;

· опис взаємодії процесів системи управління якістю.

У системі управління якістю має бути розроблена задокументована методика, в якій встановлюються засоби контролю, необхідні для:

· затвердження документів, що відповідають за випуск продукції, послуг;

· перегляду документів і, за потреби, їх актуалізації з повторним затвердженням;

· забезпечення позначення на документах їхніх літер зміни та номера 193

редакції;

· забезпечення наявності у користувачів відповідних варіантів чинних документів;

· забезпечення збереження документів у стані, придатному для їхнього читання й ідентифікації;

· забезпечення позначення зовнішніх документів і контролю за їхнім розсиланням;

· виключення випадкового використання застарілих документів із передбаченням прийнятного їх позначення в разі їхнього збереження з тією чи іншою метою.

Протоколи якості є документами особливого типу й підлягають контролю на відповідність таким вимогам:

· мають бути доступними, легкими для читання та ідентифікації, зберігатися у придатному для читання стані з передбаченням їх швидкого пошуку та вибірки;

· має бути розроблена задокументована методика для визначення управлінських дій щодо забезпечення ідентифікації, збереження, захисту, доступу, терміну зберігання та вилучення протоколів якості.

Вище керівництво організації має надавати докази виконання своїх обов’язків щодо розроблення та впровадження системи управління якістю і постійного поліпшення її результативності шляхом:

· доведення до всіх рівнів в організації важливості задоволення вимог замовника (споживача), а також регламентуючих та законодавчих вимог;

· формулювання політики у сфері якості;

· забезпечення установлення цілей у сфері якості;

· аналізування з боку керівництва;

· забезпечення ресурсами.

Для задоволення потреб та очікувань споживачів керівництво організації мусить:

· розуміти потреби й очікування своїх замовників, у т. ч. потенційних;

· визначити ключові характеристики продукції для своїх замовників;

· встановити й оцінити конкуренцію на своєму ринку;

· визначити свої ринкові можливості, слабкі місця і майбутні конкурентні переваги.

Прикладами потреб та очікувань замовників і кінцевих користувачів щодо продукції організації є: відповідність, надійність, придатність, постачання, діяльність після випуску продукції, ціна і витрати на стадіях життєвого циклу продукції, безпечність продукції, юридична відповідальність за якість продукції, вплив на навколишнє середовище.

Керівництво має забезпечити, щоб організація була обізнана із законодавчими та регламентуючими вимогами, які поширюються на її продукцію, процеси та види діяльності, і щоб ці вимоги були складовою частиною системи управління якістю. Слід враховувати:

– сприяння етичному, результативному й ефективному дотриманню поточних і перспективних вимог;

– вигоди для зацікавлених сторін від підвищення вимог;

– роль організації в захисті інтересів суспільства.

Визначаючи політику у сфері якості, керівництво має враховувати:

· рівень і шлях майбутнього поліпшення, необхідного для успішної діяльності організації;

· очікуваний чи бажаний ступінь задоволеності замовника;

· професійне зростання працівників організації;

· потреби й очікування зацікавлених сторін;

· ресурси, необхідні для перевищення вимог ISO 9001;

· потенційний внесок постачальників та партнерів.

Стратегічне планування і політика у сфері якості організації становлять основу для визначення цілей у сфері якості. Цілі мають бути доведені до відома працівників організації й бути зрозумілими. Мусить бути визначені особи, відповідальні за виконання цілей у сфері якості. Ці цілі підлягають регулярному аналізуванню і, у разі потреби, перегляду.

Не обмежуючись перевіркою ефективності та дієвості системи якості, вище керівництво із запланованою періодичністю аналізує чинну в організації систему управління якістю для забезпечення її постійної придатності, адекватності та результативності. Аналізування має охоплювати оцінювання можливостей поліпшення і визначення потреби у змінах системи управління якістю, у тому числі політики і цілей у сфері якості й оформлюється протоколами.

Аналізування з боку керівництва – це платформа для обміну новими ідеями з відкритим обговоренням і оцінюванням входів, стимульованих саме керівництвом. Періодичність аналізу має визначатися потребами організації.

Входи процесу аналізу мають давати виходи, що не зводяться тільки до ефективності та дієвості системи якості.

Входи аналізування для оцінювання як ефективності, так і результативності системи управління якістю мають враховувати замовників та інші зацікавлені сторони й охоплювати:

· стан і результати виконання завдань відповідно до цілей у сфері якості та діяльності з поліпшення;

· стан виконання дій за результатами аналізування з боку керівництва;

· результати аудитів і самооцінювання організації;

· інформацію за зворотним зв’язком щодо задоволеності зацікавлених сторін, одержану, за можливості, безпосередньо завдяки їхній участі;

· такі чинники, пов’язані з ринком, як технологія, проектноконструкторські роботи, показники діяльності конкурентів;

· результати діяльності, пов’язаної із зіставним оцінюванням (бенчмаркінгом);

· показники діяльності постачальників;

· нові можливості для поліпшення;

· контроль невідповідностей процесів і продукції;

· оцінювання ринку і ринкові стратегії;

· стан стратегічної партнерської діяльності;

· фінансові результати діяльності у сфері якості;

· інші чинники, які можуть впливати на діяльність організації, наприклад, фінансові, соціальні, екологічні умови, а також регламентуючі й законодавчі зміни.

У зв’язку з тим, що аналізування з боку керівництва не обмежене лише перевіркою системи управління якістю, керівництво може застосовувати виходи аналізування як входи процесів поліпшення. Цей процес аналізування – потужний інструмент для визначення можливостей із метою поліпшення діяльності організації. Графік проведення аналізування має сприяти вчасному поданню даних у контексті стратегічного планування в організації.

Слід інформувати про вибрані виходи з тим, щоб довести до відома працівників організації, яким чином аналізування з боку керівництва веде до нових цілей, досягнення яких буде корисним для організації. Допоміжні виходи, що уможливлюють підвищення ефективності, охоплюють:

– цілі щодо показників процесів і продукції;

– цілі щодо поліпшення показників діяльності організації;

– оцінювання придатності структури та ресурсів організації;

– стратегію та ініціативу стосовно маркетингу, випуску продукції, задоволення замовників та інших зацікавлених сторін;

– плани зменшення втрат і запобігання цим втратам, пов’язаним із визначеними ризиками;

– інформацію для стратегічного планування майбутніх потреб організації.

Протоколи мають бути достатньо повними для уможливлення простежуваності і для спрощення оцінювання процесу аналізування з боку керівництва з тим, щоб гарантувати забезпечення його результативності та створення додаткових цінностей для організації.

Керівництво мусить визначити та забезпечити ресурси, необхідні для реалізації стратегії

та досягнення цілей організації. Серед них ресурси, потрібні для функціонування та поліпшення системи управління якістю, а також для задоволення замовників та інших зацікавлених сторін.

Ресурсами можуть бути: працівники, інфраструктура, виробниче середовище, інформація, постачальники та партнери, природні та фінансові ресурси.

Під час вибору ресурсів необхідно враховувати такі питання, пов’язані з ними, що дають змогу поліпшувати показники діяльності організації:

· результативне, ефективне та своєчасне постачання ресурсів залежно від можливостей та обмежень;

· матеріальні ресурси, наприклад, удосконалене устаткування для процесів випуску продукції та допоміжних процесів;

· нематеріальні ресурси, наприклад, інтелектуальна власність;

· ресурси та механізми, призначені для сприяння інноваційним заходам щодо постійного поліпшення;

· організаційні структури, що враховують потреби проектування та матричного управління;

· управління інформацією та інформаційні технології;

· підвищення компетентності за допомогою загальної та професійної підготовки і стажування;

· розвинення лідерських якостей та умінь, потрібних майбутнім керівникам організації;

· застосування природних ресурсів і їхній вплив на навколишнє середовище та планування майбутніх потреб у ресурсах.

Керівництво поліпшує ефективність діяльності організації, зокрема системи управління якістю завдяки залученню та підтримці працівників. За рахунок створення сприятливих умов для цього та професійного зростання працівників організація має:

· забезпечувати регулярну підготовку і планування просування по службі;

· визначити відповідальність та повноваження працівників;

· формулювати індивідуальні та колективні цілі, управляти показниками процесів і оцінювати результати;

· сприяти залученню працівників до визначення цілей і прийняття рішень;

· відзначати досягнення і винагороджувати;

· сприяти відкритому обміну інформацією;

· постійно аналізувати потреби своїх працівників;

· створювати умови, які стимулюють нововведення;

· забезпечувати ефективну колективну працю;

· забезпечувати обмін пропозиціями та думками;

· використовувати вимірювання задоволеності своїх працівників;

· вивчати мотиви влаштування працівників на роботу в організацію

та їхнє звільнення.

Персонал, залучений до робіт, що впливають на якість продукції, повинен бути компетентним, тобто мати належні освіту, професійну підготовку, кваліфікацію та досвід. Керівництво забезпечує необхідні рівні компетентності для ефективного функціонування організації та передбачає аналізування

фактичних і очікуваних потреб щодо компетентності порівняно з тими її рівнями, які вже існують в організації.

Під час аналізу ступеня компетентності слід ураховувати такі фактори:

· майбутні потреби, зараховані до стратегічних та оперативних планів і цілей;

· передбачувані потреби заміни керівників та рядових працівників;

· оцінку компетентності окремих осіб для виконання заданих робіт;

· правові вимоги, які регламентуються, та стандарти, що стосуються організації та зацікавлених сторін.

Під час планування потреб у загальній та професійній підготовці з метою підвищення їхньої компетентності слід враховувати зміни, викликані характером процесів, застосовуваних в організації, етапами підвищення кваліфікації працівників та культури організації.

Планування має передбачати отримання працівниками знань і навичок, що разом з наявним у них досвідом дасть змогу їм підвищити свою компетентність. У процесі загальної та професійної підготовки слід підкреслювати важливість задоволення вимог, потреб та очікувань зацікавлених сторін. Ця підготовка передбачає також усвідомлення наслідків невиконання вимог для організації та її працівників.

З метою сприяння досягненню цілей організації та підвищенню кваліфікації її працівників під час планування загальної та професійної підготовки необхідно враховувати:

· досвід працівників;

· передбачувані та наявні знання;

· уміння бути лідером і управляти;

· засоби планування та поліпшення;

· уміння працювати в колективі;

· здатність вирішувати проблеми;

· комунікабельність;

· культуру і поведінку в суспільстві;

· знання ринків, потреб та очікувань зацікавлених сторін;

· творчі та новаторські здібності.

Для сприяння повнішого залучення працівників загальна та професійна підготовка має охоплювати:

– бачення майбутнього організації;

– політику та цілі організації;

– організаційні зміни та розвиток організації;

– ініціювання та впровадження процесів поліпшення;

– переваги, забезпечувані творчою та новаторською діяльністю;

– вплив діяльності організації на суспільство;

– програми інтегрування нових працівників;

– програми періодичного підвищення кваліфікації персоналу, який вже проходив підготовку.

Плани підготовки містять: цілі, програми і методи, необхідні ресурси, визначення необхідної внутрішньої підтримки, оцінювання з погляду підвищення компетентності працівників, вимірювання результативності підготовки та її вплив на організацію.

Керівництво має визначити інфраструктуру, необхідну для випуску продукції, ураховуючи потреби й очікування зацікавлених сторін.

Інфраструктура охоплює такі ресурси, як будівлі, виробничі приміщення, відповідні інженерно-технічні споруди, устаткування, робочі м ісця, інструменти й обладнання, допоміжні служби, інформаційні та комунікаційні технології, а також транспорт.

Процес визначення інфраструктури охоплює:

1) забезпечення інфраструктури, визначеної відповідно до цілей, функцій, показників діяльності, готовності, витрат, безпеки, надійності й оновлення;

2) розроблення та впровадження методів технічного обслуговування, які забезпечують упевненість у тому, що інфраструктура постійно задовольнятиме потреби організації; ці методи мають передбачати вид та періодичність технічного обслуговування і перевірки функціонування кожного елемента інфраструктури залежно від його критичності та застосування;

3) оцінювання інфраструктури з погляду потреб зацікавлених сторін;

4) урахування таких екологічних аспектів, пов’язаних з інфраструктурою, як охорона навколишнього середовища, забруднення, відходи й утилізація.

На інфраструктуру можуть впливати неконтрольовані природні явища, тому під час її планування необхідно враховувати визначення та зниження відповідних ризиків і передбачити стратегії захисту інтересів зацікавлених сторін.

Організація мусить визначити виробниче середовище, необхідне для досягнення відповідності вимогам до продукції, та управляти ними. З метою підвищення показників діяльності організації керівництво має забезпечувати, щоб виробниче середовище мало позитивний вплив на мотивацію, задоволеність і показники діяльності працівників. Під час створення належного виробничого середовища - поєднання людських й матеріальних чинників – необхідно враховувати такі фактори:

– методи творчої праці та можливості ширшого залучення працівників, для реалізації їхнього потенціалу в організації;

– правила та рекомендації щодо техніки безпеки, включаючи користування засобами захисту;

– питання ергономіки;

– розташування робочих місць;

– соціальні взаємовідносини;

– устаткування для працівників організації;

– тепло, вологість, освітлення, кондиціювання повітря;

– гігієна, чистота, шум, вібрація та забруднення.

Керівництво має розглядати дані як базовий ресурс, що перетворюється на інформацію з метою постійного поширення знань в організації, що є істотним для прийняття рішень на підставі фактів і може стимулювати інноваційну діяльність. Для управління інформацією організація мусить:

– визначити свої інформаційні потреби;

– визначити й оцінити внутрішні та зовнішні джерела інформації;

– перетворити інформацію на знання, корисні для організації;

– використовувати дані, інформацію та знання для встановлення і виконання стратегії та цілей;

– забезпечити належний захист і конфіденційність;

– оцінювати переваги від використання інформації з метою поліпшення управління інформацією та знаннями.

З метою взаємного поліпшення ефективності процесів, які створюють цінності та сприяння й спрощення обміну інформацією, керівництво має налагоджувати відносини з постачальниками та партнерами. Така співпраця забезпечує організації низку переваг та можливостей для збільшення цінностей, зокрема:

– оптимізація кількості постачальників та партнерів;

– налагодження двостороннього зв’язку на відповідних рівнях в обох організаціях для сприяння оперативному вирішенню проблем без затримок та суперечок, що призводять до зайвих витрат;

– співпраця з постачальниками під час затвердження спроможностей їхніх процесів;

– моніторинг можливостей постачальників поставляти відповідну продукцію з метою усунення зайвих перевірок;

– заохочення постачальників до впровадження програм постійного поліпшення показників діяльності й до участі в інших спільних ініціативах щодо поліпшення;

– залучення постачальників до проектування та розроблення в організації з метою обміну знаннями й ефективної діяльності, спрямованої на поліпшення процесів випуску і постачання продукції, що відповідає встановленим вимогам;

– залучення партнерів до визначення закупівельних потреб і розроблення спільної стратегії;

– оцінювання, визнання і винагороджування зусиль та досягнень постачальників і партнерів.

Необхідно зосереджувати увагу на наявності природних ресурсів, які можуть впливати на показники діяльності організації. Незважаючи на те, що ці ресурси часто не піддаються безпосередньому контролю з боку організації, вони можуть мати значний позитивний або негативний вплив на її результати. Організація має розробити аварійні плани для забезпечення ресурсами або їхньої заміни з метою запобігання або мінімізації негативних впливів на діяльність організації.

Управління ресурсами передбачає діяльність з визначення потреб у фінансових ресурсах та їхніх джерел. Контроль фінансових ресурсів мусить охоплювати порівняння фактичного та запланованого використання і вжиття необхідних заходів. Керівництву необхідно планувати, забезпечувати та контролювати фінансові ресурси, потрібні для впровадження й актуалізації ефективної системи управління якістю і для досягнення цілей організації; а також передбачити розроблення інноваційних фінансових методів для підтримки та сприяння поліпшенню діяльності організації.

Поліпшення ефективності системи управління якістю здатне позитивно впливати на фінансові результати організації, зокрема:

· у межах організації – за рахунок зменшення кількості відказів у виробничих процесах або матеріальних та часових втрат;

· за межами організації – за рахунок зменшення кількості відказів продукції, витрат, пов’язаних із відшкодуванням за гарантійними зобов’язаннями та через втрату замовників і ринків.

Звіти з цих питань можуть бути засобами визначення нерезультативних або неефективних видів діяльності й оцінювання відповідних поліпшуючих дій.

В аналізуванні з боку керівництва слід використовувати фінансові звіти, пов’язані з показниками функціонування системи управління якістю та відповідністю продукції.

Керівництво має забезпечити ефективне функціонування процесів випуску продукції та допоміжних процесів, а також відповідної мережі процесів таким чином, щоб організація була спроможною задовольняти свої зацікавлені сторони.

Будь-який процес є послідовністю взаємопов’язаних видів діяльності або діяльністю, що має як вхід, так і вихід. Керівництво визначає потрібнівиходи процесів і встановлює входи та види діяльності, необхідні для ефективного досягнення поставлених цілей, а також усвідомлює, що вихід одногопроцесу може становити вхід іншого або декількох інших процесів.

Після визначення входів визначаються необхідні для процесу види діяльності, дії та ресурси з метою отримання бажаних виходів.

Постійне поліпшення процесів в організації поліпшуватиме ефективність системи управління якістю та діяльності організації у цілому.

Керівництво має визначити процеси, необхідні для випуску продукції, яка задовольнятиме вимоги зацікавлених сторін. Для цього слід ураховувати відповідні допоміжні процеси, а також бажані виходи, етапи процесів, види діяльності, потоки, контрольні вимірювання, потреби у підготовці, обладнання, методи, інформацію, матеріали й інші ресурси. Слід розробити робочий план для управління процесами, який має містити:

– вхідні та вихідні вимоги;

– види діяльності в межах процесу;

– перевірку й затвердження процесів і продукції;

– аналізування процесу;

– визначення, оцінювання та зниження ризику;

– коригувальні та запобіжні дії;

– спроможності та дії з поліпшення процесу.

Допоміжні процеси охоплюють управління інформацією, підготовку персоналу, види діяльності, пов’язані з фінансами, обслуговування інфраструктури та служб, застосування промислових засобів безпеки/захисту, маркетинг.

Під час випуску продукції в системі якості розглядаються та враховуються такі питання:

1) планування створення продукту;

2) процеси, пов'язані зі споживачами;

3) проектування і розроблення продукту;

4) закупівля;

5) виробництво і надання послуг;

6) управління контрольно-вимірювальною апаратурою.

Організації необхідно визначити істотні або критичні характеристики продукції та процесів з метою розроблення ефективного плану управління та моніторингу діяльності в межах процесу, а також:

· цілі у сфері якості, потреби в розроблені процесів і документів та забезпеченні ресурсами, специфічними для цієї продукції;

· необхідні перевірку, затвердження, моніторинг, інспектування та випробування, критерії приймання продукції;

· протоколи, необхідні для надання доказів того, що процес випуску і кінцева продукція задовольняють вимоги.

Керівництво має забезпечувати, щоб процес затвердження продукції доводив, що вона задовольняє потреби й очікування зацікавлених сторін. Затвердження містить макетування, моделювання й апробацію, а також аналізування із залученням зацікавлених сторін. Питання, які слід ураховувати:

– політика та цілі у сфері якості;

– спроможності або характеристика обладнання;

– умови експлуатації продукції;

– використання чи застосування продукції;

– утилізація продукції;

– життєвий цикл продукції;

– вплив продукції на навколишнє середовище;

– вплив використання природних ресурсів.

Затвердження процесів слід здійснювати в певні інтервали часу для забезпечення своєчасного реагування на зміни, що впливають на процеси. Особливу увагу слід приділяти затвердженню процесів, які:

– пов’язані з продукцією підвищеної цінності та продукцією, критичною з погляду безпеки;

– пов’язані з продукцією, дефекти якої можуть виявитися лише під час її використання;

– унеможливлюють повторюваність;

– пов’язані з продукцією, яку неможливо перевірити.

Перш ніж розпочати дії з приведення процесів у відповідність з вимогами зацікавлених сторін, організація має визначити:

– вимоги щодо продукції, встановлені замовником, у тому числі вимоги, пов’язані з постачанням і подальшим обслуговуванням;

– вимоги, не встановлені замовником, але необхідні для встановленого чи передбаченого використання;

– законодавчі та регламентуючі вимоги щодо продукції.

Організація має проаналізувати вимоги щодо продукції до того, як візьме на себе зобов’язання щодо постачання продукції замовнику (наприклад, подання тендерних пропозицій, прийняття контрактів або замовлень). Це аналізування має забезпечити:

– визначення вимог щодо продукції;

– погодження розбіжностей між вимогами контрактів чи замовлень і попередньо викладеними вимогами;

– здатність організації дотримуватись визначених вимог.

Результати аналізування та заходи, передбачені на його основі, оформлюються протоколами. Організація зобов’язана також визначити і впровадити ефективні заходи щодо зв’язку із замовниками, а саме: інформування стосовно продукції, опрацювання запитів, контрактів чи замовлень та змін до них, зворотній зв’язок із замовниками, у тому числі реагування на їхні скарги.

Проектуючи та розробляючи продукцію, її виробникові або постачальнику послуг потрібно виконати такі види робіт:

· планування, проектування та розроблення;

· аналізування проекту та розроблення;

· перевірка проекту та розроблення;

· затвердження проекту та розроблення;

· управління змінами під час проектування та розроблення.

Керівництво забезпечує, щоб організація визначила, впровадила та підтримувала процеси проектування та розроблення продукції або процесів, необхідних для ефективного реагування на потреби й очікування зацікавлених сторін. Крім того, керівництво відповідає за вжиття заходів щодо визначення потенційних ризиків для користувачів продукції та процесів в організації.

Для оцінювання ймовірності та наслідків можливих відмов або дефектів продукції або процесів оцінюються ризики, результати чого слід використовувати для визначення та впровадження запобіжних дій для зниження певних ризиків.

Організації необхідно планувати проектування та розроблення продукції та управляти ними. Вона визначає входи процесів, які впливають на проектування і розроблення продукції та сприяють їхньому ефективному виконанню для задоволення потреб та очікувань зацікавлених сторін. Ці зовнішні потреби у поєднанні з тими, що є внутрішніми для організації, мають бути придатними для їхнього перетворення на вхідні вимоги процесів проектування та розроблення.

Вихід має містити інформацію, яка дає змогу перевіряти та затверджувати процеси на відповідність запланованим вимогам.

Вихідні дані мусять відповідати вхідним вимогам, забезпечувати необхідною інформацією процеси закупівлі, виробництва та надання послуг та установлювати характеристики продукції, які є істотними для її належного табезпечного використання. Виходи проектування та розроблення слід аналізувати за входами для отримання об’єктивного доказу того, що виходи ефективно задовольняють вимоги до процесів та продукції.

Керівництво призначає відповідних працівників для проведення систематичного аналізування, управління ним з метою з’ясування, чи досягнуті цілі проектування та розроблення. Воно може проводитись на етапах процесу проектування та розроблення, а також після його завершення.

Предметом цих аналізів є:

– адекватність входу для виконання завдань проектування та розроблення;

– хід запланованого процесу;

– реалізація цілей перевірки та затвердження;

– оцінювання потенційної небезпеки або режимів несправностей під час використання продукції;

– дані за стадіями життєвого циклу про показники продукції;

– контроль змін та їхній вплив під час процесу проектування та розроблення;

– визначення та коригування проблем;

– можливості поліпшення процесу проектування та розроблення;