Условия и формы устной официально-деловой коммуникации

С точки зрения количества участвующих в устноречевом взаимодействии можно выделить три основных условия, которые воздействуют на формы речи.

Во-первых, полилог характерный для совещаний, обсуждений, многосторонних переговоров; во-вторых, диалог, предполагающий обмен высказываниями-репликами между двумя коммуникантами.

Для устных полилогов и диалогов официально-деловой коммуникации уместно чередование вопросительных предложений, реплик-ответов, эмоциональная окрашенность, спонтанность.

Монологи – формы речи, реализуемые в докладах, презентациях, отчетах и других видах официально-деловых взаимодействий.

Монологи, как правило, бывают в большей или меньшей степени подготовленными. Более того, формы монологов можно рассматривать с точки зрения двух принципиальных качеств, определяющих их лингвистические особенности. Первая форма – монолог, не имеющий письменной основы, устная речь, порождаемая без опоры на письменный вариант. Вторая форма монолога – озвучивание письменной речи. В этом случае многие лингвистические параметры устной речи определяются письменным текстом, его лексикой, грамматикой, стилистикой.

Условия, цель и характер участников устноречевого взаимодействия дают основания для разделения устной речи на два внутренне неоднородных вида: устная разговорная речь и устная публичная речь.
Особенности устной официально-деловой речи во многом определяются такими исходными критериями, как коммуникативная функция (роль) говорящих. Различия или равенство функций или ролей определяют степень участия субъектов в речевом взаимодействии, уровень оценочности и эмоциональности (явной или скрытой), особенности реализации тех или иных речевых средств в составе реплик-высказываний.

В отличие от письменной речи для устной речи характерна необратимость во времени. Обратимость устная речь приобретает только при условии ее фиксации на какой-либо физический носитель. Необратимость заставляет уделять особое внимание смысловым (семантическим) и синтаксическим параметрам речи.

Основные формы устной официально-деловой речи: доклад, лекция, сообщение, выступление, переговоры, заявление, совещание, консультация, в значительной степени – консультация, беседа, брифинг. Нормы устной официально-деловой речи ближе к нормам регулируемого, контролируемого правилами письменного текста, чем к разговорной речи. Тема и ситуации официально-делового речевого взаимодействия влияют на форму речи, на ее состав, оформление и степень отклонения от регулирующих правил.

Параметры устной коммуникации в официально-деловой сфере

Для устной официально-деловой коммуникации вполне применимы оценки, учитывающие параметры, которые упоминались в связи с оценками письменных текстов документной коммуникации.

точность устных коммуникативных актов обеспечивается не только оптимальным выбором лингвистических единиц, которые наиболее точно отражают необходимые значения, участвуя в построении устного сообщения, но и с позиции способности этих единиц восприниматься в устном сообщении, а также соответствовать ему по своим стилистическим особенностям. Лингвистическая сторона понятности связана с произносительными и акустическими особенностями речи: с ее скоростью, громкостью, индивидуальными произносительными особенностями.

Ясность:нескольких лингвистических условий. Во-первых, отказ от редко используемых, особенно иноязычных слов; использование знакомых слов с устоявшимися значениями является очевидным требованием. Во-вторых, использование в устном тексте слов с максимально конкретными значениями вместо слов со значениями чрезмерно широкими или имеющими мощную образную, метафорическую компоненту. В-третьих, устная официально-деловая коммуникация становится более эффективной при использовании несложных синтаксических конструкций. В-четвертых, повышению ясности способствует исключение из устной речи так называемых вокализованных пауз, своеобразного «словесного мусора», имеющего различные формы выражения: значит, так; ну, это; как бы; вообще; значит конкретно — и, к сожалению, многих других.

Яркость, внешняя выразительность официально-деловой устной речи – обоюдоострое оружие, требующее не только языкового чутья, но и чувства меры. Значимо обращение к рациональным и эмоциональным ресурсам и использование соответствующих знаковых средств.

42. Деловое совещание: лингвистический аспект

Коммуникативные условия проведения совещаний определяются тем, что они являются мероприятиями, которые специально организованы для групп численностью от 3–4 до 20–30 человек, непосредственно обменивающихся информацией в форме устных текстов: тематика текстов определяется повесткой дня, известной заранее; продолжительность хорошо организованных совещаний также оговаривается заранее; предполагается выработка решения или решений, которые имеют практически ориентированный характер и фиксируются в виде письменного документного текста, жанровая отнесенность текста имеет ограничения, установленные сложившейся практикой.

Эффективность совещания как сложной коммуникативной формы определяется в том числе рядом лингвистических компонентов. Некоторые из них:

– участие в совещании имеет смысл лишь для тех лиц, которые могут внести в его работу коммуникативный вклад в виде осознанного, профессионально ориентированного текста, обладающего признаками информационной релевантности и лингвистической оформленности;

– повестка дня должна быть компактной формой вербально выраженной проблематики, обсуждению которой посвящено совещание;

Планирование совещания включает ряд составляющих, которые имеют свои коммуникативно-языковые реализации. Принятие решения о том, проводить или не проводить совещание, является заключительным этапом глубокого и всестороннего анализа сложившейся ситуации. При положительном решении необходимо определить цель или цели совещания; эти цели должны быть зафиксированы, они должны иметь совершенно определенную текстовую форму.

Сформулированные цели совещания и проект повестки дня являются материалом, на основе которого принимается решение о форме совещания, его организационных принципах, продолжительности и техническом обеспечении. Этот аспект подготовки предполагает параллельное решение вопроса о количестве участников и об их конкретном составе.

Очень важной составляющей совещания являются действия, осуществляемые после формального завершения совещания. Решения совещания должны обрести текстовую форму. Доклады и содоклады обычно представляются либо полными текстами, либо протокольными записями. Возможно представление содокладов в виде тезисов или рефератов. Итоговые документы имеют вполне законченный видовой статус, определяющий параметры текста: постановления, решения, общего протокола совещания.

Речевые особенности текстов, реализуемых в процессе совещания, определяются самими условиями и статусом совещания. Велика роль привлекаемых дополнительных материалов – текстов, иллюстраций, таблиц, графиков. Выступающему необходимо составить план выступления, сформулировать основные тезисы, которые удобно будет «развернуть» в устный или письменный текст. В текстах тезисов или планов отмечаются ключевые, принципиальные понятия и отношения.

Необходимо продумать риторические приемы, которые будут использованы в процессе выступления. Предварительная редакция тезисов или набросков текста позволяет избежать длинных и трудновоспринимаемых предложений, лишних, малоинформативных фрагментов и малоупотребительных, плохо распознаваемых или неопределенных в своем значении слов. Исключаются тривиальные высказывания, фрагменты с общеизвестными сведениями, одновременно максимально определенно формулируют предложения и выводы.
43. Лингвистические характеристики и этикет делового телефонного разговора.

Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся:

• постоянные просьбы, вызванные самыми разными причинами:

Вы не могли бы позвонить попозже?Вы не могли бы говорить погромче?

Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда?

• фразы благодарности: благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т.п.:

Благодарю вас за предложение, мы обязательно рассмотрим его в ближайшее время и позвоним вам.

Спасибо вам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь;

• извинения: извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т.п.:

Это 321-64-15? Извините, я ошибся. Извините за поздний звонок. Извините за затянувшийся разговор:

• пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:

Всего доброго! Всего хорошего! Всех благ! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешной поездки! Разрешите пожелать осуществления всех ваших планов!

• ответы на просьбы

Хорошо, передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно;

• ответы на слова благодарности:

Не стоит благодарности! Ну что вы! Это моя обязанность; Мне приятно это было сделать для вас;

• ответы на извинения:

Ничего страшного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке;

• ответные пожелания:

И вам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам всех благ.

Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств: С вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы "Максвел". Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.

Они же выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т.п.: Звоните; эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций): Очень приятно; Очень рад.

Этикетные фразы регулируют подачу информации: Спасибо. Это все, что я хотел узнать. Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения.

1. Не спрашивайте, если набрали неправильный номер: "Куда я попал?", "А какой это номер?" Просто уточните: "Это 555-34-56?"

2. Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить: "Минутку" и заставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вы решительно никак не можете разговаривать, например, потому, что должны открыть дверь, скажите: "Я перезвоню вам через несколько минут", — и не забудьте выполнить данное обещание.

3. Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что помните его.

4. Не играйте в не очень остроумную игру "Угадай, кто?", если ваши коллеги не узнают ваш голос.

5. Не спрашивайте; "Что вы делаете в субботу во второй половине дня?", если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранее предполагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы можете поставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечером он ничем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседник свободен в это время, встретиться с ним.

6. Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной фирме. Лучше произнести ее название.

7. Не забывайте, что разговоры с занятыми людьми надо вести по возможности кратко.

8. Не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас, а попросите зайти через несколько минут или прекратите на время разговор.

44.Устная публичная речь. Подготовка речи: выбор темы, цель речи. Основные приемы поиска материала и виды вспомогательных средств.

Прежде чем приступать к написанию самого текста выступления, необходимо провести своеобразный самоанализ. Следует ответить на ряд вопросов, которые помогут собраться с силами и обязательно сделают задачу оратора яснее и точнее.

ЧТО?

Что мы будем рассказывать? Ответом на этот вопрос будет формулировка темы выступления. Выбирайте тему, которая интересна вам, в которой вы разбираетесь. Ведь главная задача - убедить аудиторию в вашем профессионализме в данном вопросе.

Задайте себе вопрос: насколько тема актуальна, насколько она увлекательна, насколько она спорная? Самая тяжелая аудитория - это равнодушная аудитория. Как определить, насколько тема будет волновать аудиторию? Здесь следует пользоваться одним простым правилом: мы охотно слушаем то, что касается лично нас.

Не следует выбирать слишком сложную тему, если регламент не позволяет вам раскрыть ее в полной мере, соответственно, есть вероятность, что ваш доклад останется непонятным и неубедительным для слушателей. Кроме того, многие начинающие ораторы, выбирая сложную тему, не умеют доступно изложить материал.

Когда тема выбрана, необходимо продумать название выступления. Оно должно быть ярким, ясным, четким, кратким, а самое главное, интригующим. Сравните формулировки: «Публичное выступление» или «15 секретов успешных ораторов

ЗАЧЕМ?

Определение цели выступления - важная составляющая подготовки любого оратора. Вы должны ясно и четко представлять, с какой целью вы выступаете, какой реакции ждете от аудитории. Когда определена цель выступления, сформулируйте задачи: например, привлечь внимание слушателей к какой-либо проблеме, проинформировать аудиторию о чем-либо, призвать слушателей к действию или удержать внимание публики на протяжении всей речи.

КАК?

Как вы хотите донести информацию до аудитории? Важно подумать над композиционно-логическим оформлением речи, поработать над языком и стилем выступления. Конкретная ситуация предполагает определенный стиль изложения (академично-научный или художественный, публицистический или телеграфный), неодинаковую эмоциональность, различные приемы композиционного построения речи. Ведь композиция - это логическое развитие содержания выступления: важно составить тезисный план или ход рассуждений, определить последовательность тезисов и главный тезис, который будет кульминацией выступления.

ДЛЯ КОГО?

Кто будет вас слушать? Какова будет аудитория? Необходимо про анализировать будущую аудиторию и учесть следующие факторы: каков средний возраст аудитории, каковы профессиональные и личные интересы слушателей, каков их социальный статус, что их может заинтересовать, насколько аудитория знакома с темой выступления и т. д. Постарайтесь представить, как аудитория будет воспринимать вашу речь, и какова может быть ее реакция. Важно быть готовым к любой реакции слушателей и суметь привести убедительные доказательства вашей позиции в любой ситуации.

ГДЕ?

Где вы будете выступать? Многие начинающие ораторы чувствуют дискомфорт именно из-за того, что незнакомы с местом выступления, аудиторией, помещением, непривычная обстановка психологически давит на них. Постарайтесь выяснить планировку помещения, где будут располагаться слушатели, оратор, каково оснащение аудитории (наличие микрофона, трибуны, стола, стульев и т. д.). Полезно заранее проверить акустику в помещении.

КОГДА?

Когда вы будете выступать? В какое время? Время выступления имеет огромное значение. Выясните, кто выступает до вас и в течение какого времени. Возможно, аудитория будет уже утомлена, соответственно, придется подкорректировать регламент. Выясните, какие праздники отмечаются в этот день - у вас будет возможность начать речь с поздравления. Памятных дат, светских, религиозных и международных праздников не сосчитать: - достаточно заглянуть в календарь, наверняка найдется праздник, удачно сочетающийся с тематикой вашего выступления.Ещё лучше, если удастся связать тему своей речи со значимыми событиями.

КАК ДОЛГО?

Сколько времени аудитория готова слушать? Каков ваш регламент? Ответы на эти вопросы позволят определить оптимальную продолжительность выступления. Конечно, произносить многочасовые речи, как Фидель Кастро, не следует. Оптимальное время выступления - 5–20 минут, в зависимости от цели выступления. Но помните золотое правило: «Лучше меньше, да лучше». Поэтому не стремитесь поразить всех длительностью (и подготовленностью) выступления.

Нелишне будет знать и использовать классическую схему ораторского искусства. В основе ее лежат 5 этапов:

1. Поиск необходимого материала, содержание публичного выступления.

2. Составление плана, распределение собранного материала в необходимой логической последовательности.

3. Литературная обработка речи, насыщение ее содержания, использование вспомогательных материалов.

4. Заучивание, запоминание текста речи.

5. Произнесение речи с соответствующей интонацией, мимикой, жестами.

I .Поиск материала

А. Как собирать материал

Имеется четыре источника накопления материала: 1) личный опыт, 2) размышление и наблюдение, 3) интервью и беседы, 4) чтение.

а) Приготовьте вопросы заранее.

б) Четко объясните цель интервью.

в) Будьте учтивы и не злоупотребляйте оказанным вам вниманием.

г) Цитируйте правильно и не нарушайте доверия при использовании полученной информации.

Б. Как искать литературу

1. Картотека. Книгу отыскивают по имени автора, по ее названию или содержанию. Если нельзя найти пособие в соответствии с точным названием темы, нужно поискать его под однородным заголовком с возможно более широким охватом. Многие карточки с обозначением содержания направят читателя к входящим в это содержание темам.

2. Указатели по периодической печати. Единственный хороший способ отыскать журнальную статью по специальному предмету - это обратиться к указателям или справочникам по периодике.

3. Журналы общего характера.Нужно просматривать периодическую печать на журнальных полках библиотеки, чтобы иметь о ней общее представление. Но не приступайте сразу к ним с целью найти материал для речи. Сначала обратитесь к указателям.

4. Газеты. Учитесь определять ценность статей и самих газет исходя из политического направления самих газет.

5. Энциклопедии. Для дискуссий, тематически ограниченных и покоящихся на основе общепризнанных авторитетных данных, пользуйтесь обычными энциклопедиями.

8. Литературные справочники. За литературными ссылками обращайтесь к сборникам цитат, сборникам пословиц и поговорок. В этих книгах содержатся отрывки, выражения, поговорки, взятые из литературы прошлого и современной, в соответствии с расположенными в алфавитном порядке основными тематическими понятиями.

9. Брошюры и бюллетени. Многие специальные работы издаются в виде брошюр и бюллетеней. Большинство общественных организаций и многие промышленные и просветительные организации таким путем доводят до общего сведения данные о своих достижениях.

В. Составление заметок

По вопросу о том, как составлять заметки, нет единого мнения. Но все согласны в одном - необходима какая-то система записи данных, подлежащих использованию.

Большинство авторитетов рекомендует делать записи на карточках. Преимущество карточек в том, что каждая справка регистрируется отдельно и без труда может быть найдена. Карточки легко разложить на столе, сгруппировать, перегруппировать; они легко обозримы, их быстро можно сравнивать и классифицировать. Главный недостаток - их не так удобно носить с собой, как блокноты.

При занесении справочного материала в карточку внизу приводится название источника, наверху - заголовок, содержащий указание, где именно материал может пригодиться.

Тщательное соблюдение следующих правил избавит от значительных затруднений:

1. Пользуйтесь карточками одинакового размера и пишите только на одной стороне.

2. На каждой карточке делайте только одну запись.

3. Сделайте больше записей, чем вам понадобится для подготовки речи.

4. Четко, при помощи кавычек, указывайте, является ли приводимая ссылка прямой цитатой.

Если это книга, необходимо привести полное имя автора, название книги, год издания, страницу (или страницы), с которой взят материал.

Если это журнал, необходимы имя автора, название статьи, название журнала, дата выпуска, страница.

Если это брошюра, укажите название организации, выпустившей ее, имена лиц (или группы лиц), собравших материал и составивших брошюру.

Если речь идет о передаче по радио или телевидению, укажите имя выступавшего, назваие сообщения, вещательную компанию, организацию, которая заказала программу.

Из справочника или антологии нужно взять имя автора отдельной заметки или статьи (если представится возможность).

Не ссылайтесь на издателя или на само издание как на автора. В большинстве энциклопедий указаны инициалы авторов в конце каждой статьи, и в начале тома приведены имена сотрудников.