Преодоление возражений

Цель

Ознакомить участников со стандартным процессом преодоления возражений и провести практические занятия.

Метод

«Настоящая продажа начинается тогда, когда заказчик говорит «нет»

Заказчики часто возражают против того, что мы им предлагаем. Чтобы убедить их, рекомендуется следовать процедуре преодоления возражений:

Определить возражение

Понять возражение

Убедиться в его реальности

Преодолеть возражение

Определить возражение – когда заказчик возражает, ТП должен учитывать, что возражения, лежащие на поерхности, не всегда самые главные и не всегда реальные. Поэтому необходимо записать (запомнить) весь список имеющихся у заказчика возражений. Затем с помощью заказчика отсортировать их в приоритетном порядке.

Понять возражение – используя навыки эффективного общения (перефразировку, открытые вопросы, интерпретацию) получить подтверждение правильного понимания торговым представителем содержания главного(ных) возражения(ий) заказчика.

Убедиться в реальности возражения(ний) - важно изолировать ложные возражения заранее для того,чтобы избежать потерь времени на их преодоление.

Проверку возражения «на ложность» рекомендуется проводить при помощи следующего вопроса-утверждения: «Я готов решить эту проблему. Вы, господин заказчик, в свою очередь, принимаете мое предложение?»

Если возражение ложное, то заказчик начнет «выкручиваться» (так как ТП уверенно обозначил свою готовность решить надуманную заказчиком проблему, а вот предложение ТП, вполне реальное, придется принимать, не решив настоящей, скрываемой проблемы) и в результате вынужден будет «раскрыть карты», назвав реальную причину (либо по его поведению ТП догадается о том, какова она – например, что данный представитель заказчика не обладает правами принятия решений по такого рода вопросам).

Преодолеть возражение – для преодоления реального возражения, являющегося главным на пути принятия идеи ТП заказчиком, ТП необходимо иметь четкое представление об условиях, на которых заказчик работает с ПиГ, о текущей внутренней бизнес-ситуации у заказчика, об деталях успешного применения данной идеи в бизнесе других заказчиков, информацию о конкретном брэнде (доли рынка, результаты исследований покупательского спроса и т.п.).

Преодоление возражение может быть отсрочено в связи с необходимостью для ТП провести подготовительную работу (беседа с руководством, пересчет эффективности акции с учетом откорректированноых с заказчиком условий ее возможного проведения).

В случае предложения заказчиком перенести принятие решение «на завтра» следует приложить максимум усилий для принятия решения именно сейчас, так как эти предложения в большинстве случае являются переговорной тактикой заказчика. Конечно, следует соглашаться с отсрочкой принятия решения заказчиком в ситуации с масштабными идеями, требующими их качественного коллективного обдумывания сотрудниками заказчика.