Такой подход действительно работает

Полагаю, что результаты, которых мы достигли,-лучшее доказательство того, что акцент на потребительском сервисе ве­дет к процветанию бизнеса. Ин­туитивно такой подход люди по-нимают и принимают. Обычно они говорят нечто вроде: «Ко­нечно вы хорошо ко мне отно­ситесь ияболеесклоненкупить. у вас чем у кого-то другого,.

Большинстволюдейсогласны с этим. Но иногда встречаются индивидуумы, полагающие, что все это сантименты.

Я устал от высказываний по­добных людей, что наши траты и усилияприводяттолькокизбало-ванности клиентов и что наш ус­пех не что иное, какудачаиволя случая. Мы решили пригласить

21 Я-Карл Сьюэлл/Пол Браун_КЛИЕН1Ы НА ВСЮ ЖИЗНЬ ________________________________

мую исследовательскую компанию, хорошо известную сво­ими отчетами о качестве автомобилей, - оценить нас. Они опрашивали наших покупателей, никому не говоря, на кого работают.Янадеялся,чтоихотчетдастмне несколько цифр, подтверждающих, что мы выбрали верный путь, а также поможет определить, в чем нам надо подтянуться.

Результаты оказались потрясающими. Кто бы не хотел, чтобы признанные эксперты в его бизнесе сказали о его работе следующее: «Зе™е11УШа₈еСас!Шас является лучшим примером отрасли по удовлетворению клиентов. Их по­зитивное отношение к людям является самой сильной стороной автоцентра».

«Есшбыкомпания8е_№е11Ута_§еСаатасбылавключена как ав­томобильный бренд в традиционное исследование, их суммар­ная оценка поставила бы их на одно место с победителем этого года-Асша».

Эти слова были первым абзацем отчета. Далее D.Рошег отмечал, что оценка потребительского сервиса нашей компании была на 31,5% выше среднего национального уровня и что квалификация и качества наших людей были простоэкстраординарными.Например,мыпревосходили средний национальный уровень Сао1Шас по качеству ра­боты мастеров на 45%, тогда как сам СасНИас имел самые высокие оценки среди национальных брендов.

Здесь было еще много приятных цифр (см. табл. 1).

Табл. 1. Процентный рейтинг качества обслуживания

(% поставивших «отлично» из общего числа опрошенных)

.ю.,..ь-т-..иш«к,йе,.,1- .1|:1Ш1ММШпап1,1	8с«сИ	СасШЬс. всреднем	ОДШас, лучшие автоцентры. в среднем
7.">	■л
1'П1..1Ш.н,Ы!ГР<0И,1.1Л |-№1..-и.К,1!!И.И	7:.	-Г4	,<
Кв.! жфншмин.Члнкн.чотрсшмм	>!(.		,7

. Сделайте так, чтобы клиенты возвр ащались_2 13

И снова очень высокая оценка нашего персонала-все клиенты, кто не поставил «отлично», поставили оценку «очень хорошо», других вариантов не было.

«Трудно представить, что оценка автоцентра может быть сколько-нибудь лучше», - пишет Рошег, добавляя, что наша оценка удовлетворенности потребителей ока­залась на одном уровне с удовлетворенностью покупате­лей Асига, которая занимает первое место в данном рейтинге.

Но мне казалось, что этой информации все еще недо­статочно, чтобы скептики навсегда умолкли. Имне, к счас­тью, удалось обнаружить то, что надо!

В исследовании было задано два вопроса, которые по­пали в самое яблочко - в суть того, что меня интересова­ло: влечет ли высокая удовлетворенность клиентов кболее высоким продажам.

Рошег спросил наших клиентов и клиентов других авто­центров Сас1Шас, были ли они «очень удовлетворены» автомобилем, который приобрели. Это очень хитрый вопрос, так как машины в нашем автоцентре такие же"как везде.

И, несмотря на этот факт, наши клиенты были «очень удовлетворены» своим автомобилем на 25% чаще, чем в

по причиш хорошего сервиса, который бьт йб предоставлен во время и после покупки

Если следовать данному рассуждению, мы вправе ожи­дать больше постоянных клиентов, чем у других дилеров, и, как вы видите ниже, Рошег подтвердил это (см. шобл. 2).

СасННяс.
8еи-еН в среднем

П]1|₁.-.₁,-;и-)111..н₁)1Ю.-|н-|;Г 17 Г>

№.!Ч.ЙЬН...1:11.-1.№ЯЧК-Т1 Ч 14

(1..,1Си-_Л-1 i ,.₀,.« r .,,.„«-,,«>,.5 V

214 _КарлСь_Юэлл/ПолБраун_КЛИЕ Н1ЫНАВСЮ ЖИЗНЬ

Итак^анноеисследованиепоказало,чтомынетратши наши деньги попусту, потакая прихотям своих клиентов Этот способ ведения бизнеса действительно работав

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ

Щиг.шптг нштиимых _Ма_Ч,тп,< „огмшпШть „а ваш он,»«. Нпшщж на ваши ре.*,и«рны<- исЛчовниия нов

ЛСТВО р «,НОС. н по ,реб нт С.1Я, 110_РИО:,ИЧ<ЧК.1 - ,,Г

^■Р-р:1-iнгр,,,,ш-.|рп,лаша^Лт1ко1о-.,,,Л₁,^™"
та. Это п„.шолпг вал, ис толы«,.к-^нио^п.т пс-«Т
таты, ваших сГктж-.шых нсс-к-юна,.,,ГГюТпГГ
спои досшження с,х..л-,ьтагши п-.Гип„!1
ж-лом.юпра.к:. '" ' *'"-^,ыко"к>Р«'»»«

Ищиш как >иох<,с. так и _Ч,»ш-с. Вы. к,„к-чно же буктг «'^и:т,_т-к»11г.уллга1т<вш_ЯЛ.|.:1Н1яоАтчгГ|.югш₁1ь1е

можно ллучтть. но н₁.,₎„_йи1>1,„_№,шп п т с, с, «Г

•• Послесловие Стенли Маркуса

1о, что вы только что прочли, не часто встретишь в обычных книгах - здравый смысл в простом изложении.

Автор, Карл Сьюэлл, способен определить проблему и разбить ее на простые задачи, которые могутбыть решены. Крометого, он умеет мыслить просто и ло­гично. Он пишет так, как гово­рит, а говорит-как кумает.

В этой книге он описывает, как пригласил меня работать консультантом, но он не расска­зал всей истории. Я ответил ему тогда, что вряд ли смогу быть ему полезен так как ничего не смыслю в автомобилях. Он же сказал, что ему не нужны советы обавтомобилях-онхочетзнать больше о том, как продавать дорогие товары.

216_КаРл Сьюэлл/Пол Браун_КЛИЕН1Ы НАВСЮ ЖИЗНЬ ________________________________

Карл понял, что единственное конкурентное преиму­
щество, которое он может создать в автомобильном биз­
несе, - это высший ууоввнь ссрвиса. И он приступил к
реализации своей идеи с присущей ему страстью, вообра­
жением и здравым смыслом. ^Р

Как-то я разговаривал с группой европейских промыш­
ленников, которые приехали в США изучать наш опыт
достижениявысокихстандартовобслуживания клиентов.
Я сказал им, что прежде всего они должны научиться
уважать своих клиентов, следующим шагом - научиться
любить их, ну а после этого -обожать ьх. ^

Эту простую «технологию» Карл знает очень хорошо, ее он и применил в своей работе. Она так проста, что ка­жется каким-то чудом, что так мало компаний копируют и применяют ее. Все дело в том, что Карл искренне забо­тится о своих покупателях, а искренность - са^ая сложная вещь для копиро*шия. Читая эту книгу, осознаешь, что мама Карла «воспитала его правильное

Этонетоль_КОазбукадлятех^Рктоработаетвавтомобиль-ном бизнесе. Эта книга ценна для всех, кто имеет хоть каково отношение к розничным продажам.

Если вы ничему не научились из этой книги - это вава собственная вина

220-Максимально полезные ДЕЛОВЫЕ КНИГИ