![]() |
Главная Случайная страница Контакты | Мы поможем в написании вашей работы! | |
|
Полагаю, что результаты, которых мы достигли,-лучшее доказательство того, что акцент на потребительском сервисе ведет к процветанию бизнеса. Интуитивно такой подход люди по-нимают и принимают. Обычно они говорят нечто вроде: «Конечно вы хорошо ко мне относитесь ияболеесклоненкупить. у вас чем у кого-то другого,.
Большинстволюдейсогласны с этим. Но иногда встречаются индивидуумы, полагающие, что все это сантименты.
Я устал от высказываний подобных людей, что наши траты и усилияприводяттолькокизбало-ванности клиентов и что наш успех не что иное, какудачаиволя случая. Мы решили пригласить
21 Я-Карл Сьюэлл/Пол Браун_КЛИЕН1Ы НА ВСЮ ЖИЗНЬ ________________________________
мую исследовательскую компанию, хорошо известную своими отчетами о качестве автомобилей, - оценить нас. Они опрашивали наших покупателей, никому не говоря, на кого работают.Янадеялся,чтоихотчетдастмне несколько цифр, подтверждающих, что мы выбрали верный путь, а также поможет определить, в чем нам надо подтянуться.
Результаты оказались потрясающими. Кто бы не хотел, чтобы признанные эксперты в его бизнесе сказали о его работе следующее: «Зе™е11УШа8еСас!Шас является лучшим примером отрасли по удовлетворению клиентов. Их позитивное отношение к людям является самой сильной стороной автоцентра».
«Есшбыкомпания8е№е11Ута§еСаатасбылавключена как автомобильный бренд в традиционное исследование, их суммарная оценка поставила бы их на одно место с победителем этого года-Асша».
Эти слова были первым абзацем отчета. Далее D.Рошег отмечал, что оценка потребительского сервиса нашей компании была на 31,5% выше среднего национального уровня и что квалификация и качества наших людей были простоэкстраординарными.Например,мыпревосходили средний национальный уровень Сао1Шас по качеству работы мастеров на 45%, тогда как сам СасНИас имел самые высокие оценки среди национальных брендов.
Здесь было еще много приятных цифр (см. табл. 1).
Табл. 1. Процентный рейтинг качества обслуживания
(% поставивших «отлично» из общего числа опрошенных)
.ю.,..ь-т-..иш«к,йе,.,1- .1|:1Ш1ММШпап1,1 | 8с«сИ | СасШЬс. всреднем | ОДШас, лучшие автоцентры. в среднем |
7."> | ■л | ||
1'П1..1Ш.н,Ы!ГР<0И,1.1Л |-№1..-и.К,1!!И.И | 7:. | -Г4 | ,< |
Кв.! жфншмин.Члнкн.чотрсшмм | >!(. | ,7 |
. Сделайте так, чтобы клиенты возвр ащались_2 13
И снова очень высокая оценка нашего персонала-все клиенты, кто не поставил «отлично», поставили оценку «очень хорошо», других вариантов не было.
«Трудно представить, что оценка автоцентра может быть сколько-нибудь лучше», - пишет Рошег, добавляя, что наша оценка удовлетворенности потребителей оказалась на одном уровне с удовлетворенностью покупателей Асига, которая занимает первое место в данном рейтинге.
Но мне казалось, что этой информации все еще недостаточно, чтобы скептики навсегда умолкли. Имне, к счастью, удалось обнаружить то, что надо!
В исследовании было задано два вопроса, которые попали в самое яблочко - в суть того, что меня интересовало: влечет ли высокая удовлетворенность клиентов кболее высоким продажам.
Рошег спросил наших клиентов и клиентов других автоцентров Сас1Шас, были ли они «очень удовлетворены» автомобилем, который приобрели. Это очень хитрый вопрос, так как машины в нашем автоцентре такие же"как везде.
И, несмотря на этот факт, наши клиенты были «очень удовлетворены» своим автомобилем на 25% чаще, чем в
по причиш хорошего сервиса, который бьт йб предоставлен во время и после покупки
Если следовать данному рассуждению, мы вправе ожидать больше постоянных клиентов, чем у других дилеров, и, как вы видите ниже, Рошег подтвердил это (см. шобл. 2).
СасННяс.
8еи-еН в среднем
П]1|1.-.1,-;и-)111..н1)1Ю.-|н-|;Г 17 Г>
№.!Ч.ЙЬН...1:11.-1.№ЯЧК-Т1 Ч 14
(1..,1Си-Л-1 i ,.0,.« r .,,.„«-,,«>,.5 V
214 _КарлСьЮэлл/ПолБраун_КЛИЕ Н1ЫНАВСЮ ЖИЗНЬ
Итак^анноеисследованиепоказало,чтомынетратши наши деньги попусту, потакая прихотям своих клиентов Этот способ ведения бизнеса действительно работав
ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ
Щиг.шптг нштиимых МаЧ,тп,< „огмшпШть „а ваш он,»«. Нпшщж на ваши ре.*,и«рны<- исЛчовниия нов
ЛСТВО р «,НОС. н по ,реб нт С.1Я, 110РИО:,ИЧ<ЧК.1 - ,,Г
^■Р-р:1-iнгр,,,,ш-.|рп,лаша^Лт1ко1о-.,,,Л1,^™"
та. Это п„.шолпг вал, ис толы«,.к-^нио^п.т пс-«Т
таты, ваших сГктж-.шых нсс-к-юна,.,,ГГюТпГГ
спои досшження с,х..л-,ьтагши п-.Гип„!1
ж-лом.юпра.к:. '" ' *'"-,ыко"к>Р«'»»«
Ищиш как >иох<,с. так и Ч,»ш-с. Вы. к,„к-чно же буктг «'^и:т,т-к»11г.уллга1т<вшЯЛ.|.:1Н1яоАтчгГ|.югш11ь1е
можно ллучтть. но н1.,)„йи1>1,„№,шп п т с, с, «Г
•• Послесловие Стенли Маркуса
1о, что вы только что прочли, не часто встретишь в обычных книгах - здравый смысл в простом изложении.
Автор, Карл Сьюэлл, способен определить проблему и разбить ее на простые задачи, которые могутбыть решены. Крометого, он умеет мыслить просто и логично. Он пишет так, как говорит, а говорит-как кумает.
В этой книге он описывает, как пригласил меня работать консультантом, но он не рассказал всей истории. Я ответил ему тогда, что вряд ли смогу быть ему полезен так как ничего не смыслю в автомобилях. Он же сказал, что ему не нужны советы обавтомобилях-онхочетзнать больше о том, как продавать дорогие товары.
216_КаРл Сьюэлл/Пол Браун_КЛИЕН1Ы НАВСЮ ЖИЗНЬ ________________________________
Карл понял, что единственное конкурентное преиму
щество, которое он может создать в автомобильном биз
несе, - это высший ууоввнь ссрвиса. И он приступил к
реализации своей идеи с присущей ему страстью, вообра
жением и здравым смыслом. Р
Как-то я разговаривал с группой европейских промыш
ленников, которые приехали в США изучать наш опыт
достижениявысокихстандартовобслуживания клиентов.
Я сказал им, что прежде всего они должны научиться
уважать своих клиентов, следующим шагом - научиться
любить их, ну а после этого -обожать ьх. ^
Эту простую «технологию» Карл знает очень хорошо, ее он и применил в своей работе. Она так проста, что кажется каким-то чудом, что так мало компаний копируют и применяют ее. Все дело в том, что Карл искренне заботится о своих покупателях, а искренность - са^ая сложная вещь для копиро*шия. Читая эту книгу, осознаешь, что мама Карла «воспитала его правильное
ЭтонетольКОазбукадлятехРктоработаетвавтомобиль-ном бизнесе. Эта книга ценна для всех, кто имеет хоть каково отношение к розничным продажам.
Если вы ничему не научились из этой книги - это вава собственная вина
220-Максимально полезные ДЕЛОВЫЕ КНИГИ
Дата публикования: 2014-11-28; Прочитано: 219 | Нарушение авторского права страницы | Мы поможем в написании вашей работы!