Хороший сервис не спасет плохой товар

Как бы вы ни старались, невозможно предоставить хо­роший сервис если вы прода­ете некачественный товар Он слишкомбыстро износится или сломается. И даже лучшая в ми­ре система обслуживания кли­ентов не спасетвас. Что бы вы ни делали удовлетворенность клиента зависит от приобрета­емого товара

Таким образом, если вы види­те, что продаваемые вами това­ры могут быть существенно улучшены, дайте об этом знать производителю. Это не всегда просто: обычно производители считают свой товар самым луч­шим, и никто не может им ска­зать что нужно потребителю Чтобы к в! прислушивались вы должны это заслужить'

180_КарлСьюэлл/ПолБраун_КЛИЕН1ЫНА ВСЮ ЖИЗНЬ _________________________________

Иначе вам могут сказать: «Уж если ты такой умный, то что же ты ничего не можешь продать?» Не стоит рассчитывать на то, что через месяц после заключения контракта к вам станут прислушиваться, - построение довврительных отношений требует времени. Начните с хороших продаж. Так, мне больше доверяют производители «Кадиллаков», чем «Шевроле», поскольку я продаю значительно больше «Кадиллаков». Но дело здесь не только в продажах.

Во-первых, вы должны очень хорошо знать свой про­дукт. Ничто так не разрушает доверие, как предложение улучшить что-то конкретное - а потом выясняется, что производитель уже сделал это.

Во-вторых, вы должны очень хорошо знать рынок и конкурентов.

В-третьих, вам следует разбираться в технологии произ­водства вашего продукта. Например, на создание новой модели автомобиляуходитчетыре-пятьлет.НаЬехизШОО ушло семь лет. Это необходимо знать, прежде чем требо­вать от производителей обновления модельного ряда.

И, наконец, вам стоит научиться говорить на языке производителей. Зачастую дилеры и производители говорят об одних и тех же вещах на разных языках. В ав­томобильном бизнесе, например, разделены функции дизайнера и инженера - дизайнер отвечает з а то, как выглядит автомобиль, а инженер за то, как он ездит. (В этом автоиндустрия похожа на строительный бизнес: там тоже архитектор и инженер - это две разные про­фессии.) Вместе с ними вы можете влиять на процесс создания нового автомобиля. И к каждому из них нужен свой подход.

Как бы ни были гениальны ваши идеи, производители не будут
прислушиваться к вам, пока вы не докажете, что знаете их про­
дукт и их бизнес как свой собственный. ____________________

тому производителям так важно взаимодействовать с нами.

_________________:____________ Создавайте продукт, которые легко продавать. 181

Небольшое отступление о практике СасНИас. Главный управляющий этой компании Джон Греттенберг с момен­та начала своей работы решил вовлечь дилеров компании в процесс разработки новых продуктов. Он собрал группу из дилеров, дизайнеров и инженеров, и мы проработали вместе три дня. Для СасШас это было очень важным про­цессом обмена мнением и идеями. Адилеры смогли лучше понять процесс создания машин и то, каких советов от них ждут

Во время нашей встречи инженеры продемонстриро­
вали, что все компоненты и узлы моделей Шогас1о и 5е^1е
были, как говорится, мирового класса, и хотели узнать,
будут ли пользоваться спросом машины такого качества.
Мы сообщили им, что многие потребители сетуют на
тесноту салона и хотят более яркого дизайна. После про­
веденного исследования (дилеры ведь тоже могут оши­
баться) дизайн этих моделей был изменен. Результат
превзошел все ожидания. Е1с1огас!о и 8еуШe 1992 года -
первыедвемодели.сконструированныеврамкахпрограм-
мьх Греттенберга, - были иоразительны. (К радости иок­
лонников этой марки, в дополнение к новому дизайну в
этихмашинахбылиспользовансовершенноновый32-кла-
панный двигатель.) ^?

Еще одно преимущество такого сотрудничества продав­цов и производителей: продавцы иногда могут сказать очень важныевещи,окоторыхиз-забоязнибыть наказан­ными или уволенными не решаются говорить сотрудники самих производящих компаний. Некоторые люди из СасШас говорили мне: «У нас есть отличные идеи, но оас могут не послушать. Сказали бы вы об этом нашему руко­водству».

В результате предложенной Греттенбергом программы ~ руководители СасШас стали часто приезжать к дилерам, чтобы побеседовать с посетителями Впервые в истории компании была установлена связь между дилерами и про­изводством.

Возможно,раньшемытакненуждалисьдруггвруге.Но теперь такое взаимодействие жизненно необходимо.

182-КарлСью_Элл/ПолБраун_КЛИЕН1ЫНА ВСЮ ЖИЗНЬ

Рынок становится все более конкурентным, и нужно все внимательнееприслушиватьсякжеланиямклиентов.Аэто значит, что необходимо вовлекать в процесс планирова­ния производства тех, кто непосредственно взаимодей­ствует с потребителями.

Самый простой способ добиться того, чтобы к вашим идеям прислушивались, - предложить какое--о неболь­шое улучшение, которое может дать быструю выгоду принебольшихусилиях.Например,когдавышламодель МЫШe, она была встречена потребителями с энтузиаз­мом, но многие сетовали на то, что хотели бы купить ее в красном или черном цвете, а именно этих цветов производитель и не предлагал. Дилеры дали знать об этом, и СасШас добавил эти цвета. Теперь более поло­вины продаваемых машин этого типа красные или черные

Таким образом, для начала вы должны завоевать до­верие «быстрой победой» и лишь потом пробовать да­вать более значимые советы. Например, об удвоении мощности двигателя или же участии СасНПас в гонках «Формулы-1».

Давая любую рекомендацию, делайте это вежливо, смотря на положение с точки зрения производителя (Джон Сьюэлл называет это «взгляд глазами партнера»). Вы должны понять, будет ли ваше предложение полезно партнеру: люди обычно охотно делают то, что помогает имжитьпроще.

Учитывая этот подход, мы обычно говорим: «С помо­щью этой штуки мы сможем продавать больше машин. А это и в ваших, и в наших инттресах. Попробуйте!» Но вы должны быть уверены в правоте своих слов. Если ваша идея принесет плоды, то к вам будут прислушиввть­ся и дальше Если же вы ошибетесь, особенно в начале вашего сотрудничества, то ваши советы перестанут ценить.

Какмырешаем, что предложить? Это очень просто. Мы прислушиваемся к тому что говорят наши покупатели и продавцы в демонстрационном зале. Кроме того, мы го-

_______________________________ Создавайте продукты, которыелегкопродава1ь_183

ворим и с нашими бывшими клиентами. Мы стараемся узнать, почему в этот раз кто-то купил новый «Мерседес»» а не «Кадиллак» или «Лексуо,

Когда вам есть что сказать, нужно найти правильного человека, который выслушает ваши предложения. Это очень важный момент. Если ваш собеседник готов к вос­приятию новых идей - это здорово. Если нет, т, придется поискать кого-то другого, причем не обязательно руково­дителя какого-либо департамента - ээо может тыть и со­трудник двумя уровнями ниже. Возможно, вам удастся найти молодого амбициозного профессионала, который стремится наверх, а потому готов к восприятию новых идей,которыепомогутемувзобратьсяпокорпоративной лестнице.

Самый простой способ найти подходящего челове­
ка- послать ьвши п,едложения нескольким ааресатам.
Тот, кто откликнется и будет проводником ваших идей
внутри компании. Но вы должны быть уверены в вравиль­
ности ваших предложений. Конечно, не стоит опрашивать
9000 клиентов чтобы выяснить, что им хочется машин
красного и черного цвета, но нужно все-таки поговорить
хотя бы с 90. Вам нужны факты, чтобы убедить произво­
дителей «купить» вашу Лею. И процесс продажи идей
производителю не сильно отличается от процесса прода­
жи машин клиентам. ^Р

Вам вряд ли удастся завоевать доверие быстро. Потре­буется время на то, чтобы ваши партнеры признали в вас приверженца марки, ане «продавца бестселлеров», кото­рый без каких-либо комплексов переключаете^на другой товар, когда настают непростые времена.

С одной стороны, ваши усилия по улучшению продукта отнимаюту вас время, которое можно было бы потратить на торговлю, но с другой стороны, помогая производите­лю сделать более востребованный товар, вы заработаете себе на будущее. Обслуживание клиентов больше похоже на марафон, чем на спринт.

184_КаРлСьюзлл/ПолБраун_КЛИЕНШНА ВСЮ ЖИЗНЬ __________________________________