Основные понятия, термины и определения

Практически большинство профессиональных функций предполагают взаимодействие с другими людьми - коллегами, подчиненными, руководителями. При этом используются различные средства общения, которые должны быть понятны собеседнику, и истолкованы им именно так, как он того хочет. Существует система общепринятых для каждого общества норм, правил, определяющие степень этичности, нравственности поведения в общении. От знания этих норм, умения и навыков в их применении зависит успех общения, будь это важная деловая встреча либо простое приветствие.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является важнейшим фактором, определяющим шансы добиться успехов, облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения и т.д.

Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил во взаимоотношении. Овладение этикетом способно помочь преуспеть в деле и наоборот, пренебрежение им вполне может разрушить карьеру.

Этикет - (от французского etiquette- ярлык, церемониал, норма обхождения) - это искусство общения, совокупность правил поведения человека (обращения, приветствия, манеры, поведение в общественных местах, одежда и др.), также это совокупность специальных приемов и черт поведения в общении людей, с помощью чего проявляются и поддерживаются статусы общающихся.

Под этикетом подразумевается система норм, их правильное сочетание, правила построения устных сообщений и письменных текстов, формы регулирования общения.

Согласно определению в кратком психологическом словаре: «общение - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека».

На практике часто путают или отождествляют два понятия «общение» и «отношение». Эти два понятия не совпадают. Общение есть процесс реализации тех или иных отношений.

Главным средством общения является язык. Язык - это система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности.

Знак - это любой материальный объект (предмет, явление, событие), который выступает в качестве указания и обозначения, и используется для приобретения, хранения и переработки и передачи информации. Так слово «дерево» - это знак. Все знаки языка, например, русского образуют систему знаков: слова «береза», «осина», «сосна» и т. д., которые объединены общим представлением о лесе.

То общее содержание, которое вписывается в данный знак, называется его значением. В значении знака воплощены знания, приобретенные людьми, их практический и теоретический опыт. Включаясь в жизнь того или иного культурного сообщества, мы усваиваем значение знаков, учимся их использовать.

Усваивая значения знаков и способы их организации для передачи сооб­щений, люди учатся разговаривать на том или ином языке. Язык становиться средством общения, средством установления взаимоотношений для тех, кто им владеет. В то же время он становиться средством изоляции для тех, кто его не знает.

Когда общение формализовано, в словах и поступках людей наиболее важным является их общепринятое значение. Для того чтобы обеспечить точность в фиксации этих значений, в своей профессиональной деятельности существует этикет делового общения.

Этикет делового общения подразумевает уважительное и учтивое отношение к людям; определенные формы знакомства, обращения и приветствия, правила ведения разговора, беседы и переговоров и т. д.

Психология и этика делового общения - это отраслевая психологическая наука, обеспечивающая эффективное деловое общение на разных уровнях социальной и хозяйственной жизни.

Деловой этикет включает в себя следующие правила:

• нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу членами коллектива (горизонтальные);

• наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

При взаимодействии деловых партнеров, процесс общении включает в себя следующие этапы:

- установка контакта (знакомство, понимание другого человека);

- ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего;

- обсуждение интересующей проблемы;

- решение проблемы;

- завершение контакта (выход из него).

Различают несколько видов общения:

по содержанию:

- материальное (обмен продуктами и предметами);

- когнитивное (обмен знаниями);

-кондиционное (обмен психическими или физиологическими состояниями);

- мотивационное (обмен побуждениями, целями, действиями, умениями, навыками);

по средствам общения:

• непосредственное (прямой контакт);

• опосредованное (обмен информацией осуществляется через других людей, средства записи и воспроизведения информации);

• прямое;

• косвенное;

• вербальное (словесное);

• невербальное (поза, жест, мимика, походка, интонация, громкость, тембр, темп; пауза, вдох, смех, рукопожатие, поцелуй, похлопывание, ориентировка в пространстве, дистанция и др.);

по видам общения:

• деловое;

• личностное;

• инструментальное;

• целевое.

Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности.

Личностное общение сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека: поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта.

Инструментальное - общение, которое не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения.

Целевое - это общение, которое само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае - потребности в общении.

ХАРАКТЕРИСТИКА И СОДЕРЖАНИЕ ОБЩЕНИЯ

В отечественной психологии структура общения характеризуется тремя взаимосвязанными сторонами: коммуникативной, интерактивной, персептивной.

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене между общающимися индивидами информацией и накопленным запасом знаний. В ходе совместной деятельности люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и прочее. Если все это рассматривать как информацию, тогда процесс коммуникации - это активный способ передачи информации, а также ее формирование, развитие и уточнение. Обмен информацией возможен лишь тогда, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор), и человек, принимающий ее (реципиент), обладают единой или сходной системой кодификации и декодификации, т.е. «все должны говорить на одном языке».

Каждый участник коммуникативного процесса - это активный субъект, который предполагает активность и в своем партнере. Поэтому при общении происходит не простое «движение информации», а как минимум активный обмен ею. Необходимо отметить, что данная сторона общения предполагает также психологическое воздействие одного коммуниканта на другого с целью изменения его поведения.

В условиях человеческой коммуникации могут возникать совершенно специфические коммуникативные барьеры, которые носят социальный (принадлежность участников общения к различным социальным группам) или психологический характер (индивидуальные психологические особенности общающихся).

Выделяют три формы барьеров общения:

• барьеры непонимания: фонетический, стилистический, семантический и логический барьеры;

• барьеры социально-культурного различия;

• барьеры отношений (например, личная неприязнь).

Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами, то есть в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями.

Интерактивная сторона общения по своей сущности - это психологическое воздействие, проникновение одной личности (или группы лиц) в психику другой. Целью или результатом этого проникновения является изменение индивидуальных или групповых психических явлений (взглядов, отношений, мотивов, установок, состояния). Однако на пути подобных воздействий стоит психологическая защита - своеобразный фильтр, отделяющий желательные воздействия, соответствующие потребностям, убеждениям и ценностным ориентациям личности или группы и требованиям их социального окружения от нежелательных.

При интерактивном взаимодействии партнеров различают:

- сотрудничество - общение, при котором оба партнера по взаимодействию содействуют друг другу, активно способствуя достижению индивидуальных и общих целей совместной деятельности;

- противоборство - общение, при котором партнеры противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей;

- уклонение от взаимодействия - партнеры стараются избегать активного сотрудничества;

- однонаправленное содействие - один из партнеров способствует достижению целей другого, а второй уклоняется от сотрудничества;

- контрастное взаимодействие - один из партнеров старается содействовать другому, который, однако, активно противодействует ему;

- компромиссное взаимодействие - оба партнера отчасти содействуют, отчасти противодействуют друг другу.

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению, т.е. процесс познания их индивидуальных свойств и качеств, и установления на этой основе взаимодействия. В процессе общения должно присутствовать не только понимание целей, мотивов, установок партнера по взаимодействию, но также их принятие и разделение, что позволяет устанавливать особого рода отношения: близости, привязанности, выражающиеся в дружбе, симпатии, любви. Иными словами обязательной составной частью общения является процесс восприятия одним человеком другого, в результате которого формируется представление о намерениях, мыслях, способностях, установках и культуре. К основным способам восприятия относятся:

• идентификация (от лат. identifico - отождествление, уподобление) - это способ познания внутреннего состояния другого человека, который строится на основе попыток поставить себя на место партнера по общению;

• стереотипизация — это восприятие партнера на основе некоего стереотипа, т. е. прежде всего как представителя определенной социальной группы;

• эмпатия — это эмоциональное сопереживание другому человеку, в результате правильного представления себе, что происходит в его душе;

• аттракция (привлечение) — форма познания другого человека, основанная на формировании устойчивого позитивного чувства к нему. В данном случае понимание партнера по общению возникает благодаря формированию привязанности к нему, дружеского или более глубокого интимноличностного отношения;

•рефлексия (от лат. reflixio - обращение назад) — это механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять, как он воспринимается партнером по общению.

• каузальная атрибуция — механизм интерпретации поступков и чувств другого человека (стремление к выяснению причин поведения субъекта).

На восприятие людьми друг друга влияет такие психологических эффекты, как эффект ореола и эффект стереотипизации.

• Эффект ореола проявляется в том, что информация, получаемая о каком-либо человеке, накладывается на созданный ранее образ. Этот образ исполняет роль ореола, мешающего видеть действительные черты партнера по взаимодействию.

• Эффект стереотипизации определяет форму поведения и интерпретацию ее причин путем отнесения к социальным стереотипам. Стереотипы,

формирующиеся на основе дефицита информации и опыта, могут иметь как истинный смысл, так и быть ошибочными.

Восприятие — процесс контролируемый, его можно изменять при помощи волевых усилий и каждый человек может активно влиять на восприятие партнера. Управление восприятием партнера происходит с помощью самоподачи. Сигналы, получаемые при восприятии поведения собеседника, становятся основанием для коррекции последующих действий и высказываний.

Таким образом, коммуникативная, интерактивная и перцептивная стороны в их единстве определяют содержание делового общения, его формы и роль в жизнедеятельности людей. Умение вести себя является одним из важнейших факторов, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги заметил, что успехи человека в его финансовых делах далее в технической сфере только на 15% зависят от его профессиональных знаний и на 85% — от его умения общаться с людьми.