Главная Случайная страница Контакты | Мы поможем в написании вашей работы! | ||
|
4. Профессиональные требования к внешнему виду специалиста по сервису и туризму.
Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания (на здании и его архитектуры, интерьере помещений, на организации рабочих мест; особое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера).
Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, причёской, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.п.
• Бэйдж
• Униформа
5. Стандарты обслуживания.
В соответствии с Законом Российской Федерации "О стандартизации" (1993 г.) стандартизация - это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:
а) безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья, имущества;
б) качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;
в) единства измерений;
г) экономии всех видов ресурсов;
д) безопасности хозяйственных объектов;
е) обороноспособности страны.
Принятый впервые в нашей стране Закон РФ "О стандартизации" (1993г.)
Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются: реализация туристских и экскурсионных услуг, туристские путешествия, рекламно-информационные услуги, транспортные услуги, бытовые услуги, услуги питания, культурно-массовые услуги, физкультурно-оздоровительные и услуги проживания.
В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:
межгосударственные стандарты (ГОСТ); национальные стандарты России (ГОСТ Р); стандарты предприятий (СТП).
Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.
Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии.
Профессиональная этика работника сервиса.
Профессионально-служебная этика сервисной деятельности - это совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше.
Основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности:
• внимательность, вежливость;
• выдержка, терпение, умение владеть собой;
• хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;
• способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон
Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять:
• обходительность, любезность;
• радушие, доброжелательность;
• тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;
• самокритичность;
• готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;
• умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня;
• умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;
• устойчивость к стрессам
В основные задачи сервиса входит[1, с.188]:
· Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор.
· Подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.
· Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции.
· Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю.
· Доставка изделия на место эксплуатации.
· Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.
· Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.
· Оперативная постановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.
· Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.
· Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.
· Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.
· Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и используете его – мы делаем все остальное».
В стандарт обслуживания для оценки качества работы сотрудника сервисной службы могут входить, например, следующие показатели:
· динамика роста продаж в натуральном и денежном выражениях;
· достижение намеченного объема продаж;
· обеспечение заданного отношения «объем запасов запчастей /оборот», и т. п.
Мониторинг качества работы сотрудников сервисной службы проводится регулярно, а затем на его основе вырабатываются и принимаются организационные и иные меры, чтобы ошибка (а тем самым и неудовлетворенность клиента) больше не повторялась.
Основная задача службы сервиса - нуль «проколов». Удовлетворенность клиента - зеркало работы службы сервиса, ибо клиент - единственный, кто может дать ей объективную оценку.
Дата публикования: 2015-11-01; Прочитано: 1324 | Нарушение авторского права страницы | Мы поможем в написании вашей работы!