Договорные отношения в туризме 4 страница

Рис. 1. Модель управления качеством туристической услуги

Настоящая модель управления качеством применяется к деятельности туристкого предприятия, пред­ставляя собой кругооборот включающий в себя систему ценностей предприятия, потребности потребите­лей, процессы системы управления качества, вплоть до достижения удовлетворенности потребителя.

Политика в области качества должна соответствовать потребностям предприятия и ее потребителей; включает обязательства по удовлетворению потребностей и постоянному улучшению; обеспечивать осно­ву для разработки и анализа целей в области качества.

Для предприятия, предоставляющего туруслугу, необходимо создать свою систему ценностей, выра­женную в культуру предприятия. Культуру предприятия необходимо сформировать на уровне предпри­ятия в целом для поощрения служащих к предоставлению качественного образа услуги во время личного общения персонала с потребителями. На тех предприятиях, в которых господствует культура, достигается наивысший уровень истинной автономии. Культура жестко регулирует несколько важнейших переменных и наполняет их смыслом. Но в рамках этих качественных ценностей (и почти во всех других направлени­ях) людей поощряют проявлять себя, предлагать нововведения.

Руководство компании «Delta Hotels and Resorts» (Канада) пришла к выводу, что компания, желающая стать лучшей, должна иметь гибкую, чувствительную и динамичную программу сервиса, которая удержи­вает старых клиентов, привлекает новых. Но хорошей программы сервиса еще недостаточно, необходимо что-то большее. Когда работникам было объявлено, что «Delta Hotels and Resorts» собирается добиться лучшего обслуживания на рынке услуг по размещению. Возникла культура «Delta Hotels and Resorts», с основами которой новички компании знакомятся на первых же занятиях и которая не покидает их на про­тяжении всей их карьеры. Каждый работник преследует общую задачу — обеспечить высочайший уро­вень обслуживания и добиться полного удовлетворения клиента [7]. Иными словами лозунг «Delta Hotels and Resorts» означает: обслуживание подчеркивает всепоглощающую преданность компании потребите­лю; при этом формулировка дает достаточный простор для деятельности. Каждого — от горничной и вы­ше — побуждают делать все, что он считает нужным для того, чтобы обеспечить максимум внимания к любому потребителю. Т. Питере и Р. Уотермен называют это свойствами «свободы-жесткости», прису­щими образцовым компаниям. Например девиз IBM: «...в мире полно покупателей, достойных заботы и внимания, за которых я стою горой, и потому я готов прыгать сквозь обручи, только бы заслужить их до­верие и сохранить его» [8]. Хуже работающие компании тоже нередко обладают сильными культурами, но в них эти культуры дисфункциональны и концентрируют внимание на внутрифирменной политике, а не на потребителе, сосредоточиваются на «числах», а не на продукции и людях, которые ее производят и про­дают. Образцовые компании понимают, что каждый человек ищет смысл своей работы.

Очень часто компании, предоставляющие услуги, направляют свою рекламу не только на потребите­лей, но и на собственных служащих. То есть реклама позиционирует услугу не только в сознании потре­бителей, но и в сознании служащих компании, так как напоминает им о том, какую услугу от них ждут по­требители. Таким образом, реклама услуги в данном случае служит мотивацией для служащих, является программой контроля (стимулом к тому, чтобы качество услуги соответствовало сценарию ее оказания).

Удовлетворенность клиента – зеркало работы службы сервиса, ибо клиент – единственный, кто может дать ей оценку объективно. Таким образом, существует необходимость в систематическом опросе клиен­тов. Требуется использовать все возможные каналы связи, чтобы обеспечить клиенту оперативный кон­такт со службой сервиса.

Чтобы быть уверенной в наличии контакта, Rits-Carlton и внутри компании, и за ее пределами ежеме­сячно проверяет, как удовлетворяются нужды потребителя. По результатам этих проверок определяется значительная доля поощрительных выплат персоналу, особенно управляющим высоких рангов. Каждые 90 дней заново оценивается отношение к делу со стороны служащих; ведется учет мнений, высказывае­мых работниками Компании о том, как обеспечивается обслуживание клиентов [9].

Создать систему вознаграждений, которая устраивала бы каждого, – непростая задача. Конечно, в це­лом система вознаграждений должна быть справедливой и для работника, и для корпорации, но то, каким образом выплачиваются деньги, дает самые разные результаты с точки зрения удовлетворенности работ­ника и его отношения к делу. Если организовать правильное стимулирование, то это приведет к росту производительности труда. Политика вознаграждений нацелена на выполнение следующих задач: она должна обеспечить работникам чувство безопасности; система оплаты должна иметь в себе мощные сти­мулы и являться средством мотивации поведения; кроме зарплаты и комиссионных турпредприятие должно выплачивать наиболее отличившимся работникам награды и вознаграждения.

Принципы стимулирования работы сотрудников должны строиться на уважении к индивиду. Но при всем при этом уважение к сотруднику должно сочетает с весьма интенсивным давлением на этого инди­вида в рамках жестко установленных корпоративных правил и традиций.

Туристкие предприятия, предоставляющие высококачественные услуги, получают безусловное кон­курентное преимущество.

Система ценностей потребителей должна быть отправной точной в определении запросов потребите­лей по отношению к уровню качества продукта. Поэтому производитель должен досконально знать сег­мент рынка потребителей, на котором он работает. Так как требования на разных сегментах рынка по от­ношению к уровню качества будут различными.

Руководство предприятия должно нести обязательства относительно создания и поддержания осозна­ния важности удовлетворения потребностей и ожиданий потребителя. Потребности и ожидания потреби­телей должны быть приняты и удовлетворены. При этом потребности и ожидания потребителей должны быть установлены и переведены в соответствующие требования, имеющие целью обеспечить доверие со стороны потребителя.

Руководство предприятия должно создать условия по осуществлению взаимосвязи с потребителями с целью удовлетворения его потребностей в соответствии с его требованиями. Это возможно осуществить предоставляя потребителю информацию о туруслуге, при непосредственном общении с потребителями и незамедлительной реакцией на его требования.

Процесс развертывания функции качества движется по направлению от ценности услуги для потребителя к требованиям, предъявляемым к самой услуге, далее к определению модульной структуры процесса и затем к производству и техническим условиям процесса. Все, что относится к производственным аспек­там, проявляется в процессе развертывания функции качества.

Оно должно инициировать создание системы управления качества, ориентируясь на долгосрочные стратегические планы развития предприятия и на разработанную политику качества на предприятии.

На турпредприятии должно быть разработана инструкция по качеству. Инструкция по качеству долж­но включать: описание элементов системы управления качества и их взаимосвязей, а также любые уменьшения области применения настоящей модели; общесистемные процедуры или соответствующие ссылки на них.

Предприятие должно установить и поддерживать в рабочем состоянии процедуры по осуществлению внутренних взаимосвязей между различными уровнями и структурами, касающихся системы управления качества и ее эффективности.

Предприятие должно установить общесистемные процедуры для управления документами, необходи­мыми для функционирования системы управления качества. Эти процедуры должны обеспечить уверен­ность в том, что: документы проверены на адекватность до их применения; документы анализируются, при необходимости уточняются и переутверждаются; соответствующие выпуски документов находятся в тех местах, где осуществляется деятельность, имеющая существенное значение для эффективности функ­ционирования системы управления качества; устаревшие документы изъяты из всех мест их рассылки и применения или предприняты другие методы управления, предотвращающие их непреднамеренное ис­пользование; любые устаревшие документы, оставленные для юридических целей или в целях сохранения знаний, должным образом идентифицированы.

Должен быть составлен специальный перечень или применяться другая эквивалентная процедура управления, идентифицирующая статус текущей ревизии документов, которая была бы легко доступна в целях предотвращения использования недействительных и/или устаревших документов.

Предприятие должно создать процедуру общесистемного уровня по проведению анализа со стороны руководства. Руководство должно через установленные периоды времени проводить анализ системы управления качества для обеспечения уверенности в сохранении ее пригодности, адекватности и эффек­тивности. По результатам анализа должна проводиться оценка необходимости внесения изменений в сис­тему управления качества турпредприятия, включая политику и цели в области качества.

Анализ со стороны руководства должен включать периодический анализ текущей деятельности и воз­можностей для улучшения на основе: результатов аудитов; обратной связи с потребителями; результатов анализа процессов и соответствия услуг; статуса предупреждающих и корректирующих действий; резуль­татов деятельности по итогам предшествующих анализов со стороны руководства; изменившихся обстоя­тельств.

Деятельность, осуществляемая по результатам анализа со стороны руководства, должна включать ме­роприятия, связанные с улучшением системы управления качества; аудитами процесса, услуги; ресурсны­ми потребностями. Руководство предприятия должно обеспечивать уверенность в наличии ресурсов: трудовых, матери­ально-технических, финансовых, информационных, технологических. Ожидания потребителей - самый точный стандарт для оценки качества услуг. Эффективное управле­ние ожиданиями призвано подготовить почву для их превышения, что в свою очередь способствует укре­плению предпочтений клиентов. Согласно теории конкурентной рациональности, основным критерием контроля качества служит сте­пень удовлетворения потребителя. Если у фирмы показатель степени удовлетворения потребителя не вы­ше или не повышается быстрее, чем у ее конкурентов, то дела у такой фирмы плохи. Основной формой контроля для фирмы, которая сосредоточивает все свои усилия на потребителе, является учет привержен­ности и удовлетворенности потребителя. На конкурентном рынке приверженность потребителя и степень его удовлетворенности служат показателями будущих объемов продаж. Если снижается удовлетворен­ность потребителя и меняется его приверженность товару, то, вполне вероятно, снизится и объем продаж данного товара. Поэтому, чтобы избежать возможной потери покупателей и снижения объема продаж, маркетологи постоянно проводят опросы, выявляющие степень удовлетворенности потребителя [10].

Пример анализа приверженности потребителя и степени его удовлетворенности можно продемонст­рировать с помощью табл. 1. Проведенный анализ сегментирует потребителей в соответствии с их про­шлой приверженностью. Снижение степени удовлетворенности среди самых приверженных потребите­лей – факт, гораздо более серьезный, чем снижение удовлетворенности среди потребителей, никогда не имевших подобной приверженности. Наиболее жесткий показатель степени удовлетворенности потреби­теля определяет процент «довольных» потребителей при их опросе. Довольные потребители – это такие потребители, которые говорят [10]: 1. Что они удовлетворены полностью. 2. Что они обязательно порекомендуют такой товар или услугу своим друзьям. 3.Что они и в будущем определенно будут оставаться приверженными потребителями. Преимуществом такого жесткого стандарта потребительской удовлетворенности является то, что он оставляет широкое поле деятельности для усовершенствований в этой области, а также является чрезвы­чайно легким для понимания, особенно старшим руководящим составом. Такой стандарт, будучи настро­енным на потребителя, весьма полезен при отслеживании изменений и, что более существенно, он важен при анализе темпа пропорции этих изменений. Он позволяет установить точки отсчета, а также провести последующую диагностику для определения того, почему неудовлетворенны остальные потребители, ка­кой потребительский сегмент наиболее неудовлетворен, как решить проблему этого сегмента, чтобы его потребители перешли в сегмент удовлетворенных потребителей. Отслеживание запросов об оказании услуг является еще одним способом определения степени неудовлетворенности потребителя.

Таблица 1.

Матрица приверженности потребителя и степени его удовлетворенности

Прошлая приверженность	Текущая удовлетворенность	% объемов продаж
Полная удовлетво­ренность	Относи­тельно удовлет­ворены	Нейтральны	Неудов­летворены
Друзья фирмы	7%	3%	0%	0%	0%
Основной состав приверженных потребителей	10%	5%	5%	5%	25%
Присоединившиеся	10%	10%	10%	10%	40%
Покупающие из-за цены потребители	0%	5%	10%	10%	25%
ИТОГО:	27%	23%	25%	25%	100%

Важность тесных связей между поставщиками и потребителями является лучшим средством создания системы тесных связей между предприятием и его потребителями. Он способствует закреплению потре­бителей и обеспечивает стабильность и рост доходов турпредприятия. Самое главное это приведет к по­следующим продажам, верности марке и косвенной, но эффективной рекламе.

Существующие нормативные документы по созданию и управлению систем качества в основном на­правлены на контроль уровня качества создаваемой продукции и удовлетворение выдвигаемых потреби­телями требований. Но сегодня такой подход в управлении качеством продукции не соответствует сло­жившейся ситуации усиления концентрации конкуренции на рынках на национальных и международных рынках. Сегодня само предприятие должно генерировать новые уровни качества и создавать новые более высокого порядка стандарты качества. В условиях все более расширяющегося процесса глобализации эко­номики производители не могут останавливаться на достигнутом уровне качестве. Ни один производитель не может быть гарантировано, защищен от экспансии собственных рынков конкурентами, как националь­ными, так и иностранными. Генерирование нового более высокого уровня качества выпускаемой продук­ции сможет дать эту уверенность. В особенной мере это относится к предприятиям предоставляющим ус­луги. Природа услуги в значительной мере отличается от природы товара. И поэтому процесс постоянного повышения уровня качества предоставляемых услуг дает возможность сохранить не только имеющихся клиентов, но также привлечь новых.

2.4 Планирование, учет, отчетность и анализ деятельности туристской организации

2.4.1 Понятие планирования и его место в управленческих процессах

сущность планирования в управлении. Как способ исторического развития и выживания человечества планирование существует в той или иной форме во всех общественно-экономических системах, на любых предприятиях, в каждой семье.

Мировой опыт подтверждает, что распределение ограниченных ресурсов может производиться тремя способами:

– на основе рыночной саморегуляции;

– системой соответствующих плановых механизмов;

– путем одновременного использования рыночных и плановых механизмов [9].

Рынок не подавляет и не отрицает плановости, а только перемещает ее в основном в первичное производственное звено – предприятия и их объединения.

Сущность внутрифирменного планирования в рыночной экономике - научное обоснование на предприятиях предстоящих экономических целей развития, форм хозяйственной деятельности и выбор наилучших способов их осуществления на основе выявления требуемых рынком видов, объемов, сроков выпуска товаров, работ, услуг [7]. Под «наилучшим способом» подразумевается установление таких показателей их производства, распределения и потребления, которые при полном использовании ограниченных ресурсов позволят достичь ожидаемых количественных и качественных результатов.

Главная цель планирования – максимизация прибыли и увеличение экономического потенциала предприятия. Основные средства для ее достижения – два известных способа роста доходов предприятия: за счет экономного использования применяемых ресурсов и на основе приращения используемого капитала. Первый путь ориентирует производителей на планирование снижения затрат, второй – на повышение результатов производства [7].

Таким образом, в рыночных условиях внутрифирменное планирование выступает основой маркетинга, производственного менеджмента, и в целом всего экономического механизма хозяйствования.

Поэтому в процессе планирования необходим комплексный, системный подход к решению возникающих на предприятии производственно-экономических проблем – ни одна не должна рассматриваться изолированно, каждая формулируется с учетом ее принадлежности к множеству взаимосвязанных задач или целей, выступающих на предприятии как единая экономическая система. Следовательно, планирование на предприятии заключается в разработке вариантов желаемого будущего и нахождении путей наиболее эффективного приближения к нему [7].

Такое широкое понимание планирования охватывает его основные принципы и методы, важнейшие плановые показатели, систему внутрихозяйственных планов, механизм их взаимодействия.

Понятие «планирование деятельности фирмы» имеет два смысла:

– общеэкономический (с точки зрения природы фирмы). Во внутренней среде организации рыночные законы спроса и предложения, механизм цен вытеснены сознательными действиями и авторитетными решениями предпринимателей и менеджеров. Ограниченные размеры фирмы позволяют контролировать происходящее внутри нее и сводить к минимуму неопределенность рыночной среды и ее негативные последствия. Кроме того, посредством планирования фирма устраняет те издержки, которые она бы несла, если бы все действия внутри нее совершались на основе купли-продажи: затраты на поиск покупателя (продавца), проведение переговоров о предмете сделки, оплата услуг консультантов, и пр. [1];

– конкретно-управленческий. Планирование - одна из функций менеджмента, первый и наиболее значимый этап цикла управления: на основе системы планов, созданных фирмой, в дальнейшем осуществляется организация запланированных работ, мотивация задействованного персонала, контроль результатов, оценка их с точки зрения плановых показателей. В конкретно-управленческом смысле планирование – это умение предвидеть будущее предприятия: цели, результаты деятельности, ресурсы, необходимые для достижения целей, и использовать это предвидение [1].

Отметим, что планирование направлено не только на то, чтобы предусмотреть все необходимые действия, но и предвидеть любые неожиданности. Фирма не может полностью устранить риск в своей деятельности, но способна управлять им посредством планирования.

Известно, что отсутствие планов на предприятии ведет к ошибочным маневрам, несвоевременной перемене стратегии. Вместе с тем, планирование в большинстве случаев не гарантирует успеха предпринимательской деятельности. Успех чаще связан с энергичным и решительным руководством, предпринимательским талантом. Но когда нужно закрепить достигнутое и обеспечить стабильность финансово-хозяйственной деятельности, планирование незаменимо.

Основные факторы, определяющие роль планирования в условиях современной рыночной экономики:

– увеличение размеров фирм и усложнение форм их деятельности

– подвижность внешней среды

– усиление центробежных сил внутри организации. При этом объединяющим началом являются выработка единой корпоративной стратегии, общие бюджетные программы.

Рассмотрим основные термины, применяемые для обозначения планов и планирования.

Планирование – определение цели развития управляемого объекта, методов, способов и средств ее достижения, разработка программы, плана действия различной степени детализации на ближайшую и будущую перспективу [1]. План включает основные показатели деятельности, которые должны быть достигнуты к концу планового периода. Это набор инструкций для менеджеров, описывающих, какую роль должна играть каждая часть организации в процессе достижения целей фирмы.

Бюджет – это количественное выражение централизованно устанавливаемых показателей плана предприятия на определенный период по:

– использованию ресурсов (капитальных, товарно-материальных, финансовых);

– привлечению источников финансирования текущей и инвестиционной деятельности

– доходам и расходам

– движению денежных средств

– инвестициям (капитальным и финансовым вложениям)[18].

Главная определяющая характеристика бюджета – формальность, бюджет - это набор цифр. Основу плана предприятия всегда составляет сводный бюджет.

Бюджетирование – поставленная на регулярную основу система сквозного (комплексного) планирования, контроля и анализа хозяйственной деятельности.

Бизнес-план – план предпринимательской деятельности, объективная оценка собственной предпринимательской деятельности предприятия, фирмы, и одновременно – необходимый инструмент проектно-инвестиционных решений в соответствии с потребностями рынка и сложившейся на нем ситуацией. Это одновременно поисковая, научно-исследовательская и проектная (предпроектная) работа. Учитывает не только внутренние цели предпринимательской организации, но и внешние цели лиц, которые могут быть полезны новому делу. Основное внимание в бизнес-плане сосредоточено на маркетинговых и финансово-экономических аспектах достижения успеха. Научно-технические, технологические и социальные аспекты представлены менее детально [6].

Первоначально по содержанию был ближе к технико-экономическому обоснованию инвестиций (ТЭО), однако в современной практике управления распространяется как формат представления сводного плана предприятия.

Основные функции и принципы планирования на предприятии

Планирование, как необходимый элемент управления выполняет в системе предпринимательской деятельности ряд важнейших функций:

– инициирование – активизация, стимулирование и мотивация намечаемых действий, проектов и сделок.

– прогнозирование – предвидение и обоснование желаемого состояния фирмы в процессе анализа и учета совокупности факторов.

– оптимизация – обеспечение выбора допустимого и наилучшего варианта развития предприятия в конкретной социально-экономической среде.

– координация и интеграция – учет взаимосвязи и взаимозависимости всех структурных подразделений компании с ориентацией их на единый общий результат.

– безопасность управления – обеспечение информацией о возможных рисках для своевременного принятия упреждающих мер по уменьшению или предотвращению отрицательных последствий;

– упорядочение – создание единого общего порядка для успешной работы и ответственности;

– контроль – возможность оперативного отслеживания выполнения плана, выявления ошибок и возможностей его корректировки;

– воспитание и обучение – благоприятное воздействие образцов рационально спланированных действий на поведение работников и возможность обучения их, в т.ч. и на ошибках.

– документирование – представление действий в документальной форме, что может быть доказательством успешных или ошибочных действий менеджеров фирмы [9];

В основе внутрифирменного планирования лежат общеэкономические принципы научности, приоритетности, динамичности, директивности, комплексности, и др.

Кроме того, планирование подчинено ряду базовых принципов:

– необходимости – обязательное применение планов в любой сфере деятельности является рациональным поведением людей

– непрерывности – процесс планирования на предприятии должен осуществляться постоянно путем:

а) последовательной разработки новых планов по окончании действия планов предыдущих периодов;

б) скользящего планирования – по истечении части планового периода составляется обновленный план, в котором увеличивается горизонт планирования, а на оставшийся период план может уточняться в связи с появлением непредусмотренных ранее изменений внешней среды или внутренних возможностей и ориентации фирмы

– эластичности и гибкости – приспособление первоначальных планов к изменяющимся условиям осуществляется путем:

а) введения плановых резервов по основным показателям

б) применения эвентуального (на случай) планирования для различных ситуаций и распределения данных

в) использования оперативных планов для учета возникающих изменений среды;

г) использования альтернативных планов

– единства и полноты (системности). Системность достигается тремя основными способами:

а) наличием общей (единой) экономической цели и взаимодействием всех структурных подразделений предприятия по горизонтальному и вертикальному уровням планирования

б) все сопряженные частичные планы структурных единиц фирмы и сфер ее деятельности (производство, сбыт, персонал, инвестирование и др.) во взаимосвязи должны составлять общий сводный план ее социально-экономического развития;

в) включение в план всех факторов, которые могут иметь значение для принятия решений

– точности и детализации - любой план должен быть составлен с достаточно высокой точностью. По мере перехода от оперативных краткосрочных к долгосрочным стратегическим планам точность и детализация планирования соответственно может уменьшаться вплоть до определения только основных целей и общих направлений развития фирмы;

– экономичности – расходы на планирование должны соизмеряться с получаемыми от него выгодами. Вклад планирования в эффективность определяется улучшением качества принимаемых решений.

– оптимальности – на всех этапах планирования должен обеспечиваться выбор наиболее эффективных вариантов решений, что выражается в максимизации прибыли и других результативных показателей фирмы и минимизации затратных, при прогнозируемых ограничениях.

– связи уровней управления – достигается тремя способами: а) детализацией планов «сверху-вниз» б) укрупнением планов «снизу-вверх» в) частичным делегированием полномочий.

– участия – активное участие персонала в процессе планирования усиливает мотивацию его поведения; планирование для себя психологически и экономически эффективнее, чем для других.

– холизма (сочетание координации и интеграции). Чем больше структурных единиц и уровней управления предприятием, тем целесообразнее (эффективнее) планировать в них одновременно и во взаимозависимости. Планирование на каждом структурном уровне предприятия не может быть эффективным без взаимоувязки планов на всех уровнях [1,7,9].

Все основополагающие принципы планирования тесно связаны между собой и определяют содержание и ориентацию плановой работы на всех стадиях обоснования проектов и деятельности предприятия.

Процесс планирования на предприятии

В отличие от импровизации и спонтанного поведения планирование предполагает тщательную подготовку принимаемых решений. Это всесторонняя оценка различных вариантов действий в прогнозируемых условиях и ограничениях. Сам процесс планирования состоит из поиска, анализа, синтеза, сравнения и выбора.

В техническом отношении планирование как последовательность взаимосвязанных действий включает следующие этапы:

§ определение целей – желаемого состояния предприятия и его положения на рынке.

§ анализ проблем – фактического исходного состояния дел и по окончании планового периода [9]. На первых этапах делаются прогнозы будущего состояния среды, анализ финансово-хозяйственной деятельности, устанавливаются ориентиры – миссия, комплекс целей. Иногда этап установления целей предшествует анализу среды.

§ поиск альтернатив – выявление возможных вариантов развития по различным сценариям. Стратегический анализ – это сравнение целей (желаемых показателей) и результатов исследования факторов внешней и внутренней среды (ограничивающих достижение желаемых показателей), определение разрыва между ними. Отсюда – различные варианты стратегии, затем – выбор одной из них.

§ определение потребности в ресурсах, способов достижения поставленных целей, объемов производства, и др.

§ оценка – проведение оптимизационных расчетов и обоснование экономических показателей;

§ оформление плана в виде единого документа. Далее – конкретизация: среднесрочные, а затем – годичные оперативные планы и проекты.

§ реализация плана, контроль результатов. Они не являются этапами, стадиями, но определяют предпосылки для создания новых планов, отвечая на вопросы: что организации удалось сделать в ходе реализации своих планов, каков разрыв между плановыми и фактическими показателями.

Таким образом, процесс планирования – замкнутый цикл с прямой и обратной связью. Блок-схема этого процесса представлена на рис.1.1: