Договорные отношения в туризме 2 страница

• образцовое поведение руководства турфирмы в обществе.

При рассмотрении рекламы в этом аспекте следует всегда по­мнить, что каждый сотрудник турфирмы одновременно является и частью общества, и потенциальным клиентом.

Реклама в целях создания престижа турфирмы в обществе

(public relations). В крупных турфирмах существуют специальные от­делы по осуществлению такого вида рекламной деятельности. Обыч­но они подчиняются непосредственно руководителю турфирмы. Этот вид рекламной деятельности находится в тесной связи с внутрифир­менной рекламой и использует следующие средства:

• контакты с представителями прессы. Каждая статья, в которой упоминается турфирма, является рекламой. Поэтому некоторые крупные турфирмы практикуют рассылку приглашений журналистам для посещения турфирмы или для участия в обеде, организуемом в ресто­ране. С журналистами проводится работа по созданию статей, им пре­доставляются информационные материалы (пресс-релизы);

• объявления в прессе, рекламирующие достижения турфирмы, например в деле охраны окружающей среды, спонсорские взносы на культурные или спортивные мероприятия;

• участие руководителей турфирмы в общественной жизни го­рода, региона, страны.

Реклама в целях расширения сбыта. Это основная сфера рек­ламной деятельности турфирмы. Она тесно связана с понятием «маркетинг-микс», или координацией всех взаимозависимых факторов, влияющих на продажу. Конъюнктура туристского рынка подвержена постоянным колебаниям, и точно прогнозировать ее невозможно. Толь­ко использование комплекса всех элементов маркетинг-микс при од­новременной адаптации их к меняющимся условиям рынка позволяет разрабатывать конкретные прогнозы.

В своей рекламной деятельности туристские фирмы используют различные виды рекламы (рис. 2.1).

Рис. 2.1. Основные виды туристской рекламы

Наиболее широкое распространение получила реклама в газетах и журналах. Печатная реклама дешевле телевизионной, но качество

воспроизведения рекламных оригиналов в газетах обычно невысокое. Размещенные в них рекламные объявления, как правило, менее при­влекательны, и каждое издание имеет одновременно много таких объявлений, в связи с чем воздействие любого из них в отдельности снижается.

Некоторые турфирмы практикуют вид рекламы, имеющий англий­ское название «директ-мейл», — рассылку буклетов, листовок, проспек­тов. Письма направляются по адресам потенциальных потребителей. В результате издержки на потенциального клиента оказываются го­раздо ниже, чем при использовании других, менее избирательных ка­налов коммуникации. Высокая избирательность такого вида рекламы и отсутствие бесполезного тиражирования позволяет добиться боль­шого количества откликов. Ни один вид рекламы не обеспечивает столь эффективной обратной связи.

Все более популярной становится аудиовизуальная реклама (те­левизионная и радио). Телевидение дает возможность обратиться к мас­совому потребителю. Однако время, предоставляемое телевидением для рекламы, ограничено. Поэтому, чем больше рекламодателей обра­щаются к помощи телевидения, тем выше становятся рекламные тари­фы. Наивысшую цену телевидение берет за вечерние часы. Это время так и называется — лучшее. Рекламное время непосредственно перед лучшим временем и после него называется примыкающим. Выделяют еще дневное и позднее ночное время, когда зрительская аудитория обыч­но сужается и его ценность с точки зрения рекламы уменьшается.

Рекламодатель, закупающий все рекламное время в какой-либо программе, носит имя спонсора данной программы. Однако из-за до­роговизны телевизионного времени немногие турфирмы решаются спонсировать целиком одну или две программы. Чаще всего турфир­мы отдают свои рекламные объявления сразу в несколько передач.

Телевизионные туристские объявления включают в себя изобра­жения, звук, движение, цвет и поэтому оказывают на рекламную ауди­торию значительно большее воздействие, чем объявления в других средствах массовой информации. Реклама на телевидении становится все более интересной, информативной и вместе с тем сложной и доро­гостоящей в производстве, особенно если основывается на компьютер­ной графике.

Для достижения эффекта в области телерекламы необходимо иметь в виду следующее:

• визуализация должна быть интересной, так как зритель запо­минает в первую очередь то, что видит, а не то, что слышит;

• визуализация должна быть четкой и ясной;

• внимание зрителя надо привлечь в первые пять секунд, иначе интерес к рекламе пропадет;

• телереклама не должна заставлять зрителя думать, ее задача — помочь сразу воспринять суть обращения;

• сюжет лучше построить не вокруг неживого предмета, а вокруг человека, пользующегося им;

• не надо многословия, каждое слово должно работать.

Большими возможностями обладает реклама на радио. По срав­нению с телевидением радио — более экономичный носитель рекламы. Оно отличается гибкостью, рекламную вставку можно давать в лю­бое время и сразу же перед началом передачи. Важное преимущество радио по сравнению с телевидением заключается в том, что его можно слушать дома, на работе, в транспорте, в других местах. Радиопереда­чи охватывают разные социально-демографические и этнические рын­ки. Существует возможность использования слоганов, джинглов (ко­ротких стихотворений и песенных вставок), а также музыки. Радио охватывает весь город с пригородами зачастую лучше, чем газета.

Однако у радиорекламы имеются и недостатки. Она воздейству­ет на слушателя только пока звучит в эфире, может быть не услышана. В процессе восприятия рекламных радиообращений не участвует зре­ние, посредством которого человек получает до 90% информации. Ра­диореклама усложняет установление двусторонних коммуникаций с потребителем. Часто у него нет под рукой ручки, карандаша, бумаги, чтобы записать переданные в объявлении данные.

Для повышения эффективности радиорекламы необходимо:

• ясно и лаконично выражать рекламную идею;

• воздействовать на воображение слушателей;

• сопровождать рекламу конкретного продукта, услуги запоми­нающимся звуком;

• сразу заинтересовать слушателя, иначе он может переключить­ся на другую программу;

• привлекать к рекламным сюжетам известных людей;

• использовать прайм-тайм — время, когда число слушателей наибольшее;

• использовать позывные, мелодии, тексты, персонажи, которые включены в рекламу тех же товаров или услуг при рекламе по телеви­дению;

• добиваться соответствия рекламы контексту передачи, в кото­рую они включаются.

Наружной рекламой называется любой вид рекламы вне помещений. Это плакаты на обочинах дорог, рекламные щиты вдоль автострад, светящиеся надписи и картинки, серии небольших указателей по сто­ронам дороги. Наружная реклама — одна из самых традиционных и подобно другим имеет как свои достоинства, так и недостатки. Она обладает такими качествами, как простота коммуникации, легко обес­печивающаяся повторяемость воздействия, броскость, непосредствен­ная близость к месту предоставления услуги.

Реклама на транспорте размещается как снаружи, так и внутри общественного транспорта. В этом виде рекламы используется термин «полный прогон» — когда рекламные обращения размещены в каж­дом автобусе, в каждом вагоне метро или поезда, т.е. в каждой единице данной транспортной системы. Турфирма за соответствующую цену может приобрести половину прогона, четверть прогона или двойной прогон. Аудитория транспортной рекламы различается в зависимости от вида общественного транспорта.

Для некоторых туристских компаний одним из главных средств распространения рекламы является их собственный транспорт. Тури­стские автобусы есть не что иное, как передвижные витрины компа­нии, и в этом качестве они могут использоваться очень эффективно.

Буклетная реклама. Обычно каждый крупный туроператор вы­пускает свою собственную брошюру, буклет или каталог. Главная цель туристских буклетов — показать клиенту, что мечта находится рядом и вполне достижима. Наиболее часто используется брошюра либо буклет в 4-6 страниц форматом 21,0 на 10,5 см, что отвечает международным стандартам. Внутрь вкладывается простой обновляемый вкладыш, на лицевой и оборотной стороне которого содержатся данные о та­рифах.

Буклет должен быть составлен так, чтобы вызывать две реакции у читателя. Во-первых, пробуждать к себе интерес. Для достижения этой цели чаще всего используются фотографии, которые содержат определенную «зацепку», например показ природного окружения. Во-вторых, с помощью различных аргументов нужно побудить нового клиента выбрать именно данный тур. Здесь должна быть приведена инфор­мация о качестве тура и уровне комфорта, оказываемых услугах.

Фотографии должны создавать впечатление о престижности и комфортности местности, отеля, т.е. они имеют явно рекламный характер. Необходимо, чтобы фотографии влияли на мотивацию потенциальных клиентов, создавая у них положительные эмоции.

Нельзя ограничиваться только фотографиями, где демонстриру­ется архитектура отеля, несмотря на всю их важность для мотивации клиента. Часто снимки красивого здания ничего не говорят о том, что можно найти внутри. Желательно, чтобы при съемке отеля в кадре были элементы природного окружения (море, горы, лес, озеро и т.д.). При съемке внутри отеля следует избегать видов пустых комнат и старать­ся не показывать слишком большие залы во всю их величину. Вид ог­ромного зала вполне удовлетворит владельца отеля, но не клиента, которому трудно представить себя в окружении пустых столов.

Наиболее часто удается привлечь внимание потенциального туриста с помощью фотографий, на которых запечатлены либо клиенты, либо оркестр, певцы и т.д. В данном случае срабатывает так называемый феномен идентификации. Клиент идентифицирует себя с бизнесменом, который вечером слушает оркестр, или же с туристом, отдыхающим на берегу теплого моря.

Сувенирная реклама. В США на сувенирную рекламу тратятся огромные суммы — около 2 млрд дол. ежегодно. Это больше, чем на наружную рекламу, рекламу в журналах для потребителей, в деловых изданиях и на радио.

Для сувенирной рекламы используются, как правило, подароч­ные предметы с простым рекламным сообщением. Сувенирная рекла­ма напоминает потребителю о той или иной фирме, в редких случаях добавляя к этому краткий слоган. Однако при регулярном использо­вании такой вид рекламы может принести немалую пользу.

Туристское предприятие может предлагать туристам видовые от­крытки, чтобы сообщить о достоинствах места пребывания новым кли­ентам. Почтовые открытки размером 10,5 на 15,0 см предназначены для того, чтобы превратить самого клиента в пропагандиста того или иного курортного места. Правда, эти средства имеют меньшую инфор­мационную ценность, чем, например, буклеты.

Необходимый этап в продвижении туристского продукта на ры­нок — участие турфирмы в специализированных выставках. Однако их эффективность может быть различной. Нередко турфирмы, затратив значительные средства, убеждаются в том, что отдача от выставки в ко­нечном итоге оказалась незначительной. Другие турфирмы, наоборот, заключают новые выгодные договоры, которые удается подписать бла­годаря деловым контактам на стенде, в ходе презентаций и других вы­ставочных мероприятий. Для того чтобы участие в выставке оказалось результативным, необходимо обращать внимание на два основных во­проса: методы активизации участия в выставке и способы обеспече­ния притока посетителей к стенду.

Важнейший элемент подготовки к выставке — предвыставочная реклама. Участники выставки часто стремятся создать настолько об­ширные экспозиции на своих стендах, что у посетителей не хватает времени, чтобы ознакомиться с экспонатами на каждом из них. Наблюдения показывают, что около 76% посетителей приходят с четким гра­фиком посещения.

В число основных способов, позволяющих привлечь поток посе­тителей к стенду, входят персональные приглашения, прямая рассыл­ка по почте, рекламные объявления, паблик рилейшнз и внешний вид стенда.

Грамотная стратегия рассылки персональных приглашений — наи­лучший способ уведомления избранных, особо важных посетителей об участии турфирмы в выставке. Наиболее целесообразно рассылать приглашения от высшего руководства.

Исследования, проводимые на туристских российских выставках, показали, что 30% людей, посетивших выставку, пришли на нее, пото­му что получили персональные приглашения. Персональные пригла­шения могут быть отправлены по почте либо вручены лично за несколько месяцев до открытия выставки. Подобная система персонального оповеигения часто способствует активизации продаж накануне вы­ставки, так как еще раз напоминает о предложениях турфирмы и дает возможность менеджерам турфирмы познакомиться с потенциальны­ми партнерами и клиентами.

Прямая почтовая рассылка может иметь различную направлен­ность в зависимости от специфики целей и задач участия турфирмы в выставке. Перед организацией почтовой рассылки надо ответить на следующие вопросы:

• что ожидает персонал турфирмы от своих адресатов после по­лучения ими приглашения;

• будет ли проводиться розыгрыш путевок или продажа туров со скидками;

• желает ли турфирма вручить сувениры, и если да, то всем ли посетителям или только представителям турагентств и потенциаль­ным клиентам, выразившим серьезное желание приобрести тур;

• будет ли презентация нового тура?

Первостепенная задача рекламы выставки заключается в том, что­бы убедить пришедших на нее людей посетить стенд турфирмы. Для привлечения посетителей рекламное обращение должно убедить их в том, что цены на предлагаемые услуги выгодны, а качество турист­ских услуг выше, чем у конкурентов.

Бронирование услуг. В работе турфирм важное место занимают компьютерные системы бронирования или резервирования — Computer Reservation System (CRS). Назначение подобных систем — брониро­вание для клиента любого сегмента тура (авиаперелета, проживания в гостинице, круиза, аренды автомобиля, посещения театров и т.д.).

Многие компьютерные системы бронирования позволяют печа­тать туристские путевки и консульские анкеты практически всех стран. Они также ведут учет реализованных туров, контролируют любую форму оплаты, дают возможность комбинировать туры или пользо­ваться только их отдельными сегментами. Отдельные компьютерные сети имеют обширную справочную базу — описания маршрутов, горо­дов, музеев, экскурсий, расписания движения транспорта.

Крупнейшие системы бронирования — Amadeus, Gabriel, Sabre, Galileo, Worldspan. Только с их помощью ежегодно продается не менее 40 млн авиабилетов и гостиничных мест. В США терминалами брони­рования пользуются 96% всех турагентств.

Amadeus — система бронирования авиаперелетов, гостиниц, ав­томобилей, железнодорожных перевозок, паромов, круизов. Входит в четверку крупнейших мировых систем.

Для подключения турфирмы к системе Amadeus необходимо за­полнить бланк заказа и прислать его по факсу в московский офис ком­пании. Заказав продукт Amadeus Pro Web, турфирма получает полный доступ к системе с возможностью бронирования авиабилетов, автомо­билей и гостиниц по всему миру в режиме on-line. Доступ осуществ­ляется через сеть Интернет на основе стандартного веб-браузера без использования дополнительного программного обеспечения. Стои­мость услуг по подключению и использованию системы составляет 200 дол. США в год за один терминал.

Стандартный пакет услуг при установке системы Amadeus вклю­чает:

• полную техническую и информационную поддержку агентов;

• обучение основам бронирования авиабилетов, гостиниц и ав­томобилей.

Система Gabriel позволяет турагентствам и авиакассам брониро­вать и продавать авиабилеты 160 авиакомпаний. Доступ к системе осу­ществляется по ведомственным сетям передачи данных авиапредпри­ятий и через сеть Интернет.

Система бронирования Sabre работает более чем в 70 странах. В отличие от других систем бронирования, она предлагает своим кли­ентам прямые продажи. Доступ к системе бронирования Sabre открыт для всех желающих. Любой турист может самостоятельно заброниро­вать авиабилеты и гостиничный номер со своего персонального ком­пьютера.

Транспортные компании, входящие в Sabre, условно разделены на три класса, различающиеся типами бронирования билетов и объ­емом предоставляемой информации. Рейсы ведущих мировых авиа­компаний можно бронировать в режиме прямого доступа (Direct Access). В этом случае пользователь Sabre получает возможность под­ключения к центральным компьютерам авиакомпаний. При этом мож­но посмотреть до 20 полей информации о рейсе, включая схему реаль­ного заполнения самолета, расположения кресел на борту и др.

В отличие от прямого доступа, в режиме мультидоступа (Multi Access) турагент может обратиться к центральному компьютеру транспортной компании только в качестве гостя. Это несколько ограничи­вает представляемую ему информацию, но не требует дополнительно­го подтверждения резервирования билетов, как это происходит при пользовании третьим режимом доступа — прямой продажи (Direct Connect Sell).

Преимущество Sabre перед конкурентными системами брониро­вания заключается в значительно большем выборе предложений же­лезнодорожных и круизных компаний Европы и Северной Америки. Специальный режим Sabre Navigator обеспечивает прямой доступ ко всем основным европейским морским перевозчикам.

В дополнение к поездке система бронирования Sabre позволяет зарезервировать билеты на обзорные экскурсии, в театры и на спортив­ные мероприятия и даже заказать цветы или подарок в номер гостини­цы. На терминале Sabre можно получить информацию о погоде в сотнях городов Европы, Азии, Америки, Австралии и Океании, сведения о ближайшем аэропорте и курсах валют.

Международной компьютерной сетью бронирования Galileo пользуются более 40 тыс. туристских агентств в 93 странах мира. Эта система предназначена для доступа к ресурсам 527 авиакомпаний, 202 гостиничных цепочек, прокату автомобилей в 15 тыс. городов, а также для бронирования круизов, туров, театральных билетов и про­смотра сведений о тарифах, погоде, визах, прививках, кредитных кар­тах и др. Центр обработки данных системы Galileo расположен в Ве­ликобритании.

Система Worldspan появилась в 1990 г. в результате слияния аме­риканских систем бронирования DATAS2 и PARS. Совладельцы Worldspan — американские авиакомпании Delta Airlines, Nortwest Airlines и Trans World Airlines.

Worldspan входит в четверку ведущих глобальных компьютерных систем бронирования. Система Worldspan установлена в 19 тыс. агентств по всему миру. Она позволяет заказывать туры у нескольких десятков туристских операторов, бронировать билеты на рейсы 492 авиакомпа­ний, места для размещения в 45 тыс. гостиниц, арендовать автомобили в 16 тыс. пунктов проката, расположенных на всех континентах, кроме Антарктиды.

Специалистам российской туристской отрасли хорошо известен отечественный веб-портал www.avantix.ru. Основные направления его деятельности — продажа авиабилетов на международные и внутрен­ние авиарейсы в режиме on-line, продажа железнодорожных билетов, бронирование номеров в гостиницах Европы и Северной Америки, Москвы, Санкт-Петербурга, Владивостока и других городов России, организация продаж перевозок и сопутствующих услуг в российских регионах. Avantix.ru предоставляет также дополнительные виды сер­виса, такие как визовая поддержка, услуги VIP-залов в аэропортах Москвы, организация перевозок пассажиров из аэропортов к местам размещения, продажа страховых полисов. На сайте www.avantix.ru представлена информация о сотнях вариантов размещения в гостини­цах, о перелетах, наличии мест на самолеты. Система позволяет прак­тически мгновенно подтверждать бронь, сохранять ее на время ожида­ния оплаты. Клиенты системы могут воспользоваться специальными тарифами на авиаперелеты и гостиничные номера.

На сайте www.avantix.ru можно забронировать авиабилеты на рей­сы более чем 500 перевозчиков, номера в 46 тыс. гостиниц, а также арен­довать автомобили во многих городах мира.

Российская система бронирования «Матисс» изначально была ориентирована исключительно на специалистов туристской сферы. В настоящее время клиентская база «Матисса» значительно расшире­на и ее клиентом может стать любой пользователь.

Основные направления деятельности «Матисса» — бронирование и продажа авиабилетов на регулярные и чартерные авиарейсы, бро­нирование гостиниц в России и за рубежом, продажа железнодорож­ных билетов, бронирование туров. Информационное наполнение проекта основано на собственной базе данных чартерных рейсов и ре­сурсах системы Amadeus.

Особое внимание «Матисс» уделяет вопросам технологического совершенствования своего портала. В частности, приоритетным на­правлением деятельности является внедрение систем электронных взаиморасчетов между поставщиками услуг и потребителями с исполь­зованием интернет-технологий.

Всем пользователям системы «Матисс» предоставлена возмож­ность централизованного хранения информации по всем своим сдел­кам в виртуальном личном кабинете. Если турфирма подключается к системе бронирования чартеров, у нее появляется возможность работы на специальных условиях, отличных от условий для других посетителей сайта.

Подтверждение заказанного турпакета. Клиент, приобретающий у турагента туристскую услугу, устно или письменно формулирует свои пожелания. На их основе турагент оформляет заявку, которая является его намерением получить у туроператора турпакет для последующей реализации. Заявка подается в письменной форме, установленной тур­оператором, на фирменном бланке за подписью ответственного лица и скрепляется печатью турагента. Возможна подача заявки на электронном носителе, но при этом желательно соблюсти требования иден­тификации, определяемые сторонами. Передача заявки осуществля­ется посредством факсимильной связи или по электронной почте. В заявке указываются следующие данные:

• фамилии и имена туристов (как в загранпаспортах), их пол, даты рождения, номера и даты выдачи загранпаспортов;

• маршрут тура (поездки), дата его начала и окончания;

• вид транспортной перевозки, категория проездного докумен­та, количество билетов каждой категории;

• название и категория отеля или иного места размещения тури­стов, количество бронируемых номеров по типам (одноместный, двухместный и т.д.), сроки использования бронируемых номеров;

• вид питания;

• страхование туристов от несчастных случаев и внезапного за­болевания, количество туристов, подлежащих страхованию;

• иные условия и сведения, имеющие отношение к заказываемо­му турпакету.

Заявка направляется туроператору не позднее определенного вре­мени до планируемой даты прибытия туристов в страну назначения. Период времени, устанавливаемый между датой подачи заявки и датой приема туроператором документов туристов, зависит в основном от сроков оформления виз в соответствующих консульствах.

На основании заявки, полученной от турагента, туроператор при наличии возможности удовлетворяет запрос. Эта процедура носит название акцепта заявки и заключается в направлении в течение двух-трех дней подтверждения на запрос турагента. В некоторых случаях туроператор дополнительно запрашивает наличие свободных мест в гостиницах, что несколько увеличивает срок подтверждения заявки.

Если заявку подтвердить невозможно, туроператор направляет отказ от подтверждения либо письменно предлагает варианты турпа-кетов, которые могут быть подтверждены. Если турагент в течение 48 часов (иногда устанавливается иной срок) после получения варианта туроператора не представил письменный отказ (аннуляцию за­проса), заявка считается согласованной и подтвержденной в предло­женном варианте. Если запрашиваемый отель не подтверждает бронирование, туроператор имеет право предложить аналогичный отель.

В некоторых случаях туроператор может предоставить турпакеты на условиях свободной продажи без подтверждения. Если турпакеты на определенные направления или даты уже реализованы, туропе­ратор приостанавливает продажи, объявляя stop sale.

С даты акцепта заявки туроператор обязан предоставить турагенту для реализации полностью сформированный туристский пакет. Турагент, в свою очередь, обязан продать данный туристский продукт. Любой полный или частичный отказ турагента от подтвержденного турпакета, в том числе путем направления письменной аннуляции, внесения изменений в заказываемый турпакет либо по факту непоступления оплаты, рассматривается как неисполнение или ненадле­жащее исполнение поручения. В этих случаях для турагента наступает ответственность, устанавливаемая договаривающимися сторонами. Как правило, применяются штрафные санкции, размер которых зави­сит от различных обстоятельств (времени до начала тура, расходов, понесенных туроператором, возможности продажи турпакета другому туристу и т.д.).

Турагент оплачивает туроператору объявленную стоимость тура за вычетом комиссионного вознаграждения. Размер комиссионного вознаграждения, как правило, составляет 10% от стоимости тура, но иногда может зависеть от вида и объема предоставляемых услуг. Рас­четы турагента и туроператора производятся в рублях безналичными перечислениями или почтовыми переводами. Наличные денежные средства принимаются в кассу туроператора от курьера только при наличии у него генеральной доверенности от агентства (приложение 1). Генеральная доверенность действительна в течение календарного года. Возврат денежных средств из кассы туроператора в случае несостояв­шегося тура производится представителю агентства также только по доверенности, выписанной на его имя.

Оформление и продажа турпакета представляют собой стандарт­ную процедуру, связанную с заполнением и подписанием документов, перечень и основное содержание которых рассматриваются в следу­ющем разделе.

компенсация за непредоставленные услуги и возмещение убытков туристам

В соответствии со ст. 32 Закона о защите прав потребителей турист имеет право в любое время расторгнуть договор с турфирмой. При этом он должен уплатить турфирме вознаграждение за выполненную работу и возместить ей прямые убытки, причиненные расторжением договора.

Туроператор, продавший туристские услуги, несет ответственность за их качественное выполнение в пределах объявленной стоимости тура. В случае некачественного обслуживания туристов организациями, со­трудничающими с турфирмой (транспортных предприятий, гостиниц и др.), предусматривается их ответственность перед туроператором.

В случае нарушения срока оказания туристских, экскурсионных и любых других услуг, оговоренных в контракте, потребитель имеет право требовать выплату неустойки. Ее размер может достигать 3% от стоимости оказываемой услуги за каждый просроченный день или час, если срок определен в часах, но не более стоимости оказываемой услуги (ст. 28 Закона о защите прав потребителей). Исковое заявление подается в суд по месту жительства клиента или по месту нахождения турфирмы. Государственная пошлина при подаче искового заявления с потребителей не взимается.

Если туристская поездка или оказание услуг не начались в срок, указанный в договоре или путевке, то потенциальный турист в соот­ветствии с п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей может:

• назначить турфирме новый срок начала поездки или начала оказания услуг;

• поручить организацию туристской поездки или оказания ус­луг аналогичного качества другому лицу; если при этом имеет место повышение цены, то разница оплачивается за счет турфирмы, не вы­полнившей свои обязательства;

• потребовать уменьшения стоимости поездки или услуг на сумму, оговариваемую обеими сторонами;

• расторгнуть договор и предъявить туристской организации судебный иск на возмещение понесенного материального и морального ущерба за испорченный отдых.

Возможны ситуации, когда во время туристской поездки обнару­живаются недостатки в ее организации или качество и набор услуг не соответствуют объявленным. В этих случаях в соответствии со ст. 30 Закона о защите прав потребителей турист имеет право по своему вы­бору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков;

• соответствующего уменьшения стоимости путевки;

• возмещения понесенных расходов по исправлению недостатков.

При имущественном ущербе, понесенном туристом во время путешествия, турфирма компенсирует ущерб в полном объеме, установленном документально либо зафиксированном обязательствами. Порядок возмещения убытков и компенсаций определяется действующим законодательством.

При удовлетворении требований туриста суд вправе вынести ре­шение о взыскании с турфирмы, нарушившей права клиента, штрафа, направляемого в бюджет. Он равен размеру цены иска и взыскивается за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя (п. 6 ст. 11 Закона о защите прав потребителей).

Иногда до начала путешествия могут возникнуть обстоятельства, свидетельствующие о возникновении в стране или месте временного пребывания туристов и экскурсантов угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу. В этих случаях договор о реализации туристского продукта расторгается и за­казчику тура возвращается денежная сумма, равная общей цене тури­стского продукта. Если подобные обстоятельства происходят после начала путешествия, туристам возвращается часть денежной суммы в размере, пропорциональном стоимости неоказанных услуг.

Если турист и представители турфирмы не находят взаимоприем­лемых условий и размеров компенсации, их спор решается народным судом в соответствии с действующим гражданским законодательством. Претензия туриста может быть предъявлена туроператору или тураген-ту в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора. Турфирма обязана в течение 10 дней со дня получения пре­тензий рассмотреть их и сообщить туристу о принятом решении.