Договорные отношения в туризме 3 страница

права и обязанности турфирм и туристов

Права туристских организаций. Туристская фирма может рас­торгнуть договор без возмещения убытков при наличии форс-мажор­ных обстоятельств, препятствующих осуществлению тура или предо­ставлению услуг. При этом все суммы предоплаты возвращаются клиенту, если в договоре не было оговорено иное.

При предъявлении претензий клиента к турфирме она вправе требовать возмещения убытков со своих партнеров, нарушивших условия организации поездки, если данное условие содержится в дого­воре о совместной деятельности.

Обязанности турфирмы по выполнению условий тура. Предприятия, оказывающие услуги по организации туристских поездок, обязаны иметь вывеску на русском языке с указанием фирменного наи­менования, профиля и формы организационной деятельности, а также информацию о режиме работы. На вывеске должен быть указан юридический адрес фирмы (местонахождение собственника).

В помещении, где производится прием посетителей, на видном месте должны находиться:

• извлечения из Закона о защите прав потребителей;

• правила организации туристских поездок и оказания услуг в сфере туризма;

• сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации;

• перечень организуемых поездок, оказываемых услуг и цен на них.

Турфирма обязана реализовывать туристские услуги всем обращающимся гражданам независимо от их постоянного места проживания и любых иных личностных характеристик. Продажа тура клиенту

предусматривает предоставление полной и достоверной информации об организации и проведении тура, дате начала и окончания туристской поездки; комплекса услуг в количестве и качестве, оговоренном в договоре.

Турфирма отвечает перед клиентом как за свои действия, так и за действия партнеров, предоставляющих услуги, входящие в турпакет. Она также обеспечивает безопасность жизни, здоровья и сохранность имущества туриста в процессе тура.

Турфирма не может увеличивать общую стоимость путевки пос­ле ее продажи клиенту, если это специально не указано в договоре, за исключением случаев общегосударственных изменений цен и тарифов.

Права туриста. Туристу предоставляются различные права, на­правленные на обеспечение безопасного и комфортного путешествия. Основные права туристов, отраженные в законодательных докумен­тах, приведены ниже.

1. Право на свободу передвижения закреплено как в российском законодательстве, так и в международных актах, в частности во Всеоб­щей декларации прав человека от 10 декабря 1948 г. Оно направлено на создание гарантий против неоправданного ограничения возможностей гражданина перемещаться внутри государства, а также выезжать за пре­делы своей страны и возвращаться в нее. Применительно к туризму дан­ное право дополняется правом на свободный доступ к туристским ресурсам. Оно предполагает обязанность государства, на территории которого эти ресурсы находятся, создать условия для ознакомления с ни­ми всех желающих. При этом не исключается, что в интересах обеспече­ния безопасности государства могут быть установлены ограничения посещения некоторых местностей и населенных пунктов.

2. Право на информацию. Согласно ст. 8 Закона о защите прав потребителей клиент вправе получить от исполнителя услуги информацию о самом исполнителе, режиме его работы, реализуемых услугах. Применительно к туристу право на информацию включает в себя также возможность требовать предоставления сведений о стране или местности, в которую планируется совершить путешествие, о местных обычаях и традициях, правилах поведения, возможных опасностях. Турфирма несет ответственность за полноту и достоверность инфор­мации о стране или месте пребывания туриста. Туристу выдается па­мятка, содержащая номера телефонов и адреса служб экстренной по­мощи в той или иной критической ситуации. Если путешествие предполагает выезд за пределы Российской Федерации, туристу долж­ны разъясняться правила прохождения пограничного и таможенного контроля, особенности ввоза и вывоза определенных вещей.

Особое значение предоставление своевременной и достоверной информации имеет при возникновении экстремальных ситуаций. В этих случаях обязанность по своевременному оповещению туриста возлагается не только на ответственную туристскую фирму, но и на уполномоченные государственные органы. Распространять эти сведе­ния должны государственные средства массовой информации.

3. Право на безопасность туриста закреплено во Всеобщей декла­рации прав человека. Безопасность и защита туристов, уважение их достоинства — непременное условие развития туризма. Безопасность туриста можно определить как состояние, при котором отсутствует угроза жизни и здоровью, а также имуществу туриста. Уровень безо­пасности туриста во многом зависит от принимающей страны, ее по­литического режима, отношения к общечеловеческим ценностям.

Важное условие обеспечения безопасности туриста — надлежащая подготовка к путешествию. Она начинается с оформления туристской путевки и иных необходимых документов, а также предоставления ин­формации о том, к кому и каким образом турист может обратиться в случае возникновения конфликта с властями государства пребыва­ния. Туроператоры и турагенты обязаны незамедлительно информи­ровать органы исполнительной власти и заинтересованных лиц о чрез­вычайных происшествиях с туристами во время путешествия, а также о туристах, не возвратившихся из путешествия.

В некоторых случаях для путешествия необходима определенная физическая подготовка туриста, наличие специально подготовленных сопровождающих лиц, медикаментов для оказания первой медицинской помощи (при организации конных, байдарочных, пеших походов и др.). Перед такими путешествиями необходимо провести подгото­вительные занятия, в том числе по технике безопасности, проверить навыки и выносливость туристов, убедиться, что состояние их здоро­вья позволяет им принять участие в путешествии.

В последнее время в разных странах все большее внимание уде­ляется безопасности туристов в чрезвычайных ситуациях, в том числе при стихийных бедствиях, в случае военных конфликтов в стране пребывания, а также террористических актов. С этой целью в большинстве цивилизованных государств действуют специализированные службы по обеспечению безопасности туристов. В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 24 января 1998 г. № 83 «О специализированных службах по обеспечению безопасности туристов» помощь туристам в чрезвычайных ситуациях должна оказываться специализированными службами Министерства по чрезвычайным ситуациям (МЧС). Если опасная ситуация возникает за пределами Российской Федерации, государство принимает меры по защите интересов своих граждан, в том числе организует эва­куацию из страны временного пребывания.

4. Право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора розничной купли-продажи туристского продукта туроператором или турагентом. Возмещение убытков, причиненных туристу нарушением договора, производится по общим правилам, предусмотренным гражданским законодатель­ством. В соответствии со ст. 393 Гражданского кодекса Российской Федерации убытки должны быть возмещены в полном объеме.

5. Право на содействие органов власти (органов местного само­управления) страны или места временного пребывания в получении правовой и иной неотложной помощи. Возможность реализации этого права тесно связана с состоянием законности, отношением к правам человека и гражданина в стране пребывания, а также с участием от­правляющего и принимающего государства в международных согла­шениях, гарантирующих права туриста.

6. Право на обеспечение приемлемых бытовых и санитарных ус­ловий не ниже, чем усредненные для данной местности стандарты. Однако реализация этого права не означает, что турфирма или отель обязаны предоставить туристу стандартные условия. Возможны ситуации, когда турист заказывает услуги более низкого качества, чем об­щепринятые в той или иной местности.

Правовое положение туристов, находящихся в зарубежных странах. Туристы, находящиеся в зарубежной стране, пользуются пра­вами и имеют обязанности в том же объеме, что и граждане этой стра­ны с учетом действующего национального законодательства и иных нормативных актов, регулирующих пребывание иностранных граждан. Дополнительные права и льготы, предоставляемые отдельным катего­риям туристов, не должны иметь дискриминационного характера по отношению к иным категориям туристов.

Обязанности туриста. Во время пребывания в месте отдыха, а также на протяжении транзита турист обязан:

• способствовать своим поведением взаимопониманию и друже­ским отношениям между народами;

• уважать установившийся политический, социальный, мораль­ный, культурный и религиозный уклад и порядок, подчиняться дей­ствующим законам и правилам;

• соблюдать порядок и понимание в отношении обычаев, веро­ваний и поступков местного населения, уважительно относиться к при­родному и культурному достоянию.

Вопросы для самоконтроля:

1. Чем различаются договоры комиссии и агентские договоры, заключающиеся в туристской практике?

2. Какие документы подтверждают факт оплаты тура?

3. Где используются ваучеры?

4. На каких правовых отношениях могут строиться взаимоотношения турагента и туроператора?

5. Какие документы выдает турагент туристу?

6. Договора с поставщиками услуг и их особенности

Вопросы для самостоятельной работы:

1. Заполнить договор между туристом и турагентом.

2. Заполнить образец туристской путевки.

3. Заполнить ваучер.

4. Выполнить договор между турагентом и туроператором.

5. Выполнить договор между туроператором и предприятием размещения.

6. Выполнить договор между туроператором и предприятием питания.

7. Выполнить договор между туроператором и транспортной компанией.

8. Выполнить договор между туроператором и музеем.

9. Разработать план ведения переговоров с поставщиками услуг.

2.2 Документационное обеспечение туристской деятельности

Создание туроператором туристического продукта (тура) подразумевает его обязательное методическое обеспечение в фирме. Методическое обеспечение, воплощается в виде подготовки специальной технологической документации, которая призвана полностью описать тур, процессы его производства и услуги, предоставляемые туристам. Это необходимо для четкой, оперативной и гибкой работы сотрудников фирмы, а так же для возможности постоянного контроля над содержанием тура, его выполнением и для работы над его совершенствованием.

Состав и содержание технологической документации туров предусмотрены нормативными документами. Туры и их технологическая документация должны отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту прав потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификации туристической продукции. Технологическая документация комплектуется в папки туров (или направлений).

В набор технологической документации для каждого тура обязательно включаются:

– технологическая карта туристского путешествия по маршруту;

– график загрузки туристского предприятия группами туристов на определенное время;

– информационный листок к путевке туристского путешествия;

– лист бронирования;

– бланки договоров с клиентами – турагентами;

– договоры с партнерами поставщика услуг (гостиницами, транспортными компаниями, экскурсионными бюро и т.д.);

– калькуляция или расчет стоимости тура;

– описание маршрута;

– график движения по маршруту;

– карта-схема маршрута;

– текст путевой информации (для автобусных туров);

– описание технологических особенностей тура (памятка о сроках подачи заявок, заказов на транспорт, билетов, экскурсии и на бронирование в гостиничных предприятиях, предприятиях питания; бланки заявок; графики движения транспорта по маршруту; возможные пересадки, ожидания и пр.)

– тексты памяток для туристов (в особых случаях, например для загранпоездок в карантинные страны, для специализированных спортивных или приключенческих туров по снаряжению и т.д.)

– справочные материалы по маршруту;

– варианты рекламных проспектов и буклетов;

– прайс-листы (каталоги).

На автобусных турах заполняется «Паспорт автобусного маршрута» (в зарубежном варианте – «листы поездки»), отражающий не только схему поездки, но и технические данные автобуса, километраж и особенности автодорог, запреты и ограничения автодорожного движения, придорожные пункты отдыха и питания, санитарные стоянки и т.д. В ряде случаев (в зависимости от специфики маршрута и обслуживания) некоторые пункты могут быть опущены.

Технологическая карта туристского путешествия (приложение 10) – это документ наглядно и лаконично дающие все необходимые для работы сведения и данные по туру.

Информационный листок к путевке туристического путешествия содержит разделы обязательной и дополнительной информации по маршруту, предназначенной для туристов, и являются неотъемлемым приложением к туристской путевке или ваучеру, и содержит следующие данные:

– указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута, его походной части, категории походов и другой специфики;

– описание трассы путешествия - пункты пребывания, продолжительность пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно-техническое оборудование);

– краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т.п.), программы обслуживания в каждом пункте тура;

– перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату;

– наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т.п.;

– адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие и проезд до него.

В перечень дополнительной информации входят сведения, зависящие от специфики тура:

– информация о возрастных ограничениях, прием родителей с детьми, семейных пар;

– специальная информация для туристских путешествий с походом;

– прочая информация и рекомендации, вытекающие из особенностей и специфики конкретного тура или направления.

Документы туристской фирмы можно разделить на три большие группы, относящиеся к разным видам деятельности:

1) учредительные и иные разрешительные документы;

2) документы, относящиеся к разработке туров;

3) документы, выдаваемые туристам.

Учредительные и иные разрешительные документы. Докумен­тация турфирмы зависит от избираемой ее руководителем формы соб­ственности. Наиболее распространенная форма собственности турфир-

мы — общество с ограниченной ответственностью (ООО), реже — ин­дивидуальное предпринимательство, еще реже — акционерное общество. Для государственной регистрации ООО необходимо подготовить следующие документы:

1) устав;

2) учредительный договор (если учредитель один, то им оформ­ляется документ под названием «Решение о создании юридического лица», в котором учредитель излагает свое волеизъявление о регист­рации в России предприятия — ООО);

3) если учредителей несколько, их решение о регистрации ООО должно быть зафиксировано путем составления протокола общего со­брания участников общества;

4) квитанция об оплате в Сберегательном банке государственной пошлины в связи с регистрацией предприятия;

5) заявление установленной формы о государственной регистра­ции юридического лица при создании, подписанное любым из учреди­телей в присутствии нотариуса.

Этот комплект документов подается в налоговую инспекцию по месту нахождения офиса заявителя. После принятия положительного решения о регистрации ООО налоговая инспекция выдает заявителю два свидетельства:

1) о государственной регистрации юридического лица;

2) о постановке на учет юридического лица в налоговом органе по месту нахождения его на территории Российской Федерации.

Адрес турфирмы, указанный в учредительных документах, дол­жен совпадать с фактическим адресом.

Расчетный счет в Сберегательном банке открывается при предо­ставлении информационного письма органа статистики о регистрации фирмы в Едином государственном реестре предприятий и организа­ций (ЕГРПО). В письмо вносятся сведения о видах деятельности ООО (коды Общероссийского классификатора видов экономической дея­тельности — ОКВЭД). Для получения этого документа необходимо оформить соответствующее заявление и доверенность с печатью заре­гистрированного ООО и подписью руководителя.

В течение десяти дней после получения регистрационных до­кументов вновь созданное ООО необходимо зарегистрировать в фон­де социального страхования. Представление недостоверных сведений или несоблюдение сроков регистрации влечет наложение штрафа.

Для государственной регистрации гражданина в качестве инди­видуального предпринимателя необходимо представить следующие данные:

1) российский паспорт;

2) подлинник свидетельства о постановке на учет в налоговом органе физического лица по месту жительства на территории Россий­ской Федерации (при его наличии);

3) телефон;

4) по возможности — список кодов ОКВЭД, соответствующих основным видам деятельности индивидуального предпринимателя (для получения письма из Росстата).

Документы, относящиеся к разработке туров. Взаимоотношения между турфирмами — разработчиками туристских услуг и другими участниками туристского рынка (турагентами, перевозчиками, владель­цами средств размещения, предприятий питания, организаций, предо­ставляющих экскурсионные и иные услуги) регулируются договора­ми. Наиболее важный из них, устанавливающий взаимоотношения между туроператором и турагентом, называется агентским договором или соглашением (приложение 2). Этот документ предусматривает пе­редачу права на продажу туристских услуг от туроператора к тураген-ту от имени и за счет производителя. Турагент может продавать турист­ские услуги туроператора от своего имени, но при этом между ними должен быть заключен соответствующий договор.

В договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться следующие сведения:

• условия продвижения и реализации турагентом туристского продукта;

• полномочия турагента на совершение сделок с туристами и (или) иными заказчиками от имени туроператора;

• условие, предусматривающее возможность (невозможность) заключения турагентом субагентских договоров;

• порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов или иных заказчиков по догово­ру о реализации туристского продукта;

• условие, предусматривающее возможность осуществления выплат туристам страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по бан­ковской гарантии в случае заключения договора о реализации турист­ского продукта между туристом и турагентом;

• взаимная ответственность туроператора и турагента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом или иным заказчи­ком за непредставление или представление недостоверной инфор­мации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского про­дукта.

Агентское соглашение часто имеет условие, обязывающее агента не вступать в деловые отношения с другими фирмами и не продавать туристские услуги других фирм. Если туроператор предоставляет тур-агенту монопольное право продажи туристских услуг (например, туры определенного направления), турагент называется генеральным аген­том.

Агентские соглашения заключаются при соблюдении некоторых обязательных условий, в частности при определенном размере оборо­та турагентства, при достаточной квалификации персонала. Соответ­ствие этим требованиям устанавливается туроператором при анализе необходимых документов или при инспекторской проверке. Иногда для получения агентского соглашения требуется рекомендация не­скольких турагентств, сотрудничающих с туроператором. Для гаран­тии возврата вложенных средств (в случае утраты бланков билетов, при банкротстве фирмы) туроператор иногда использует депозит тур­агентства.

Особая группа документов составляется на туристские маршру­ты (маршрутная документация). В ней можно выделить четыре груп­пы документов:

1) технологические документы маршрута, похода, экскурсии;

2) документы о реализации туристского маршрута;

3) документы об обслуживании группы туристов на маршруте;

4) отчетные документы.

Технологические документы маршрута регламентированы ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг». Документальную основу туристского путешествия составляют:

• технологическая карта туристского путешествия (приложе­ние 3);

• информационный листок к туристской путевке с описанием путешествия.

При выполнении туристского похода дополнительно оформля­ются:

• отчет о проведении экспедиционного обследования маршрута туристского похода;

• материалы социологического изучения пожеланий туристов по обслуживанию на данной трассе;

• паспорт трассы туристского похода. При организации экскурсии заполняются:

• технологическая карта экскурсии;

• контрольный пакет экскурсии;

• материалы «Портфеля экскурсовода»;

• схема трассы маршрута транспортной экскурсии. Документы о реализации туристского маршрута включают до­говоры:

• между туроператором и турагентами;

• между турфирмой и поставщиками услуг.

Документы об обслуживании группы туристов на маршруте вклю­чают:

• доверенность, выдаваемую руководителю туристской группы;

• проездные документы;

• ваучеры;

• памятки и инструкции гиду, руководителю туристской группы;

• списки туристов.

В отчетные документы входят отчет о маршруте и отзывы тури­стов.

Документы, выдаваемые туристам. При направлении на марш­рут турист получает от турфирмы пакет обязательных, а иногда и до­полнительных документов. К обязательным документам относятся:

• туристская путевка (форма «ТУР-1»);

• договор о туристском обслуживании;

• памятка (информационный листок);

• страховой полис.

Дополнительными документами могут быть билеты на транспорт и туристский ваучер.

Туристская путевка — документ строгой отчетности, содержащий информацию об условиях путешествия и подтверждающий факт оплаты туристского продукта. Таким образом, туристская путевка имеет тройное функциональное назначение: правовое, информационное и финансовое.

В путевке указываются наименование тура и его направление, основные услуги, предоставляемые туристу, сроки выполнения тура, цена турпакета и др.

Договор о туристском обслуживании — документ, оформляющий взаимоотношения туриста с обслуживающей его фирмой. Это основной документ для предъявления претензий к турфирме.

Памятка или информационный листок содержит сведения об осо­бенностях тура, мерах безопасности, которые должен предпринять ту­рист на маршруте. В нем также приводятся рекомендации по обмену валюты, посещению предприятий питания, поведению и др.

Страховой полис — документ, выдаваемый туристу страховой компанией или от лица страховщика уполномоченной турфирмой. В страховом полисе указывается лимит страхового покрытия — сумма, кото­рая будет выплачена туристу или его родственникам в результате на­ступления страхового события (травмы, заболевания, смерти). Возмож­но страхование имущественной и материальной ответственности, например страхование на случай утраты багажа, страхование от невы­езда по маршруту и др.

При организации индивидуальных туров туристы получают на руки ваучер — документ, подтверждающий факт оплаты услуг. Ваучер служит основанием для обслуживания туристов и взаиморасчетов с турфирмой.

Вопросы для самоконтроля:

1. Какие основные документы по туру должны быть в турфирме, которая его проектирует?

2. Можно ли обойтись без информационного листка к путевке?

3. Какие справочные материалы необходимы для путешествия?

4. Что такое паспорт трассы маршрута? Можно ли обойтись без него?

Вопросы для самостоятельной работы:

1. Составить информационный листок к туристской поездке (исходя из придуманных условий)

2. Заполнить технологическую карту туристского путешествия (исходя из придуманных условий)

3. Заполнить лист бронирования (исходя из придуманных условий)

4. Описать технологические особенности тура (исходя из придуманных условий)

5. Выполнить график загрузки туристского предприятия группами туристов на определенное время.

2.3 Управление качеством в деятельности туроператоров и турагентов

Успешная деятельность ряда предприятий туризма своим опытом доказывают, что сегодня создание и внедрение систем управления качества - не просто желательно, но и необходимо в конкурентной борьбе. На данный момент развития рынка это является условием выживания, так как на туристическом рынке на­блюдается постоянное увеличение степени конкуренции между туристкими предприятиями. Использова­ние только ценовых факторов конкурентоспособности не гарантирует стабильного положения на рынке.

При формировании системы управления качества на турпредприятия необходимо учитывать ряд принципов:

1. Для обеспечения высокого качества технического обслуживания турпредприятие должно разраба­тывать специальные стандарты или правила обслуживания, которые предусматривают систематическое обучение и тренировку для занятого в обслуживании персонала, обеспечивают идентичный уровень об­служивания на всех уровнях обслуживания и являются безусловными для исполнения.

2. Дифференциация туруслуги зависит от понимания нужд потребителя и попытки удовлетворить их посредством индивидуального подхода и с максимальной тщательностью.

3. Главной задачей обеспечения качества услуги является удовлетворение или превышение ожиданий потребителей.

4. Оценка качества услуг должна основываться на критериях, используемых потребителями для этих целей.

5. Турпредприятию, предоставляющему услуги, предпочтительнее постоянно оправдывать ожидания, чем пытаться предвосхитить постоянно растущие ожидания, так как в последнем случае необходимо бу­дет поднять уровень ожиданий до такой высоты, что его трудно будет достичь, а затем удержать на долж­ной высоте.

6. Операционный менеджмент должен подразделять каждую услугу на ряд последовательных дейст­вий, где каждое вносит свой вклад в составные части процесса удовлетворения покупателей.

7. Потребители судят о качестве по выходным данным. Задача турпредприятия, предоставляющего услугу, заключается в том, чтобы идентифицировать и уменьшить расхождения, выявленные и классифицированные как значительные препятствия к предоставлению качественной услуги.

8. Соответствие, которое проявляется в предоставлении одной и той же зависимой услуги одному и тому же потребителю и другим потребителям (для стандартной туруслуги), очень важно.

9. Для турпредприятия предоставляющего услугу, необходимо создать свою культуру на уровне ком­пании в целом для поощрения своих служащих к предоставлению качественного образа услуги во время личного общения персонала с потребителями.

10. Качество услуги способствует приобретению «преданных» потребителей с целью обеспечения контактов и роста доходов прибыльности турпредприятия. В эру медленного роста рынка наилучшим ис­точником новых возможностей для бизнеса являются постоянные клиенты. Дешевле проводить програм­мы, направленные на удовлетворение уже имеющихся клиентов, чем тратить деньги на поиск новых. Тур-предприятия, умеющие обеспечить высокий уровень качества обслуживания, имеют возможность уста­навливать более высокую цену на продукцию, развиваются более высокими темпами и получают боль­шую прибыль.

11. Требуется использовать все возможные каналы связи, чтобы обеспечить потребителю оператив­ный контакт со службой сервиса.

12. Самой основной и важной формой контроля для турпредприятия, которая сосредоточивает все свои усилия на потребителе, является учет приверженности и удовлетворенности потребителя.

Предприятие должны не только гарантировать качество товара и/или услуги, способность обеспечить удовлетворение требований заказчика, но также отражать потребность предприятия в создании самораз­вивающийся системы постоянно-повышающегося уровня качества.

В связи с разнообразием рекреационных услуг процесс их предоставления является технологических различным. Поэтому представленная модель управления качеством являются дополнением к техническим требованиям, установленным на услуги.

Содержащиеся в настоящей модели требования являются общими и применимы ко всем предприяти­ям, независимо от типа и размера.

Для турпредприятий, действующих на регулируемой основе, требования к системе качества предпри­ятия могут быть изменены за пределы, предусмотренные настоящей моделью, с целью удовлетворения ус­тановленным нормативным требованиям.

Разработка и внедрение системы управления качества на конкретном предприятии должна зависит от ее собственных потребностей, специфических целей, оказываемых услуг, процессов и сложившейся прак­тике работы. Модель управления качества, представленная на рис.1, не имеет целью отразить процессы в деталях. Вместе с тем, все требования к системе управления качества по достижению соответствия турус-луги могут быть размещены внутри этой модели. Модель представляет протекающие процессы системы управления качества и взаимосвязь между ними.