Активизирующий вопрос

7. Продавец: Как вы считаете, было бы полезно с раннего возрасти прививать им неприятие курения и наркотиков?

8. Покупатель: Разумеется, это было бы очень полезно.

Проектирующий + переходный вопрос

9. Продавец: Как вы думаете, если рядом с домом мы разместим рек
ламный щит, который постоянно формировал бы негативное от­
ношение к наркотикам, это было бы полезно нашим детям?

10. Покупатель: Несомненно.

Пример интересен с двух точек зрения.

1. Интересна иллюстрация инертности мышления. Мышление в нужном нам направлении необходимо «раскачать». Надо создать ус­ловия, при которых человек будет думать на интересующую нас тему. Чем больше покупатель думает, тем больше внимания он уделяет на -шему вопросу — а значит, и больше энергии. Именно эта энергия и будет направлена на преодоление затруднений при решении вопрос;.. Такая энергия просто необходима для успешного завершения сделки. Правда, если продавец некомпетентен, она может быть направлена и на то, чтобы избавиться от него. Палка о двух концах, но без энергии все равно ничего не произойдет.

Справедливости ради надо отметить, что возникают ситуации, когда покупатель, вступая в контакт, уже все осознал и заряжен энергией, необ ходимой для действий, направленных на решение своей проблемы. В этом случае длительные переговоры неуместны и могут вызвать раздражение-покупателя. Мастерство продавца и состоит в том, чтобы понять степень заинтересованности и готовности покупателя к заключению сделки. 2. Пример очень просто иллюстрирует применение шаблона. Шаблон эффективен, когда на каждый вопрос следует один ответ. Он удобен, если необходимо сделать фрагментарный набросок пере говоров, перечислив ряд вопросов и ответов, не увязывая их последо вательность.

2. Структурный метод разработки сценария

На практике далеко не всегда удается применить простую линейную последовательность вопросов. Часто появляется необходимость как-то увязать вопросы и ответы друг с другом. И связь эта может быть сложной, представлять собой нечто наподобие паутины. В качестве примера — маленький фрагмент сложной структуры (рис. 4.6).

Давайте рассмотрим детальную разработку сценария, в котором не­обходимо учесть сложную структуру связи вопросов и ответов.

Обычно для разработки сценария необходимо учитывать все осо­бенности товара и условия его применения. Поэтому мы приведем простой пример, не требующий специальных, дополнительных знаний. Для этой цели рассмотрим пример 3. Он интересен тем, что в данном случае для разработки сценария нам не надо знать глубоко предмет­ную составляющую вопроса. Здесь все просто для понимания любого читателя: речь идет о продаже программы, позволяющей снизить за­траты памяти компьютера. Эту техническую задачу можно решать и другим, принципиально иным способом: увеличить память, встроив и состав компьютера дополнительную аппаратную составляющую. Но обычно это дороже и требует вызова мастера.

/[ля полноты представления о разработке сценария разработаем его для первой и второй фазы вступления в контакт. Сценарий опроса для примера 3 представлен в табл. 4.1. В левом столбце приведена сквозная нумерация вопросов (В) и ответов (О). Это необходимо для того, чтобы можно было делать ссылки на нужные строки в случае сложной, разветв­ленной схемы сценария. В правом столбце приведено содержание соот-нстствующих вопросов и ответов. После каждого вопроса приводятся in >. 1можные варианты ответов. Число их может быть произвольным. Если иною ответа указывается переход на какую-либо строчку, то чтение сце-

Б. Саркисян. Эффективный тренинг прод а

Глава 4. Как б ыстро опре делить потребности?________________________ 1 05

нария необходимо продолжать с указанного пункта. Если ссылка отсу ств}'ет, чтение сценария продолжается далее по тексту. Использован и ссылок позволяет создавать сценарии со сложной разветвленной crpyi турой. Некоторые ответы в сценарии подчеркнуты. Эти ответы мы обо дим отдельно. При разработке сценария мы записываем их для учета все возможных ответов, но при чтении сценария — опускаем.

Таблица 4.1. Сценарий опроса к примеру

1 В. Здравствуйте, Петр Иванович. Это Александр Матвеев из компании «АБВ».

2 01. Здравствуйте, Александр.

3 В. Как вы поживаете?

В общем случае, с формальных позиций, мы можем получить здесь два ответа.

4 Q1. Да не очень.

5 02. Нормально.

Здесь и дальше для простоты восприятия все подчеркнутые ответы мы про сто обозначили, поскольку они могут реально появиться в беседе, но при разработке первой версии учитывать их не будем. Так что можете читать текст так, словно их нет. Это существенно упрощает восприятие информа­ции, но позволяет продемонстрировать учет различных вариантов ответов покупателя на вопрос продавца. После завершения первой версии сценарии мы отдельно обработаем все подчеркнутые ответы.

Разработаем продолжение сценария с учетом второго ответа (п. 5) покупате­
ля. Здесь отлично подходит применение вступления-благодарности. Вспом­
ните начальную фазу примера 3. В паузу, которую сделал продавец между
двумя предложениями, сразу же «ворвался» покупатель. Его недовольный
тон («Здравствуйте, кто это?») быстро сменился на позитивный настрой
именно благодаря этому, располагающему к диалогу вступлению. Дальше мы
вставим вопрос о том, как работает программа, которая была продана ранее,
а по нашей предварительной информации — она работает хорошо. Упоми­
нание о программе, работающей хорошо, — это дополнительная позитивная
энергия, которая будет нам очень полезна Итак, двигаемся дальше в разра­
ботке сценария. Следующий вопрос (с учетом того, что мы обсудили выше)
___ будет: ___________________________________________________________

6 В. Прекрасно. Я звоню, чтобы поблагодарить вас за то, что вы пользуетесь нашей программой АВСП. Хотелось бы узнать, как она работает у вас?

7 01. Программа часто дает сбои.

8 02. Работает хорошо.

Первый ответ (п. 7) мы, как и договаривались, пропускаем, просто имеем его в виду. Мы не упустили возможный ответ и еще поработаем с ним. Задаем первый оценочный вопрос, который должен подвести покупателя к мысли о недостатке памяти компьютера:

9 В. Я очень рад. Какие еще прикладные программы вы используете?
С формальной точки зрения, мы можем полупить такие ответы:

	01. Hv. знаете, мне некогда обсуждать это.
	02. Давайте короче, что вы хотите нам предложить?
	ОЗ. У меня минимальный набор стандартных программ. Потребность в памяти отсутствует сейчас и вряд ли появится в ближайшем будущем. Выход из контакта.
	04. Покупатель перечисляет программы или просто указывает на то, что их много. Ответ покупателя известен заранее, так как продавец осведомлен о постоян­ном пополнении программ и их модернизации. Продавец отлично понимает, что единственным препятствием внедрения новых версий может быть огра­ниченная память компьютера, и к этому он подводит покупателя. i Формируется первый проблемный вопрос,подталкивающий покупателя к мысли о памяти (компьютера, конечно же):
	В. Какие ограничения и сложности появляются при внедрении новых версий и дополнительных программ?
	01. Перечисляются проблемы и сложности, не связанные с ограничением по памяти. Перейти к п. 18 или 21.
Ш	02. Вы знаете, нам не хватает памяти. Перейти к п. 30.
	ОЗ. Никаких сложностей и ограничений нет. Сделаем еще одну попытку выявить проблему, задаем второй проблемный вопрос:
	В.А что мы можем сделать, чтобы наша программа работала у вас более эффективно?
	О/. Да ничего, все нормально.
■м	Перейти к п. 21.
02. Вы можете расширить объем памяти моего компьютера. Ответ 02 (п. 20) означает: покупатель признает потребность и готов купить у вас программный продукт. Продолжать задавать активизирующие, проекти­рующие и переходные вопросы просто бессмысленно. Это хорошая демонст­рация того, что правила следует применять гибко. Дальше продолжение пол­ностью соответствует тому, что приведено в примере 3, начиная с ответа покупателя: «Расширьте объем памяти моего компьютера». И таким образом мы приходим к заключению сделки.Если ответ 01 (п. 19), ситуация сложнее. Необходимо подтолкнуть покупате­ля к мысли о недостатке памяти. Задается второй проблемный вопрос:
В.Как вы считаете, чем может ограничиваться дальнейшая модернизация вашего программного обеспечения?
ОТ. Да ничем, нет проблем.
	Перейти к п. 24.

Б. Саркисян. Эффективный тренинг прода:

Глава 4. Как быстро определить потребности?

	Окончание табл. 4. 1
	02. Возникают ограничения по памяти. Нам важно понять, почувствовать и оценить энергию, которую покупатель вкладывает в свой ответ. Хватит ли ее для стремления решить проблему7 Допустим, он говорит об этом вяло, тогда надо увеличить эту энергию, сде­лать ее значимой. Для этого задаем активизирующий вопрос:
	В. А как влияет ограничение по памяти на ваш конечный продукт? Вопрос направлен на выявление наиболее глубинного мотива, поэтому мы и говорим о конечном продукте. Обратите внимание, вопрос (п. 24) является одновременно активизирующим для ответа п. 23 и очередным проблем­ным, если последовал ответ п. 22.
	01. Да никак.
	02. Это приводит к использованию устаревших версий программ. Они не позволяют получать все необходимые параметры за одно обращение к памяти, и мы задерживаем выпуск документации. Мы получили важную информацию о глубинной потребности клиента. Если хотите, можете задать еще один активизирующий вопрос: «На что влияет задержка выпуска документации?». Он позволит выявить более значимую глу­бинную потребность и еще больше увеличить энергию стремления уйти от дискомфорта, т. е. решить проблему. Будет просто отлично, если при этом вы получите, например, такой ответ: «Мы теряем клиентов и прибыль, и вообще мы можем разориться». Только, пожалуйста, удержитесь от естественного! желания похлопать в ладоши от радости или сказать в ответ: «Это прекрасно».; Если серьезно, то активизирующий вопрос вы можете задавать столько раз, I сколько найдете нужным, если чувствуете в этом необходимость. I Ну, а мы зададим проектирующий вопрос:!
	В. Если вы не будете задерживать выпуск документации, как это отразится | на вашем бизнесе? j
	01. Да никак — этот ответ априори невозможен, так как задержка выпуска, документации на что-то все-так.' влияет негативно, иначе об этой задержке i никто бы и не говорил.
	02. Мы сможем обслуживать большее число клиентов, с вытекающими \ отсюда финансовыми преимуществами. I Итак, рассмотрим продолжение с учетом ответа 02 (п. 29). | Задаем переходный вопрос:;
	В. Мы с вами пришли к выводу, что расширение памяти компьютера в конеч-1
ном счете позволяет обслуживать больше клиентов и увеличить рентабель-; ность фирмы. Заинтересовало бы вас увеличение памяти на 25% с ислоль- >
	зованием программного продукта?!
	01. Неп%_нам это не интересно. i
	G2. Конечно.
33 | Теперь мы можем перейти к презентации нашего программного продукта л! • успешно завершит?., сделку.

Та же версия, но без комментариев (табл. 4.2):

Таблица 4.2

	В.Здравствуйте, Петр Иванович. Это Александр Матвеев из компании «АБВ».
	01. Здравствуйте, Александр.
	В. Как вы поживаете?
	01. Да не очень.
	02. Нормально.
	В. Прекрасно. Я звоню, чтобы поблагодарить вас за то, что вы пользуетесь нашей программой АВСП. Хотелось бы узнать, как она работает у вас.
	01. Программа часто дает сбои.
	02. Работает хорошо
	В. Я очень рад. Какие еще прикладные программы вы используете?
	01. Ну. знаете, мне некогда обсуждать это.
	02. Давайте короче, что вы хотите нам предложить?
	ОЗ. У меня минимальный набор стандартных программ. Потребность в памяти отсутствует сейчас и вряд ли появится в бли­жайшем будущем. Выход из контакта.
	04. Покупатель перечисляет программы или просто указывает на то, что их много.
	В. Какие ограничения и сложности появляются при внедрении новых версий и дополнительных программ?
	01. Перечисляются проблемы и сложности, не связанные с ограничением по памяти. Перейти к п. 18 или 21.
	02. Вы знаете, нам не хватает памяти. Перейти к п. 30.
	ОЗ. Никаких сложностей и ограничений нет.
	В. А что мы можем сделать, чтобы наша программа работала у вас более эффективно?
	01. Да ничего, все нормально. Перейти к п. 21.
	02. Вы можете расширить объем памяти моего компьютера. Переходим к заключению сделки.
	В. Как вы считаете, чем может ограничиваться дальнейшая модернизация вашего программного обеспечения?
	01. Да ничем, нет проблем. Перейти к п. 24.

Б. Саркисян. Эффективный тренинг продаж

Глава 4. Как быстро определить потребности?

	Окончание табл. 4. i
	02. Возникают ограничения по памяти.
	В. А как влияет ограничение по памяти на ваш конечный продукт?
	01. Да никак.
	02. Это приводит к использованию устаревших версий программ. Они не позволяют получать все необходимые параметры за одно обращение к памяти, и мы задерживаем выпуск документации.
	В. Если вы не будете задерживать выпуск документации, как это отразится на вашем бизнесе?
	01. Да никак.
	02. Мы сможем обслуживать большее число клиентов, с вытекающими отсюда финансовыми преимуществами.
	В. Мы с вами пришли к выводу, что расширение памяти компьютера в конеч­ном счете позволяет обслуживать больше клиентов и увеличить рентабель­ность фирмы. Заинтересовало бы вас увеличение памяти на 25% с использо­ванием программного продукта?
	О1. Нет. нам это неинтересно.
	02. Конечно.
	Переход к презентации программного продукта и успешному завершению сделки.

В конечном счете мы получили достаточно компактное представле­ние сценария.

Вернемся к подробному обсуждению тех ответов покупателя, кото­рые мы не рассматривали при создании первого варианта сценария. Как вы помните, они у нас подчеркнуты.

• Да не очень (пункт 4).

• Программа часто дает сбои (пункт 7).

• Ну, знаете, мне некогда обсуждать это (пункт 10).

• Давайте короче, что вы хотите нам предложить? (пункт 11).

• Да никак (пункты 25 и 28).

• Нет, нам это неинтересно (пункт 31).

Аз не очень (пункт 4)

Ясно, что этот ответ, если вы не закадычные друзья и не родственни­ки, связан с работой программного обеспечения. Надо выяснить, в чем дело: либо у клиента появилась новая потребность и он надеется ре­шить ее с вашей помощью, либо плохо работает программа, купленная у вас. Для этого задаем вопросы:

В. Что-то произошло?

Или:

В. Что так?

Возможны такие ответы покупателя:

— 01. Возникла проблема из-за другого программного обеспечения,
используемого клиентом, и с нашей программой это никак не связано.

Если проблемы не связаны с нашей программой, знание потребнос­тей клиента всегда полезно. Возможно, у вас есть средство помочь ему. Продавая один программный продукт, попутно представляется шанс продать еще и другой.

— 02. Ваша программа часто дает сбои.

Такой ответ нам надо отработать, и он предусмотрен в нашем списке.

Программа часто дает сбои (пункт 7)

Такой ответ покупателя вообще не должен появляться, но если он все-таки появился, то что-то изменилось в процессе эксплуатации програм­мы. Эту возможность нельзя сбрасывать со счетов. В этом случае ни о какой продаже нового продукта и речи быть не может. Надо выяснить при­чину сбоев и выполнить все мероприятия для нормальной работы про­данной ранее программы. После того как доверие покупателя будет вос­становлено, можно будет перейти к вопросу о продаже новой программы.

Ну, знаете, мне некогда обсуждать это (пункт 10) Давайте короче, что вы хотите нам предложить? (пункт 11)

Если продавец получает такие ответы (п. 10-11), это означает, что он не сумел установить доброжелательный контакт. Кстати, использова­ние вступления-благодарности — отличный прием для установления контакта. Ответ покупателя на него — это лакмусовая бумажка, позво­ляющая понять состояние покупателя, степень его расположенности к вам и есть ли у него время на общение с вами. Если ответ будет:

— Ну, знаете, мне некогда обсуждать это (пункт 10), —

то логично узнать у покупателя, когда можно будет ему позвонить. Л чтобы не получить ответы типа:

— Я сам вам позвоню,

или:

— Пришлите мне ваше коммерческое предложение,
используйте психологический прием «выбор без выбора». Я наде­
юсь, вы знаете этот прием. Если нет, почитайте книги на тему психо-
П'х пологий бизнеса.

Б, Саркисян. Эффективный тренинг продаж

Глава 4. Как быстро определить потребности?

Если ответ:

— Давайте короче, что вы хотите нам предложить? (пункт 11),—
можно высказать такую идею:

— Я хотел бы предложить вам то, что будет действительно нужным
и полезным для вас. А для этого мне важно определить ваши потреб­
ности и пожелания.

При позитивной реакции покупателя можно перейти к продолже­нию определения потребности клиента.

Аз никак (пункт 25)

Терять нам уже нечего, можно рискнуть и пойти ва-банк, например, задав вопрос:

В. Вы хотите сказать, что ваш компьютер обладает безгранично]"! памятью?

Вопрос немного агрессивный, в нем вызов. Ответы на него могут быть такими:

1. Нет, конечно, но памяти нам хватит всегда.

2. Конечно нет, но пока запас памяти вполне достаточен.

3. Нет, конечно, возможно в будущем нам придется принять меры для расширения памяти.

Если получен ответ 01, следует поинтересоваться, почему покупатель так считает. Может быть, он использует программу, аналогичную вашей, и купил ее у вашего конкурента. В этом случае применяется специальная техника, направленная на определение возможности либо вытеснить кон­курента, либо ограничить номенклатуру закупок его товаров или услуг покупателем. Эта техника продемонстрирована в примерах 1 и 2.

Ответы 02 и 03 свидетельствуют о том, что в настоящий момент потребности нет, хотя и есть понимание: в будущем памяти может но хватить.

В такой ситуации тоже можно активно продолжить работу. Для этого можно проработать следующую идею:

— Сегодня вам дополнительная память не нужна, но скоро (вы же активно используете новые программы и не хотите плестись в хвосте прогресса) она вам понадобится. В этом случае очень важно заранее получить необходимый опыт, чтобы потом поиск и освоение програм­мы, расширяющей память, не сдерживали вашего победного шествия к успешному бизнесу.

Если эта идея не сработает, надо «подружиться» с потенциальным клиентом, снабдить его полной информацией и в будущем периоди­чески «навещать» его.

Аз никак (пункт 28)

Покупатель говорит о задержке выпуска документации и не считает это проблемой. Это вполне возможно. Например, обработка документации составляет 3-5% временных затрат в общем цикле работы с документа­ми. В этом случае потребность есть, но значимость ее настолько мала, что нет особого смысла тратить средства и усилия на ее решение. Но нозможно, что это не так — и тогда необходимо выяснить, почему задер­жка с получением документации незначима. Здесь можно задать про­стой вопрос:

— Почему задержка при получении документации не имеет значе­ния?

В зависимости от ответа на этот вопрос возможен переход к работе с нозражением.

Нет, нам это не интересно (пункт 31)

(' логической точки зрения этот ответ кажется невозможным. И все же он может прозвучать и будет обоснованным, если покупатель на­строен увеличить память компьютера аппаратными средствами. Это необходимо выяснить. Если идея об увеличении памяти аппаратными средствами подтвердится, надо будет работать с возражением клиента и обосновать преимущество программных средств «расширения» па­мяти.

Ну вот, сценарий в целом готов. Его можно совершенствовать по ходу «эксплуатации», добавлять новые вопросы и ответы. Однако глав­ное и неоспоримое преимущество сценария состоит в том, что это пре­красное средство подготовки к переговорам, позволяющее заранее, до иетречи с клиентом, отработать 85-90% возможных вариантов реаль­ной встречи. Представляете, какие преимущества имеет продавец, под­готовленный по такому сценарию, по сравнению с теми, кто этого не делает? Именно такая классная подготовка и отличает продавца вы­сокого уровня от среднего продавца, объем продаж у которого в 10-15 раз меньше, чем у настоящего профессионала.

3. Табличный метод подготовки сценария

Г.сли у кого-то возникнут сложности при разработке сценария с ис­пользованием структурного подхода, можно применить другой, не­сколько упрощенный прием записи. Он основан на применении таб­лицы, которую следует заполнять по определенному правилу. В этом случае вопросы и ответы идут в строгой линейной последовательнос-1П и существует однозначная связь между ними. Применение табли-

Б. Саркисян. Эффективный тренинг п рода ж

I пава 4. Как быстро определить потребности?

цы и соответствующих правил для создания сценария позволяет запи сывать информацию в структурированном, удобном для работы виде. Рассмотрим подробнее правила заполнения таблицы. Держите пе­ред глазами табл. 4.3. Мы сейчас рассмотрим правила ее заполнения. Таблица 4.3 содержит три столбца:

• столбец «разделов»;

• столбец «вопросов и ответов»;

• столбец «содержания вопросов и ответов».

Как работать с таблицей? Рассмотрим, как формируется первый раз­дел. Мы задаем первый вопрос В1 и получаем на него несколько вари актов ответов. Количество ответов на один вопрос может быть любым. Все зависит от того, сколько вариантов вы можете предусмотреть. В на­шем примере их два. Ответы записываются последовательно, в столбик. Таким образом, на вопрос В1 мы получили два ответа; Ol и 02. Для понимания сути проблемы конкретное содержание вопросов и ответов пока не имеет значения. Поэтому в колонке «Содержать," вопросов и ответов» напротив соответствующих вопросов и ответов записано одно и то же слово — содержание вопроса или содержание ответа. Возможно, мы захотим первым задать другой вопрос — это будет вопрос В2. Допу­стим, на него нами предусмотрен один ответ. Обозначим ОЗ, и здесь мы отмечаем правило № 1:

* все ответы в пределах одного раздела имеют сквозную нумера
цию, начиная с единицы;

• все вопросы в пределах одного раздела имеют сквозную нумера­
цию, начиная с единицы.

Теперь перейдем к формированию второго раздела. Начинаем мы его с вопроса на первый ответ. Это будет вопрос В1, но уже второго раздела. При этом номер вопроса второго и всех последующих разде­лов будет точно соответствовать номеру ответа, расположенного в пре­дыдущем разделе. Так устанавливается однозначная связь между каж­дым ответом и последующим вопросом. Посмотрите, в разделе 2 у нас­только три вопроса, и мы точно знаем, какому ответу покупателя соот ветствует тот или иной вопрос продавца. Номер ответа в разделе \ со­ответствует номеру вопроса в разделе 2. Так что во втором разделе может быть только три вопроса. Для каждого вопроса продавца в разде­ле 2 может быть записано столько ответов покупателя, сколько вы смо­жете предусмотреть. Здесь уместно указать на следующие правила. • Раздел — это группа вопросов и ответов на них. В одном разделе не может быть двух вопросов, связанных одним или более отве-

том. То есть не может в одном разделе размещаться вопрос В1, ответ на него Ol и новый вопрос В2 па ответ Ol. Вопрос В2 запи­сывается в следующем разделе.

• Номер вопроса (В№) в каждом разделе соответствует номеру от­
вета в предыдущем разделе.

• Все ответы имеют сквозную нумерацию в пределах одного раздела.

Нсли вам понятна суть построения сценария, проверьте содержа­ние третьего раздела. Подробное описание следующих разделов точно i акое же. Здесь необходимо сделать одно дополнение. На каких-то эта­пах вместо содержания вопроса могут быть предусмотрены определен­ные действия:

• переход к презентации или к завершению сделки;

• работа с возражением;

• выход из контакта.

Во всех этих случаях делается ссылка на строку в таблице.

Ясно, что без таких действий описание сценария продажи не имело бы конца.

Я надеюсь, вам все стало понятно. А теперь рассмотрим, как рабо­тать с полученным сценарием при подготовке к продаже. Сделать это очень просто: надо выбрать из каждого раздела один вопрос и один ответ. По номеру ответа в разделе вы определяете номер вопроса и следующем разделе, по нему выбираете один из ответов на этот во­прос и двигаетесь дальше. Двигаетесь, «спускаясь вниз», пока не при­деле к одному из действий: переход к презентации или завершению сделки, работа с возражением или выход из контакта. В табл. 4.3 при­ведены два примера такого движения «вниз», при которых вы можете npoj.ботать перед началом встречи сначала одну возможную версию проведения переговоров, а затем другую.

С учетом правил, сформулированных выше, давайте рассмотрим сце­нарий, разработанный для первого примера. При чтении сценария сле­дует иметь в виду следующее.

Все вопросы и ответы носят схематический характер, важна их смыс-човая нагрузка. В реальной ситуации они могут обрастать рядом до­полнений и могут быть сформулированы каждым продавцом так, как по удобно для него, с учетом специфики его мышления и ситуации. Возможно, вы обнаружите, что в некоторых местах можно было бы задать другие вопросы или дополнить их число. Может показаться, что '■ тедовало бы предусмотреть дополнительные варианты ответов. Все но на данном этапе не столь важно, так как основная цель состоит

S.xs

Б, Саркисян. Эффективны й тренинг

Г>1Яна 4. Как быстро определить потребности?

Таблица 4.

в том, чтобы освоить методику для создания личных или корпоратив ных сценариев.

Когда будете читать сценарии, обратите еще раз внимание на одну из наиболее эффективных стратегий (мы ее уже рассматривали в на­чале главы), позволяющую выявить потребность и при возможности вытеснить или потеснить конкурента.

1. Необходимо выяснить, какими товарами или услугами потенци­альный клиент пользуется сейчас. Кто является их поставщиком? Какие фирмы их обслуживают?

2. Как клиент оценивает качество услуг и товаров? Как он оцени­вает уровень сервиса поставщиков и фирм, которые его обслу­живают?

3. Нам необходимо выяснить, чем не устраивают потенциального клиента товары и услуги, которыми он пользуется в настоящее время. В чем состоит разница между тем, что он хотел бы полу­чить, и тем, что он имеет в действительности? Таким образом мы выявляем неудовлетворенные потребности как в отношении това­ров и услуг, так и в отношении фирм, с которыми он работает.

4. Необходимо определить, насколько эти потребности важны для потенциального клиента.

5. Требуется выяснить, не хочет ли он воспользоваться нашей помо­щью, чтобы удовлетворить свои потребности в товарах и услугах.