Вопросник, часть 5. Связь с потребителями

6.5.1 Для потребителя существует много способов взаимодействия с организацией. Это могут быть официальный тендер или расценки на телефонные звонки потребителей. Малые и средние предприятия должны иметь процессы обеспечения связи, удобные для использования потребителями.

Имеют ли ваши потребители удобный доступ к вашей организации, когда они хотят закупить продукцию?

Да

Нет (см. 7.5.1)

6.5.2 Потребители приходят, как правило, на склад организации или в магазин, чтобы сделать закупки продукции, однако потребители многих организаций используют для запросов и размещения заказов телефон, факс и Интернет.

Есть ли у вас эффективный процесс, подтверждающий принятие заказов потребителей и обеспечивающий понимание заказов и подтверждение, когда они сделаны?

Да

Нет (см. 7.5.2)

6.5.3 Потребители не всегда точно знают, что они хотят или могут ли получить это от конкретной организации.

Есть ли у вас эффективный способ связи с вашими потребителями для информирования их о предлагаемых вами продукции и услугах?

Да

Нет (см. 7.5.3)

6.5.4 Необходимо точно знать, что потребитель хочет купить у организации. Потребитель может быть неспособен дать четкую и однозначную характеристику требований к продукции, в результате чего различные точки зрения могут привести к недопониманию между организацией и потребителем.

Всегда ли ваша организация подробно выясняет требования потребителей к закупкам продукции или услуг?

Да

Нет (см. 7.5.4)

6.5.5 Могут быть отдельные аспекты продукции, которые вообще не понимаются или неизвестны потребителю и которые рассматриваются:

- законодательством или регламентом или

- оценкой соответствия.

У вашей организации должен быть процесс, обеспечивающий определение законодательных и регулирующих требований на продукцию (которые могут быть необходимы для применения продукции по назначению потребителя) до начала производства и/или предоставления услуги.

Проверяли ли вы, распространяется ли действие законодательных и регулирующих требований или обязательных требований стандартов на вашу продукцию или услуги в секторах промышленности или на рынках, где вы работаете?

Да

Нет (см. 7.5.5)

6.5.6 Потребители не всегда могут понимать, как использовать продукцию в соответствии с назначением изготовителя. Организации должны обеспечить наличие соответствующей информации и/или инструкций, предусматривающих возможность возникновения любых ситуаций и, если необходимо, условий для утилизации.

Знает ли ваша организация о всех способах использования вашей продукции или услуг потребителем и о каких-либо проблемах, связанных со здоровьем, безопасностью или окружающей средой, которые могут оказать отрицательное воздействие на пользователя?

Да

Нет (см. 7.5.6)

6.5.7 Владелец предприятия или высшее руководство какой-либо организации может подтвердить новый заказ потребителя, а в других организациях это может быть сделано представителем службы потребителя. Независимо от того, кто утверждает заказ, он должен обеспечить правильность, полноту и приемлемость всей информации по заказу, а также возможность его выполнения. Приемка и утверждение нового заказа потребителя является важным шагом независимо от уровня их исполнения, поскольку нечеткое и неполное описание требований может привести к ошибке, и потребитель не будет удовлетворен.

Есть ли в организации процесс, обеспечивающий проведение анализа заказов потребителя до их приемки организацией?

Да

Нет (см. 7.5.7)

6.5.8 Многие организации подтверждают заказ потребителя, когда он принят или введен в систему как доказательство того, что потребитель принял все частности. Способ подтверждения заказа потребителя зависит от способа его получения.

Когда ваша организация получает заказ от потребителя, подтверждаете ли вы его, чтобы обеспечить полное понимание потребителем, что именно будет поставлено?

Да

Нет (см. 7.5.8)

6.5.9 Потребители могут изменить заказ, увеличив или уменьшив заказанное количество или характеристики продукции, или характер услуги.

Оперативно ли ваша организация реагирует на изменения, которые вносит потребитель или ваш собственный персонал?

Да

Нет (см. 7.5.9)