Полевые маркетинговые исследования

Получение информации из опросов: общие принципы

В системе методов получения маркетинговой информации о потребительских предпочтениях по сути безальтернативными по своей мощи являются методы опроса потребителей. Они по своим характеристика» являются инструментом, позволяющим наиболее полно выявить отношение потребителей к товару, определить причинно-следственные связи и дать им количественное и качественное описание, что не способны дать другие методы получения маркетинговой информации.

Многие практикующие экономисты под маркетинговым исследованием понимают именно опросы, и только опросы, хотя это, конечно, неверно. Опрос — важнейший инструмент маркетинговых исследований, но отнюдь не единственный в совокупности методов и приёмов. Прежде всего, опросу как к способу получения маркетинговой информации обращаются в том случае, когда необходимым источником информации является человек — потребитель. При этом задача получения искомой информации решается в ситуации общения маркетолога с потребителем. Сами формы такого общения могут быть различными: личным или опосредованным; устным или письменным; индивидуальным или групповым42.

Опросы позволяют исследовать относительно широкую область проблем, относящихся к маркетингу. Главная проблема метода опроса состоит в том, как ограничить цели опроса, которые определяют стратегию и интерпретацию получение информации, каким образом найти компромисс между желанием собрать как можно больше маркетинговой информации и желанием потратить на это как можно меньше средств.

Методы опроса обладают рядом преимуществ по сравнению с другими методами получения информации:

• высокий уровень стандартизации, так как задаются одни и те же вопросы и на ряд из них (закрытые вопросы) имеются одинаковые варианты ответов;

• возможность использования малоквалифицированной силы для сбора информации, так как высокая квалификация нужна при разработке структуры опроса и обработке результатов опроса;

• возможность выявления информации, которую обычным путем человек может не дать;

• высокая структурированность и систематичность собранной информации, значительно облегчает ее последующую статистическую обработку;

• характер собранной информации позволяет осуществить достаточно точную сегментацию потребителей.

Опрос как способ получения информации использовался с древних времён. На научную основу процедура опроса как способа получения информации начала ста­новиться лишь с применением статистических методов обработки данных. Ещё председатель Центральной статистической комиссии Бельгии с 1841 по 1874 г. математик и астроном Кетле сформулировал четыре правила постановки вопросов в переписных бланках, которые не утратили своего значения и в наши дни43:

1) надо ставить только такие вопросы, которые необходимы, и на которые можно получить ответ;

2) не следует ставить таких вопросов, которые могут вызвать у населения опасения или подозрения;

3) вопросы следует формулировать ясно и точно, чтобы они одинаково понимались всей совокупностью опрашиваемых;

4) вопросы должны позволять проверить достоверность ответов на другие вопросы.

В основе метода опроса как способа получения информации лежит комплекс воп­росов, предлагаемый респонденту, ответ на которые и образует необходимую мар­кетинговую информацию. Метод опроса представляет собой одну из наиболее сложных разновидностей межличностных коммуникаций.

В зависимости от способа осуществления данной коммуникации и формы её реализации наука выделяет различные формы опроса, основ­ными из которых являются:

• письменный опрос;

• устный опрос.

Каждая из указанных форм способа опроса в свою очередь делится на ряд подформ опроса.

Так, письменный опрос может быть осуществлён в условиях индивиду­ального ответа и в условиях ответа в составе группы. Устный опрос мо­жет быть осуществлён в форме личного интервью, в форме телефонного интервью, а также в форме опроса с помощью электронных способов коммуникаций (по Интернет, по ICQ, по электронной почте в режиме диа­лога, с помощью телеконференций и т. п.).

Вопросы в ходе опроса задаются в определённой последовательнос­ти, имеющей свою логику. В общем случае структура опроса предусмат­ривает наличие трёх частей.

Целью первой части опроса является создание заинтересованности. У респондента в ответах на вопросы. В самом начале опроса рассказы­вается цель опроса, данные об организации, которая проводит опрос, не­которые другие сведения, характеризующие суть опроса. Затем исполь­зуется несколько приёмов, обеспечивающих заинтересованность в учас­тии респондента в опросе, которые чаще всего принимают следующие Формы:

1. Обещание материального вознаграждения в форме денежных или вещевых призов. Это может быть обещание предоставления скидки на приобретение товаров или услуг в фирме, по заказу которой проводится опрос. Возможна и другая форма поощрения, например, участие опраши­ваемого в лотерее, в которой разыгрывается денежный или вещевой приз. Возможно и вознаграждение в виде небольшого подарка — авторучки, календаря, значка и т. п.

2. Привлечение опрашиваемого к участию в процедуре с помощью задействования стимулов морального плана. Для этого следует обосно­вать социальную значимость опроса, с тем чтобы респондент почувство­вал свою принадлежность к решению важной социально значимой зада­чи. Так, например, если опрос проводится с целью способствования ре­ализации продукции российских производителей на рынке, можно указать: опрашиваемому, что его ответы будут использованы для повышения конкурентоспособности отечественной продукции. С учётом того, что каждый россиянин в той или иной мере озабочен этой проблемой, чувство сопричастности к решению этой проблемы может служить стимулом для участия в опросе. В отдельных случаях необходимо указать на значимость личности опрашиваемого среди всех респондентов, важность полученной информации и лично его мнения об изучаемой проблеме.

Вторая часть опроса, являющаяся основной, содержит совокупность вопросов, ответы на которые и дают маркетологу необходимую информацию.

Для того чтобы втянуть респондента в процесс опроса и стимулиро­вать его интерес к общению с интервьюером, заполнению анкеты или вопросника, необходимо первые вопросы формулировать предельно просто и доступно по смыслу и по технике заполнения. Такой способ начала работы респондента будет формировать у него чувство уверенности в своей компетентности, интерес к теме опроса, желание работать с вопросником дальше.

От начала к середине опроса вместе с активизацией внимания и интереса респондента может увеличиваться сложность и острота вопросов которые запланированы в исследовании. При этом следует учитывать что после 45 минут напряжённого внимания в непривычной для респондента ситуации опроса может наступить утомление. Поэтому последнюю часть опроса рекомендуется посвящать более простым вопросам, и(пользовать психологические приёмы, активизирующие внимание респондента.

В связи с потребностью поддержания постоянного интереса к опросу необходимо следить за графическим оформлением вопросника — вёрсткой, шрифтом, цветом. Формулировка вопроса и варианты ответов к нег должны быть графически отличимы друг от друга — так респонденту будет проще ориентироваться в анкете. Рекомендуется следить за тем, чтобы вопрос и ответы на него были размещены на одной странице — перенос содержания на другую страницу не способствует пониманию проблем как общей целостной единицы и разбивает целостность восприятия. Сле­дует тщательно объяснять технику ответа на отдельные вопросы и делать это каждый раз, когда у респондента могут возникнуть вопросы по этому поводу. Здесь надо иметь в виду, что в том случае, когда респонденту всё ясно, он эту информацию без ущерба для процедуры ответа пропустит: Если же проблема возникнет, а разъяснений по поводу способов её решения нет, респондент или даст неправильный ответ, или пропустит дан­ный вопрос, или вообще откажется от участия в опросе.

Получение информации из наблюдений: общие принципы

Наблюдение представляет собой форму маркетинговых исследований, с помощью которого осуществляется систематическое, планомерней изучение поведения того или иного объекта или субъекта. Наблюдения в отличие от опроса не зависят от готовности наблюдаемого объекта сообщать информацию. Наблюдение — это процесс открытого или скрытого от наблюдаемого сбора и регистрации событий или особых моментов, связанных с поведением изучаемого объекта. Из сути наблюдения видно его важнейшее преимущество перед ситуацией оп­роса — маркетинговая информация от респондента собирается вне зависимости от желания респондента участвовать в процессе сбора маркетинговой информации. В этом же особом характере наблюдения как способа получения маркетинговой информации проявляются и его недостатки — информация собирается о внешнем проявлении реакции потребителей, причинно-следственные связи при этом выявить очень сложно.

Таким образом, наблюдение ни в коем случае нельзя рассмат­ривать как некоторую альтернативу опросу — наблюдение дополняет систему методов получения информации⁴⁹ и используется _в том случае, когда метод опроса неэффективен, невозможен или обходится очень дорого, и у предприятия нет средств на его про­ведение.

Предметом наблюдения могут быть свойства и поведение индивиду­умов (покупатель, читатель, продавец и т. д.) и вещей, товаров, процессов (изучение потока покупателей, использования различных приборов, машин и т. д.).

Основными областями применения наблюдения могут быть:

• поведение покупателей при покупке товаров;

• моментные наблюдения для анализа характеристики общения (вни­мательности, любезности, предупредительности);

• физиологические измерения психологических проявлений (пере­менных);

• поведение читателя;

• поведение покупателя;

• эффект удовлетворения, впечатления или неудовлетворения об­щением.

При использовании метода наблюдений вероятность появления сис­тематических или грубых ошибок в маркетинговой информации очень мала. Классифицируют способы наблюдения по нескольким признакам:

• включённое и невключённое,

• прямое и косвенное,

• открытое и скрытое,

• структурированное и неструктурированное,

• с помощью наблюдателя и с помощью спецтехники,

• сплошное и моментное.

Включённое наблюдение предусматривает участие наблюдателя в наблюдаемой группе в качестве её участника. Невключённое наблюде­ние предусматривает наблюдение за объектом со стороны, не принимая участие в происходящих процессах.

Прямое наблюдение предполагает непосредственное наблюдение за объектом и непосредственное получение информации. Косвенное наблюдение осуществля­ется без прямого контакта с объектом наблюдения и его действиями. Информация получается из косвенных источников, характеризующих поведение объекта. Напри­мер, по динамике потребления электроэнергии в квартире можно судить о загруз­ке электробытовых приборов; по бытовым отходам можно судить о структуре и объе­мах потребления семьи и т. п.

Прямое наблюдение в свою очередь может быть как открытым так и скрытым.

При открытом наблюдении объект наблюдения — потребитель — пре­красно понимает, что за ним наблюдают. Однако это обстоятельство имеет очевидный недостаток — человек, знающий, что за ним наблюдают, ведет себя в большинстве случаев иначе, чем в обычное время. Поэтому откры­тое наблюдение считается в практике маркетинговых исследований не же­лательным.

В том случае, когда прямое наблюдение осуществляется незаметно для объекта наблюдения, это наблюдение называется скрытым. Это, кстати, вовсе не означает, что наблюдатель скрыт за какими-то укрытия».. Наблюдатель в магазине, например, может быть одет в форму продав и осуществлять прямое скрытое наблюдение, «прикрывшись» ролью продавца.

Неструктурированным называют наблюдение, при котором изучают все действия объекта. Такие исследования проводятся для того, чтоб| получить первую информацию о реакции объекта на некоторый предмет, например, новый товар или рекламу.

Когда проводится тщательный анализ за каждым элементом поведения объекта наблюдения, используют структурированное наблюдение (в некоторой отечественной литературе называется «структурализованным»). При этом все возможные действия объекта наблюдения заранее выявляются в ходе априорного теоретического анализа и расчленяют* на отдельные операции. Информация о длительности той или иной or рации (или обо всех операциях), о ее интенсивности заносится в специально разработанную для этого случая форму. Совокупность данных, лученных таким образом, является наиболее удобным видом для дальнейшего анализа информации.

Наблюдение может вестись непосредственно человеком или с помощью какой-либо техники. Каждый из этих способов имеет свои преимущества и недостатки.

В первом случае наблюдатель может получить такую информацию, которую с помощью техники определить не всегда удается, срабатывав опыт и интуиция и те органы чувств, которые не могут быть заменены ее временной техникой. В то же время человек может устать, его внимательность может снизиться и ряд элементов поведения объекта наблюден» он может пропустить или иначе интерпретировать.

Наблюдение с помощью техники позволяет не упустить информации, в случае ее записи, имеется возможность несколько раз анализировать не совсем ясные для интерпретации моменты и делать правильный вод о мотивах и причинах того или иного поведения. К числу недостатков следует отнести невозможность сбора полной информации и ее потери сбоях техники. При этом необходимо также иметь в виду, что таю наблюдения весьма дороги.

Наблюдение будет являться сплошным, если оно ведется за объектом непрерывно. Это позволяет получить максимум возможной информации от каждого объекта наблюдения. Однако количество объектов наблюдения при этом будет относительно небольшим. Полученная выборка может быть не презентативной.

На несколько порядков больше объектов наблюдения можно охватить если осуществлять моментные наблюдения, то есть наблюдать не, поведение объекта, а лишь его поведение в различные моменты времени, между которыми имеются неравные промежутки времени. При этом наблюдающий может собирать информацию сразу о нескольких объектах. То обстоятельство, что ряд операций каждого из объектов наблюдения может быть пропущен, полностью компенсируется тем, что этот вид операций будет наблюдаться у других объектов. Тем самым удается изучить всю совокупность возможных операций усреднённого объекта наблюде­ния и получить информацию в высшей степени достоверную, так как объек­тов наблюдения достаточно много и общие характеристики получаются в результате усреднения больших массивов наблюдений.