Перечислите внешних и внутренних клиентов процессов организации

Приведите примеры внешних и внутренних клиентов для 3 – х процессов организации.

Клиентом (потребителем) процесса называется субъект (физическое, юридическое лицо, функциональное подразделение, другой процесс и т.д.), использующий результаты (выходы) процесса. Для клиента процесса важны ценность и время предоставления результата (выхода процесса).

Внутренними клиентами процессов являются функциональные подразделения – исполнители и процессы, использующие результат выполнения (выход) процесса.

Внешние клиенты рассматриваются по отношению к организации в целом либо по отношению к б-п. организации. Внешними клиентами организации являются не только потребители ее продукции или услуг. К их числу относятся все те организации, которые используют результаты деятельности организации.

· собственники (учредители, акционеры, инвесторы);

· персонал (сотрудники и руководители организации);

· поставщики (поставщики входящих материалов, комплекту­ющих и продуктов, субподрядчики и партнеры);

· государство и общество (налоговая администрация, местные государственные администрации и другие государственные органы, органы местного самоуправления, общественные объединения граждан, отдельные граждане и т.д.

Наивысший приоритет имеет конечный потребитель продукции. Следующий по значимости приоритет у внутреннего потребителя результатов процесса.

Процесс маркетинга: внешние – покупатели, заказчики, др. компании, клиенты; внутренние - само предприятие, отдел производства, СОК.

Процесс производства: внешние - банки, акционеры, налоговые органы; внутренние – функциональные подразделения: отдел продаж, отдел финансов.

Процесс сбыта: внешние – дилеры, организации заказчики, потребитель; внутренние - склады, финансовый отдел, заработная плата сотрудников, амортизационный фонд.

4. Чтобы процессный подход приносил организации реальную пользу необходимо…

Следовать 8-ми принципах менеджмента качества!

· Организация должна быть клиентоориентированной. Без понимания потребностей клиента и внутреннего клиента внедрение процессного подхода превращается в затяжную работу по описанию, регламентированию, документированию автоматизации того, что существует в организации.

· Обязательно должно быть лидерство руководителя. Проводимые преобразования без участия первого лица приводят к перераспределению власти, улучшению отдельных цепочек или потоков информации, что не соответствует сути процессного подхода.

· Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использования их способностей.

· Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом

· Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении целей

· Постоянное улучшение. Необходимо построить систему показателей процесса. Проводить мониторинг процессов.

· Принятие решений, основанных на фактах.

· Взаимовыгодные отношения с поставщиками

1) не формальное его внедрение;

2) обучение сотрудников, мотивация, заинтересованность;

3) определение системы показателей процесса;

4) мониторинг процесса и назначение ответственных за процесс;

5) совещания по обсуждению процессов.