Договорные отношения в сервисной деятельности

Сервисное взаимодействие, которое ранее рассматривалось нами в культурном, предметном или психологическом плане, в рамках сервисной деятельности имеет социально-экономический характер, связанный с денежными отношениями и договорными обязательствами. Сервисная организация как хозяйственно обособленная единица ведет предпри-нимательскую деятельность. Эти общественные отношения являются областью правового регулирования на основе норм гражданского и сервисного права в целях обеспечения интересов личности, сервисной организации, государства и общества в целом.

Сервисная деятельность как объект правовых отношений. В специальной литературе дано следующее определение: «Сервисное правоотношение — это урегулированное нормами сервисного права общественное отношение, участники которого являются носителями прав и обязанностей в сфере сервиса».

Сервисное правоотношение — прежде всего взаимодействие сервисной организации и потребителя. Сервисная организация взаимодействует с потребителем в процессе продвижения, продажи и предоставления услуги. Обе стороны обладают при этом взаимными правами и обязанностями. Мера возможного и должного в этих случаях обеспечивается законом, в частности Федеральным законом от 13 марта 2006 г. № 38-ФЗ «О рекламе» и Законом РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей». Поскольку стороны при оказании услуги вступают в договорные отношения, их взаимодействие регулируется Гражданским кодексом РФ.

В целях создания благоприятных условий для сервисной деятельности государство осуществляет регулирование деятельности сервисных организаций. Прежде всего, само создание сервисной организации осуществляется под контролем государственных органов на основе Закона РФ о предприятиях и предпринимательской деятельности, нормативно-правовых актов о регистрации юридических лиц и физических лиц, занимающихся индивидуальной предпринимательской деятельностью в сфере услуг. Обязательным при этом является соблюдение предусмотренных законодательством требований, специальных условий и процедур, а также положений о лицензировании отдельных видов деятельности. Требования, которые необходимо соблюдать при осуществлении сервисной деятельности, регулируются Законом РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности».

Необходимость обеспечить качество Продукции и услуг, безопасность потребителя от недобросовестных производителей товаров и услуг обусловили создание системы государственного регулирования этой составляющей сферы сервиса на основе законов РФ «О техническом регулировании» (2002), «Об организации страхового дела в РФ» (в разных редакциях 1997—2005). Еще одним средством регулирования сервисных отношений выступают Квалификационные требования к основным должностям работников сферы сервиса (профессиональные стандарты по отраслям). Работникам сервисной организации нужно иметь в виду, что обеспечение качества услуг имеет решающее значение в достижении конкурентоспособности организации на рынке.

Во всех конфликтных ситуациях в сфере сервиса, о которых шла речь в предыдущей главе, необходима правовая квалификация ситуации, поиск и анализ правового основания для принятия правильного и соответствующего сервисным правоотношениям решения.

Рассмотрим более подробно некоторые правовые аспекты сервисной деятельности, общие для всех сервисных организаций.

Порядок образования сервисной организации. Создание сервисной организации предполагает, что экономическая целесообразность существования организации доказана и требуемые финансовые ресурсы, включая оборотный капитал, имеются. Сама процедура в разных регионах может иметь отличия в зависимости от организационно-правовой формы, от вида деятельности сервисной организации, от местного законодательства, упрощающего порядок регистрации. В самом общем виде создание сервисной организации состоит из 16 этапов.

Вначале в соответствии с Гражданским кодексом РФ осуществляется выбор организационно-правовой формы будущего предприятия. Это может быть общество с ограниченной ответственностью, акционерное общество — открытое или закрытое — или иная форма. Наиболее гибкой формой для сферы сервиса, как показывает практика, является общество с ограниченной ответственностью (ООО).

Как правило, следующим этапом создания сервисной организации оказывается оформление протокола о намерениях учредителей сервисной организации. Такой протокол фиксирует:

в согласование организационно-правовой формы и структуры управления сервисной организацией;

• согласование бизнес-плана или технико-экономического обоснования создания сервисной организации;

• степень и форму участия учредителей в органах управления;

• распределение долей в уставном капитале и при формировании оборотных средств;

• согласование форм имущественного и интеллектуального вклада в уставной капитал и их оценку;

• распределение долевого участия в финансировании организационного этапа;

• порядок и сроки разработки учредительных документов. Подобный протокол не входит в число учредительных документов, но является единственным звеном, связывающим учредителей до момента регистрации фирмы. На основе этого протокола разрабатываются учредительные документы.

Разработка проектов учредительных документов осуществляется на основе Гражданского кодекса РФ в соответствии с выбранной организационно-правовой формой. Для ООО разрабатываются проекты учредительного договора и устава. В этих документах закрепляются позиции, которые ранее были зафиксированы в протоколе собрания учредителей. Если учредитель один, то готовится только устав. Для утверждения учредительных документов проводится учредительное собрание. При этом необходимо тщательно соблюдать предписанные законом процедурные нормы, чтобы решение собрания имело юридическую силу. По решению собрания учредителей составляется протокол, который может быть включен в число документов, направляемых на регистрацию.

После собрания в проекты документов вносятся необходимые поправки на основе предложений участников собрания, и проводится подготовка учредительных документов для регистрации. Для правовой регистрации сервисной организации учредительные документы передаются в уполномоченный орган лично или по почте (с приложением квитанции об оплате регистрационного сбора). Правовая регистрация сервисной организации носит уведомительный характер, и при наличии необходимых документов выдается свидетельство о регистрации установленной формы. Отказ в регистрации сервисной организации может быть обжалован в суде.

Далее необходима постановка сервисной организации на учет в соответствующих государственных органах: налоговой инспекции, органах статистики, пенсионном фонде, фонде медицинского и социального страхования и фонде занятости. Налоговая инспекция присваивает сервисной организации номер в Государственном реестре предприятий, выдает карту постановки на учет и включения в Государственный реестр и памятку о видах и порядке оплаты налогов. Карты постановки на учет аналогичным образом оформляются и в других государственных органах. На основе этих документов сервисная организация вносится в Государственный реестр, который ведет Регистрационная палата при органах государственной власти.

Согласно действующему российскому законодательству, предприятия, учреждения независимо от организационно-правовой формы обязаны хранить свои денежные средства в банковских учреждениях. Поэтому заключительные процедуры создания сервисной организации — подготовка и заполнение банковских карт (заявление установленной формы), открытие расчетных счетов в учреждениях банка, изготовление штампов и фирменных бланков сервисной организации. В пакет документов, представляемых в банк, помимо заявления, учредительных документов, свидетельства о постановке на учет в налоговом органе, входят также приказ (или протокол учредителей) о назначении генерального директора, приказ о назначении главного бухгалтера, карточки с образцами подписей и оттисками печати, договор на рассчетно - кассовое обслуживание.

Сложность процедуры регистрации сервисной организации, наличие большого количества условий, которые должны быть обязательно соблюдены, являются причиной того, что при наличии средств и возможностей проведение необходимых действий по созданию предприятия поручают специализированным фирмам, оказывающим правовые услуги такого рода в комплексе. Однако эта работа, чтобы не стать чрезмерно дорогостоящей, должна проводиться под контролем ответственного работника сервисной организации, который хорошо представляет себе содержание и порядок осуществляемых процедур.

Лицензирование и сертификация сервисной деятельности. 25 сентября 1998 г. был принят Федеральный закон Ms 158-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности». Сейчас действует одноименный закон от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ (в ред. от30 декабря 2008 г.), где определены, названы виды деятельности, для осуществления которых необходимо наличие лицензии. Среди них названы и различные виды услуг (охранные, медицинские, транспортные и т.д.), даны основные понятия и подходы к лицензированию различных видов сервисной деятельности.

Лицензия (от лат. licentia — позволение, разрешение) — официальный документ, выдаваемый государственными органами на определенный срок, на право ведения конкретного вида деятельности (в данном случае, сервисной) при обязательном соблюдении лицензионных требований и условий.

Лицензирование — средство государственного регулирования сервисной деятельности, осуществляемое в целях защиты прав и интересов потребителей. К лицензируемым относятся виды деятельности, осуществление которых может повлечь за собой нанесение ущерба правам, законным интересам, здоровью граждан, обороне и безопасности государства, культурному наследию народов Российской Федерации. И регулирование которых не может осуществляться иными методами, кроме как лицензированием.

Лицензии выдаются как центральными, так и местными органами государственной власти, уполномоченными для этой цели постановлением Правительства РФ. Для получения лицензии предъявляется пакет документов, включающий заявление с реквизитами сервисной организации, копни учредительных документов, свидетельство о государственной регистрации, документ налогового органа о постановке на учет и документ об оплате услуг лицензирования. В зависимости от характера сервисной деятельности могут потребоваться и другие документы, подтверждающие соответствие сервисной организации установленным требованиям.

Лицензирующий орган принимает решение о предоставлении или об отказе в предоставлении лицензии в срок, не превышающий сорока пяти дней со дня поступления заявления о предоставлении лицензии. Срок действия лицензии не менее 5 лет. При смене учредителя, изменении организационно-правовой формы, наименования, юридического адреса, реорганизации лицензия теряет силу. В случае ликвидации фирмы лицензия должна быть возвращена по месту выдачи. Переоформление лицензии осуществляется в общем порядке.

В выдаче лицензии может быть отказано, если имеет место:

■ недостаточность или недостоверность информации в документах;

■ отрицательное экспертное заключение о соответствии соискателя лицензии, принадлежащих ему или используемых им объектов лицензионным требованиям и условиям;

■ несоответствие условиям сервисной деятельности (например, не обеспечена безопасность).

Отметим, что при соблюдении определенных условий может применяться упрощенный порядок лицензирования.

Лицензия может быть приостановлена или аннулирована государственным органом, ответственным за лицензирование. Приостановление действия лицензии происходит при выявлении в деятельности сервисной организации нарушений лицензионных требований и условий. Возобновление действия лицензии происходит по решению государственного органа, ответственного за лицензирование, после устранения выявленных недостатков. Если недостатки не устранены, лицензия аннулируется в судебном порядке.

Другим элементом защиты прав потребителя на качество и безопасность продукции, работ и услуг является сертификация.

Сертификация (от лат. sertum — верно и facere — делать) — определение соответствия услуги базовому стандарту или установленным требованиям. На товар или услугу, которые соответствуют стандарту, требованиям по безопасности и предотвращению ущерба потребителям, может быть выдан сертификат соответствия - документ, удостоверяющий качество услуги на срок не более 3 лет. Сертифицированная продукция маркируется специальным символом — знаком соответствия.

Различают сертификацию добровольную и обязательную. Согласно действующему российскому законодательству, обязательной сертификации подлежат товары и услуги, способные нанести ущерб безопасности здоровью или имуществу потребителей. Услуги и товары, подлежащие обязательной сертификации и не имеющие сертификата соответствия, запрещено рекламировать.

Добровольная сертификация в законодательно нерегулируемой сфере может иметь три уровня:

1) заявление о качестве своей продукции, сделанное потребителю сервисной организацией (самосертификация);

2) подтверждение потребителем, использовавшим услугу, необходимого качества услуг (сертификация «второй стороной»);

3) подтверждение соответствия услуг установленным требованиям, сделанное независимой организацией на договорных началах.

Эти учреждения играют роль объективной и независимой третьей стороны по отношению к сервисной организации и потребителю. В Санкт-Петербурге и Ленинградской области такая организация — Федеральное государственное учреждение «Центр испытаний и сертификации — Санкт-Петербург» (ФГУ «Тест — С.-Петербург»), который входит в систему Ростехрегулирования (Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии).

Подобные учреждения создаются и на уровне субъектов РФ. Так, Санкт-Петербургское государственное учреждение «Центр контроля качества товаров (продукции), работ и услуг», создано Администрацией Санкт-Петербурга в 1992 г. в целях проведения государственной политики по обеспечению качества и безопасности продукции, в том числе для выявления и предупреждения проникновения на потребительский рынок Санкт-Петербурга некачественных и опасных для жизни и здоровья потребителей и окружающей среды товаров, работ и услуг.

Центр контроля качества — подведомственное учреждение Комитета экономического развития, промышленной политики и торговли Ад-министрации Санкт-Петербурга. Центр также является разработчиком и правообладателем Санкт-Петербургской Системы добровольной сер-тификации товаров, работ и услуг «Петербургская марка качества».

В целях защиты правя интересов потребителей, оптимизации регу-лирующей функции государства нормативно-правовая база лицензирования и сертификации динамично видоизменяется, совершенствуется. Непрерывный мониторинг и учет изменений, обеспечивающих качество и безопасность услуг, — необходимое профессиональное требование к любому сотруднику сервисной организации.

Стандарты и квалификационные требования к работникам сферы сервиса. Для сервисных организаций требования по качеству, безопасности услуг устанавливаются в стандартах, нормах и правилах, которые утверждаются контролирующими органами РФ на основании Федерального закона от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании».

Стандартизация — деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения: безопасности услуг; технической и информационной совместимости продукции; качества продукции, товаров и услуг; единства измерений и экономии всех видов ресурсов.

Стандартизация решает следующие задачи:

■ установление терминов и определений, основных понятий в области стандартизации и управления качеством;

■ установление показателей качества и безопасности услуг;

■ установление требований к сертификации продукции и услуг.

В сфере сервиса используют следующие категории стандартов:

международные (принятые Международной организацией по стандартизации — ISO), межгосударственные (ГОСТ), национальные стандарты России (ГОСТ Р) и стандарты предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные требования к обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья, жизни и окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования к видам услуг, включая условия обслуживания. Стандарты предприятий устанавливают требования к конкретным услугам, к техническому оснащению, технологическим процессам, применяемым только на данном предприятии. Наряду со стандартами предприятий допускается разрабатывать регламенты, карты, технические условия на исполнение конкретных услуг на данном предприятии.

Стандартизация — один из видов деятельности, в высокой степени зависящих от конкретного вида предоставляемых услуг. Для каждого вида услуг разрабатываются свои стандарты, нормы и правила, хотя ГОСТ РФ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» относится ко всей сфере сервиса. Предоставление же туристских услуг регламентируется ГОСТом РФ Р 50690-2000 «Туристские услуги», а предоставление услуг гостиниц — ГОСТом РФ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» и постановлением правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (ред. от 01.02.2005). Соответствующие документы существуют и для других видов услуг.

В сервисной организации должен осуществляться контроллинг (от англ. control — надзор, проверка, регулирование) — систематический контроль исполнения стандартов, отслеживание хода выполнения поставленных задач с одновременной коррекцией работы. Контроллинг предполагает:

■ соблюдение установленных стандартов;

■ мониторинг (от лат. monitor — напоминающий, надзирающий) — сбор и анализ информации о соблюдении стандартов в сервисной организации;

■ регулирование сервисной деятельности с целью устранения

отклонений.

Элементом системы государственного правового регулирования, обеспечивающего качество продукции и услуг, являются требования к работникам сферы сервиса — профессиональные стандарты для основных должностей по секторам сферы услуг.

Например, согласно профессиональным стандартам для туризма, утвержденным в 1999 г., все должности в туристской сфере разделены на три квалификационных уровня. Для каждого уровня даны наименования должностей, требуемый уровень образования, перечень основных навыков и знаний, необходимых для выполнения должностных обязанностей. Для каждого уровня (с учетом того, что по КЗОТ РФ объем конкретных требований по должностям определяется работодателем) даны стандартные должностные обязанности, основные навыки и знания, необходимые для ихвыполнения1. Эти профессиональные стандарты стали основой для создания Государственных стандартов высшего и среднего профессионального образования по специальностям 100103 (230500) «Социально-культурный сервис и туризм» и 100106 (230800) «Туризм».

Соблюдение правовых норм при продвижении услуг. Продвижение услуг на рынок предполагает комплекс мероприятий, проводимых сервисной организацией для информации потребителей, для убеждения в высоком качестве услуг, для напоминания о своих товарах и услугах. С этой целью используются вывески и витрины, фирменный стиль и торговая марка, персональные продажи и PR, презентации и выставки. Но наиболее широко используется в процессе продвижения услуг реклама — сообщение о конкретной продукции или услуге широкому кругу потребителей с целью стимулирования продаж.

Правовые отношения в сфере коммерческой рекламы на рынках товаров, работ и услуг в настоящее время регулируются Федеральным законом от 13 марта 2006 г. № 38-ФЗ «О рекламе».

В законе даны определения ненадлежащей, недобросовестной, недостоверной, неэтичной, заведомо ложной и скрытой рекламы, сформулированы общие и специфические, зависящие от конкретного ее вида требования к рекламе.

В законе «О рекламе» очерчены права и обязанности рекламодателей и рекламораспространителей, обозначена ответственность за нарушение требований к содержанию, времени, способу распространения рекламной информации, установленному законом (ненадлежащая реклама). В этом последнем случае может оказаться необходимой контрреклама — опровержение ненадлежащей рекламы с целью устранения, ликвидации возможных негативных последствий.

Рекламная продукция сервисной организации должна учитывать правовые нормы, регулирующие рекламную деятельность. Наделение услуг в рекламе преувеличенными качествами иди качествами, отсутствующими в услуге (недостоверная реклама), могут привести к судебным искам против сервисной организации и к отзыву лицензии на право деятельности. Изучение рекламных объявлений сервисных, организаций показало, что пятая часть ИЗ них не содержат даже названия организации, что противоречит Закону РФ «О защите прав потребителей».

Рекламная деятельность сервисной организации регулируется на местном уровне на основании Федерального закона от G октября 2003 г. № 131-ФЗ «Об общих принципах местного самоуправления в Российской Федерации». Например, в ряде городов РФ (в частности, в Москве, Санкт-Петербурге) ограничено или запрещено безналоговое использование в рекламе названий города, его гербовых символов и т.д.

Расходы сервисной организации на рекламу относятся на себестоимость услуг, но только в пределах, установленных государством. Если этот предел превзойден, то реклама оплачивается из прибыли.

Даже этот краткий обзор свидетельствует, что сотрудники сервисной организации, ответственные за продвижение услуг, должны самым внимательным образом отнестись к правовым нормам, зафиксированным в названных выше и других нормативно-правовых документах, регламентирующих рекламную деятельность в сфере сервиса.

Договорные отношения в сервисных организациях. В условиях рыночной экономики предпринимательская деятельность сервисных организаций регулируется Гражданским кодексом РФ. Гражданско-правовой договор выступает при этом одним из основных средств регулирования отношений в экономической сфере.

Договор в сервисной деятельности — соглашение двух или нескольких лиц, устанавливающий, изменяющий или прекращающий гражданские нрава и обязанности сторон, представленных в договоре. Договор — основной способ правового оформления сервисных отношений, которые связывают участников рынка услуг.

Рассмотрим кратко некоторые правовые особенности договорных отношений в сфере сервиса ввиду их особой важности для сервисной организации.

Прежде всего отметим принцип свободы договора, который выражается в том, что стороны свободны в заключении договора, а понуждение к его заключению возможно только в случаях, предусмотренных законом или добровольно принятым обязательством. Стороны свободны также в выборе условий договора.

Содержание договора составляют его условия, закрепляющие права и обязанности сторон. Для заключения договора необходимо достижение соглашения сторон по всем существенным условиям. Сторонами в договоре могут быть организации и физические липа, обладающие определенным статусом. Сервисная организация должна быть обязательно зарегистрирована в качестве юридического лица. Гражданским кодексом также предусмотрен ряд правовых норм для обеспечения выполнения обязательств (штраф, пени и т.д.).

В сфере сервиса все многообразие договоров можно классифицировать в зависимости от обязательств, которые предусмотрены в договоре:

■ договоры по реализации товаров (розничной купли-продажи и др.);

■ договоры по производству работ (пошив на заказ и др.);

■ договоры по оказанию услуг (туристских, страховых, связи, рекламных, охранных и др.).

В этом последнем случае имеет место договор возмездного оказания услуг, когда исполнитель обязуется по заказу потребителя предоставить услугу, а заказчик обязуется оплатить эти услуги.

В работе сервисной организации используются самые различные варианты договоров. При создании и государственной регистрации сервисной организации с соответствующей организацией может быть заключен договор о разработке пакета необходимых документов и их представлении в государственные органы для регистрации. В дальнейшем сервисной организации необходимо заключить договор об аренде помещения, о получении в аренду оборудования и транспортных средств, об охране, кредитно-расчетные договоры, кадровые договоры с сотрудниками, договоры страхования, договоры на предоставление услуг. Каждый из этих договоров имеет свои особенности, но, тем не менее, можно выявить и обозначить общие моменты, присущие всем договорам.

Любой договор, как правило, содержит четыре обязательных части: преамбулу (вводная часть), предмет договора, дополнительные и прочие условия договора.

В преамбуле содержится наименование договора, дата подписания договора, место подписания договора (оно может иметь свою особую юрисдикцию), полное наименование сторон (по названию, зарегистрированному в Государственном реестре) и сокращенное наименование сторон по договору. Здесь же указываются должности, полные имена уполномоченных на подписание договора лиц.

Конкретное содержание второй части «Предмет договора» зависит: от вида договора, конкретной ситуации, в которой договор заключается. Здесь обозначено, о чем конкретно договариваются стороны, права и обязанности сторон по договору, цена договора и порядок расчетов, сроки выполнения сторонами своих обязательств.

Раздел «Дополнительные условия» содержит пункты, которые могут существенно влиять на реализацию прав и обязанностей сторон. В качестве таких условий в договоре присутствуют: срок действия договора, ответственность сторон, способы обеспечения обязательств, порядок изменения или расторжения договора, возможное требование конфиденциальности информации по договору, порядок разрешения споров и перемены лиц, ответственных по договору.

В разделе «Прочие условия» могут присутствовать сведения о законодательстве, регулирующем отношения сторон, об особенностях согласований и связи между сторонами, о количестве экземпляров договора, реквизиты сторон, подписи и печати.

Договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законом и иным правовым актам (императивным нормам), действующим в момент его заключения.

Советы сотруднику сервисной организации по составлению договоров.

1. Предварительно обдумать весь комплекс вопросов и действий, связанных с содержанием и заключением договора.

2. Разработать проект договора с привлечением специалистов, предусмотрев включение всех необходимых и желательных условий.

3. Получить как можно больше информации о партнере по договору, по возможности ознакомиться с документами, финансовым положением и коммерческой репутацией.

4. При подписании договора убедиться, что представитель другой стороны имеет необходимые полномочия для подписания договора, корректно попросив представить необходимые документы.

5. Тщательно отрабатывать формулировки, не допуская неясностей и двусмысленности, которые в случае спора будут толковаться контрагентом в свою пользу.

6. Обязательно обозначать в договоре сроки платежей.

7. Внимательно изучать условие о форс-мажорных обстоятельствах, чтобы избежать «форс-мажорных отговорок» при невыполнении обязательств.

8. При составлении договора по частям, обязательно прочесть и продумать договор в целом, привлекая для консультаций юристов и других специалистов по предмету договора.

В настоящий момент имеется большое количество типовых образцов договоров, но, используя их, следует иметь в виду, что договор должен составляться для каждого случая отдельно с учетом конкретных обстоятельств. В сервисной организации при наличии соответствующей технической базы полезно иметь проекты типовых договоров на лазерных дисках CD-ROM, скомпонованных в пакеты прикладных программ «Библиотека предпринимателя», «Ваш офис», «Дело и право», «Кодекс» и др. Соответствующую информацию о типовых договорах можно получить и в сети Интернет.

Защита прав потребителей. Права потребителей защищаются в РФ различными нормативными документами. По сути, все правовые акты, связанные с государственным регулированием производства товаров, выполнения работ или предоставления услуг, в той или иной степени направлены на защиту прав потребителя. Не рассматривая всю совокупность документов, обеспечивающих права потребителя, остановимся подробнее на Законе РФ от 7 февраля 1992 г. Ms 2300-1 «О защите прав потребителей». Надо иметь в виду, что закон неоднократно редактировался законодателями, а 25 октября 2007 г. Государственной Думой был принят Федеральный закон № 234-ФЗ «О внесении изменений в закон «О защите прав потребителей» и Часть вторую Гражданского кодекса РФ», усиливающий правовую защиту потребителей, ужесточающий требования к продавцам в отношении передачи покупателю предварительно оплаченного товара и регламентирующий дистанционные продажи.

Закон «О защите прав потребителей» образно называют «конституцией потребителей». Закон устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, на получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях, права потребителей на просвещение, на государственную и общественную защиту интересов, а также определяет и уточняет механизм реализации этих прав.

В законе даны определения основных понятий, используемых в области защиты прав потребителей: потребитель, стандарт, недостаток и существенный недостаток, безопасность товара (работы, услуги).

Потребитель — лицо, имеющее намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных нужд, несвязанных с извлечением прибыли. Из этого определения следует, что потребителем гражданин является уже тогда, когда просит продавца товара или услуги рассказать об услуге и ее свойствах, показать товар. Отказ в подобной просьбе может расцениваться как нарушение закона.

Стандарт выступает как документ, который устанавливает обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг). Если выявлено несоответствие товара (работы, услуги) стандарту, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям, то можно говорить о недостатке, выявленном в товаре (работе, услуге). Если невозможно или недопустимо использование товара (работы, услуги) в соответствии с целевым назначением, то говорят о существенном недостатке товара (работы, услуги).

Безопасность товара (работы, услуги) — это свойство товара (работы, услуги) не создавать угрозы для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также обеспечение безопасного выполнения работы (оказания услуги).

В главе 1 закона «Общие положения» сформулированы права потребителя на просвещение в области защиты прав потребителя, на качество и безопасность товара (работы, услуги), на информацию о товарах (работах, услугах), об исполнителе и режиме работы сервисной организации. Здесь же обозначена ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию, за нарушение прав потребителя, за вред, причиненный плохим качеством товара (работы, услуги). Для сервисных организаций весьма существенно, что потребитель имеет право на судебную защиту и компенсацию морального вреда.

Глава 2 посвящена защите прав потребителей при продаже товаров, глава 3 — защите прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг). В главе 3 подробно регламентируются порядок расчетов за услуги, соблюдение сроков выполнения работ и ответственность за их нарушение. Закон защищает права потребителей при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги), право на расторжение договора на оказание услуг. Исполнитель обязан информировать потребителя об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество выполняемой работы (оказываемой услуги).

В главе 4 «Государственная и общественная защита потребителей» закреплены полномочия государственных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль качества и безопасности товаров (работ, услуг), а также осуществление зашиты прав потребителей органами 138 местного самоуправления. В законе определены и права общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов).

Государственная и общественная защита потребителей необходима потому, что потребитель, вынужденный защищать свои права, нуждается в поддержке профессионалов (юристов, экспертов). В такой ситуации государство отстаивает права потребителей законодательным путем, созданием и поддержкой специальных общественных институтов, призванных контролировать соблюдение законов и прав потребителей.

Таковы некоторые нормативно-правовые аспекты, которые необходимо иметь в виду, организуя работу сервисной организации по предоставлению услуг. В данной главе представлены только основные фрагменты и некоторые практические рекомендации по правовым аспектам деятельности сервисной организации. Более подробные сведения можно почерпнуть непосредственно в текстах документов и специальной литературе по теме.

Итак, сервисная организация взаимодействует с потребителем в процессе продвижения, продажи и предоставления услуги. Обе стороны обладают при этом взаимными правами и обязанностями. Мера возможного и должного в этих случаях обеспечивается законодательством РФ, регулирующим сферу сервиса. Для обеспечения успешной работы сервисной организации ее сотрудники должны быть вооружены всесторонним знанием нормативно-правовых аспектов сервисной деятельности. Юридические знания необходимы и потребителю для защиты своих прав.