Принципы современного сервиса

В.Г.ВЕЛЕДИНСКИЙ

СЕРВИСНАЯ

ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Рекомендовано ФГОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса» в качестве учебника для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению 230000 «Специальности сервиса», и для студентов образовательных учреждений среднего профессионального образования, обучающихся по направлениям 100100 «Сервис», 071400 «Социально-культурная деятельность».

СОКРАЩЕННЫЙ ВАРИАНТ

МОСКВА

КНОРУС

Тема1. СФЕРА СЕРВИСА: ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ

Сервисная деятельность как отрасль научного знания

И учебная дисциплина.

Основные понятия. Сервис и услуга в широком и узком смысле.

Принципы современного сервиса.

В последние годы одной из наиболее активно развивающихся областей деятельности стала сфера сервиса. Потребление услуг начинает преобладать над потреблением материальных благ. Все больше организаций, учреждений, фирм ориентируются на создание и предоставление населению разного рода услуг. Сфера сервиса сегодня представляет собой сложноорганизованную систему, включающую предприятия разных форм собственности, различных организационно-правовых форм, отличающихся по объему деятельности, по назначению и составу предоставляемых услуг.

В связи с этим оказывается необходимым научно осмыслить и понять эту область жизни в ее культурном и экономическом содержании. Задача эта весьма непростая, поскольку ее решение, как уже было сказано во введении, должно носить междисциплинарный характер. Особенно актуальна эта задача для учебных заведений, готовящих специалистов для сферы сервиса. За последние годы в результате усилий ученых и методистов высшей школы по разработке проблематики сервиса, ее содержательных, управленческих и правовых аспектов удалось достичь определенного прогресса.

Сегодня есть все основания утверждать, что складывается новая отрасль знания, междисциплинарный комплекс знаний о сфере сервиса, который может быть назван сервисологией. Это название не получило пока однозначной поддержки, но все чаще встречается в научной литературе и авторитетных словарях. В сервисологии концентрируются общие положения, равно значимые для всех направлений сервиса.

Сервисология — наука о сервисе, теоретико-прикладное направление исследований, связанное с изучением сервиса, сферы обслуживания.

На основе этой научной отрасли могут быть сформированы разные учебные дисциплины. В новом поколении Государственных образовательных стандартов (ГОС-2000) две взаимодополняющих дисциплины, излагающие основы сервисологии:

■ Человек и его потребности;

■ Сервисная деятельность.

Сервисная деятельность — научная отрасль и учебная дисциплина, изучающая сущность, закономерности возникновения и функционирования сферы сервиса как области человеческой деятельности и относительно самостоятельной части экономической жизни общества.

Предметом сервисной деятельности как отрасли знания и учебной дисциплины является взаимодействие людей в сфере организованного сервиса, т.е. в организациях, учреждениях, производящих, продвигающих, реализующих и предоставляющих услуги. Важнейшей задачей этой учебной дисциплины выступает выявление оптимальных организационных и методических условий, при которых процесс сервисного взаимодействия будет наиболее эффективным. Установление закономерностей, действующих в этой сфере, разработка рекомендаций для сотрудников сервисных учреждений и потребителей позволят лучше использовать возможности сервисных организаций для удовлетворения нужд потребителей.

Основные понятия. Любая наука, учебная дисциплина имеет свою систему понятий, свой профессиональный язык. В системе понятий отражается сущность самого явления. Основные понятия курса «Сервисная деятельность» — деятельность, сервис, потребность, сервисная деятельность, услуга, культура сервисной деятельности.

Вначале обратимся к понятию «деятельность». «Деятельность - специфическая человеческая форма отношения к окружающему миру, содержание которого составляет его целесообразное изменение в интересах людей». Из определения видно, что деятельность выступает как форма проявления активности человека, целенаправленный процесс взаимодействия субъекта (человек) и объекта деятельности (окружающий мир). В рассматриваемой сфере субъект - носитель сервисной, предметно-практической деятельности по созданию, производству, продвижению, продаже и предоставлению услуги, т.е. обобщенно - источник активности, направленной на объект. В данном случае объект - философская категория, выражающая то, что противостоит субъекту в его предметно-практической деятельности. И здесь в качестве объекта действительно выступает потребитель услуги. Однако все не так просто.

Существенно то, что потребители - это не предмет или структура, на которые направлено или по отношению к которым происходит воздействие со стороны субъекта сервисной деятельности. Потребитель - это живой, сознательно и целесообразно действующий для удовлетворения той или иной своей нужды, необходимости человек. И он тоже входит в сервисные отношения как носитель активности. Потребитель тоже выступает, как субъект сервисной деятельности.

Специалист, работник сферы сервиса, оказывая услугу, действует таким образом, чтобы обеспечить активное соучастие потребителя в процессе сервисной деятельности. Сервисная деятельность оказывается, в конечном счете, субъектно-субъектными отношениями. Производитель услуги — помощник, консультант, источник информации и опыта, носитель специальных умений и навыков, побуждающий потребителя к активности и взаимодействию в процессе совместной деятельности. Посредником в этом, взаимодействии выступает услуга.

Таким образом, сервисная деятельность — организованная система активности взаимодействующих индивидов, направленная на целесообразное осуществление процесса обслуживания.

Отличительными признаками сервисной деятельности являются:

1) пространственное и, временное соприсутствие участников, создающее возможность непосредственного личного контакта между ними, в том числе взаимного восприятия, обмена информацией и действиями;

2) наличие общей цели — предвосхищаемого результата сервисной деятельности, отвечающего общим интересам и способствующего реализации потребностей каждого из включенных в сервисную деятельность индивидов;

3) наличие руководящего начала, которое воплощено в лице одного из участников сервисной деятельности, наделенного особыми полномочиями в качестве специалиста, знатока, умельца, что не исключает проявления активного начала и инициативы со стороны потребителя;

4) взаимозависимость индивидов, проявляющаяся и в конечном продукте сервисной деятельности, и в самом процессе ее осуществления. Индивидуальные действия взаимообусловлены, поскольку должны реализовываться одновременно или в определенной технологической последовательности как функционально различные компоненты комплексной операции удовлетворения нужд потребителя;

5) возникновение в процессе сервисной деятельности межличностных отношений, образующихся на основе предметно заданных функционально-ролевых взаимодействий и, приобретающих со временем относительно самостоятельный характер. Будучи исходно обусловлены содержанием сервисной деятельности, межличностные отношения в свою очередь оказывают воздействие на ее процесс и результаты.

Деятельность субъекта, производящего и оказывающего услугу, направлена на удовлетворение потребностей, человека в соответствии с его ожиданиями и при его активном соучастии в этой деятельности. Этот процесс в совокупности в целом и есть сервис.

Понятие «сервис» может употребляться в широком и узком смысле.

Сервис — (в широком смысле слова) — целенаправленный социальный процесс взаимодействия субъекта и объекта в ходе производства, распространения и потребления благ, удовлетворяющих потребности общества, социальной группы, отдельного человека; в узком смысле слова — предоставление услуг, обслуживание людей в различных сферах повседневной жизни на основе платежеспособного спроса.

Потребность — «нужда в чем-либо, объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом; внутренний побудитель активности». Иначе говоря, в нашем случае потребность — это состояние нужды, необходимости, возникающее в процессе жизнедеятельности человека. Потребность требует удовлетворения и выступает как внутренний стимул деятельности человека, как источник активности. Потребности человека — первостепенный объект внимания и основа практических действий исполнителя услуги.

Сервисная деятельность - это не только название учебной дисциплины, но и одно из основных понятий курса.

Сервисная деятельность — деятельность по поводу производства, распространения, реализации, предоставления услуг, удовлетворяющих потребности человека, социальной группы или общества в целом.

Как всякая профессия, любое дело, сервисная деятельность имеет свою технологию. Но всякая профессия, любое дело имеет и свою идеологию, причем идеология профессии во многом определяет и технологию. Идеология здесь — система идей, взглядов, принципиальных подходов, в которых сконцентрированы отношения к явлению вовлеченных в него людей. Технология — совокупность методов, способов практических действий, реализующих явление в жизни.

Идеология и технология сервисной деятельности. Понятие «сервис» в английском языке, откуда оно происходит, - это многозначное, богатое оттенками смысла понятие. Если же учесть и значения глагола to serve, от которого произведено понятие, то насчитаем свыше 20 разных смыслов, оттенков смысла, ощутимых в этом слове, этом термине.

В языке, как известно, отражается выработанное поколениями восприятие вещей, своего рода целостная философия явления. Попробуем вскрыть применительно к социально-культурному сервису и туризму в системе значений слов английского языка service и to serve оттенки, смыслы, существенные для современного понимания сервисной деятельности.

Прежде всего разделим все лексическое множество значений на две группы и начнем при этом с идеологии сервисной деятельности.

Слово service означает, прежде всего, службу, служение, гражданскую службу, церковную службу, богослужение. Это значение слова, этот оттенок смысла впрямую соотносится с социально-культурным сервисом. Чему служит, какое служение осуществляет специалист по сервису и туризму? Очевидно, он служит пользе своего отечества, культуре, человеку как высшим ценностям жизни.

И это не просто обслуживание, это услуга, действие, приносящее пользу, помощь, благо другому человеку. Это не услужение или прислуживание в качестве слуги, прислуги, а благородное действие в интересах человека, удовлетворяющее и возвышающее обе стороны: и исполнителя, создателя, конструктора услуги, и ее адресата. В этом понятии — неразрывная связь, взаимодействие, коммуникация этих двух сторон.

Глагол to serve означает также «удовлетворять», т.е. вызывать чувство осуществления стремлений, желаний, исполнения внутренних требований, предоставления культурных и иных благ в соответствии с запросами, нуждами, потребностями человека.

Указанные стороны сервиса определяют воззрения, подходы, восприятие явления, взгляд на профессиональную деятельность специалиста по сервису и туризму, его отношение к сервисной деятельности, которое обнаруживается в действиях, поступках. Если же обратиться к одному из основных значений слова service — обслуживание, то, очевидно, что работа по удовлетворению текущих или постоянных социально-культурных нужд, запросов человека предполагает оплату, вознаграждение, возмещение затраченных усилий и времени. При этом ощутим приоритет служения высшим ценностям жизни и культуры, а также неразрывная связь культурной и экономической составляющих сервисного взаимодействия.

Продолжая анализ семантического поля понятия «сервис», обнаружим также иные смыслы, имеющие оттенок способов, методов, аспектов конкретного осуществления, т.е. технологии сервисной деятельности.

К примеру service означает и сообщение, извещение и даже подачу мяча. Здесь очевиден оттенок целенаправленной сервисной коммуникация от субъекта к объекту сервисной деятельности. Глагол to serve может иметь смысл «управлять», «распределять». Тем самым обозначен аспект управления сервисным взаимодействием, предоставлением услуг.

Выражение to serve a customer означает «заниматься с покупателем, клиентом, потребителем услуги», а значение глагола to serve — «обходиться, поступать по отношению к потребителю тем пли иным образом» отсылает нас к атмосфере, которая должна быть свойственна сервисному взаимодействию.

Service — это и судебная повестка, a to serve — вручать повестку. Эти значения заставляют вспомнить о правовом содержании сервисных взаимодействий.

И наконец, хорошо знакомое значение слова service — сервиз, т.е. набор предметов, составляющих некое единство, позволяет ощутить момент комплексности, соединения разнородных услуг в единый пакет, удовлетворяющий совокупность, ансамбль человеческих потребностей, что особенно характерно для сферы туризма. А оттенок служения подлинным ценностям определяет высокое качество отдельных услуг, объединяемых в комплект.

Таким образом, учитывая смысловые связи в семантическом поле понятия «сервис», перегруппировки и сдвига значений, дополнительные отношения, ощутимые в понятиях, можно сформулировать идеологию и некоторые подходы к технологии сервисной деятельности. При этом одним из наиболее важных для курса «Сервисная деятельность» и сервисной подготовки специалистов но сервису и туризму является понятие «культура сервисной деятельности».

Культура сервисной деятельности - сложное, многокомпонентное понятие, связанное со степенью совершенства, эффективности процессов производства, продвижения, реализации, предоставления и потребления услуг. Культурные аспекты воздействия сервисной деятельности — это влияние, которое сервис оказывает на материальную и духовную сферы жизни людей.

Культура производства услуг — это культура труда в сервисной организации, культура управления, личная культура сотрудников и культура взаимоотношений в сервисном взаимодействии.

Культура труда обеспечивает соответствие произведенных услуг запросам потребителей за счет:

■ высокой степени владения навыками, умениями, знаниями, необходимыми для квалифицированного выполнения работ;

■ культуры рабочих мест, в полной мере обеспеченных средствами, приборами, современной техникой;

■ исполнительности и дисциплины работников сферы сервиса;

■ чуткого и немедленного реагирования на изменение общественных условий и потребностей в услугах.

Культура управления — это высокая степень согласования деятельности сервисной организации с ее целями и функциями, предполагающая: культуру власти с четкими ориентирами и приоритетами; согласование деятельности функциональных подразделений; оптимальную расстановку кадров, распределение функций, стимулирование и контроль; высокую умелость в осуществлении текущих управленческих процедур.

Личная культура работников сферы сервиса предполагает воспитанность (поведение в соответствии с этическими нормами, такт), соблюдение личной гигиены и соответствующий обстановке внешний вид, владение культурой сервисной коммуникации, обеспечивающей гармоническое взаимодействие конструктора, реализатора, носителя услуги и ее потребителя, чьи действия принципиально непредсказуемы. При оценке действий производителя, продавца, исполнителя услуги мы обращаем первостепенное внимание на степень и формы активности потребителя, проявляющиеся в результате воздействия.

Культура продвижения услуг — это имеющая инновационный характер маркетинговая деятельность, экономически и психологически эффективная реклама, высокое качество товара в реальном исполнении и с обязательным подкреплением на основе анализа, изучения поведения и мотивации потребителей.

Культура реализации и предоставления качественной услуги, помимо культуры сервисной коммуникации, предполагает хорошее знание всего ассортимента услуг, профессиональное мастерство продавца услуги, эстетику предметной среды в контактной зоне, установление и развитие позитивных по характеру контактов в процессе совместной деятельности при предоставлении услуга с учетом психологических особенностей и поведения потребителей услуг. При этом существенна и культура потребления - знания, умения, навыки, необходимые потребителю для полноценного пользования услугой.

Объективным итогом сервисной коммуникации оказывается культурный результат: совершенствование окружающего человека мира, развитие коммуникативных качеств и кругозора, культурное обогащение потребителя и исполнителя услуги.

Таким образом, понятие «культура сервисной деятельности» соотносится с качеством услуг, с ценностными аспектами удовлетворения потребностей, с теми компонентами Сервиса, которые в силу соотношения с ценностью становятся значимыми для потребителей.

Теперь обратимся к одному из наиболее сложных понятий — «услуга». Это понятие тоже может рассматриваться в широком и узком смысле.

Услуга (в широком смысле слова) — действие, приносящее пользу, оказывающее помощь, предоставление любого блага одним человеком другому. Именно так трактуется понятие «услуга» в «Толковом словаре живого великорусского языка» В.И. Даля.

Однако в теории и практике сервиса это понятие конкретизируется и понимается и узком смысле, как профессиональный термин. Анализ специальной литературы свидетельствует, что это понятие определяется по-разному. Можно привести в качестве примера пять разных определений из разных источников.

1. Услуга — работа (совокупность действий или операций), выполняемая для удовлетворения нужд (потребностей) людей, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.

2. Услуга — вид специализированной помощи населению в материальной и социально-культурной сфере.

3. Услуга — целесообразная трудовая деятельность, результаты которой выражаются в полезном эффекте для человека, группы людей или общества в целом.

4. Услуга — это своеобразный по форме и назначению товар, удо-влетворяющий потребности людей и существующий не в качестве вещи как таковой, а в качестве деятельности.

5. Услуга — результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. (Отметим воздействие потребителя на процесс и на результат предоставления услуги.)

Эти определения различны, но нельзя назвать какое-то из них ошибочным. Дело в сложном, синтетичном характере самого явления, органично соединяющем в себе многие особенности, а также в том, что услуга может сопровождаться товаром. В каждом определении схвачена какая-то характерная черта, сторона услуги, которых оказывается достаточно много.

В последние годы получило распространение определение услуги, данное американским экономистом Т. Хиллом: «Услуга — это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой». Этот подход позволяет рассматривать услугу как конкретный, завершенный результат деятельности, проявляющийся либо в виде товара, либо непосредственно в виде деятельности. Полезность, способность приносить прибыль делает услугу предметом экономических отношений.

Услуга, предоставляемая потребителю, часто носит нематериальный характер. Это экономическое благо, предоставляемое в виде труда, консультации, информирования — в отличие от материального товара. Именно поэтому при продаже или рекламировании услуги важно акцентировать конкретную пользу, выгоду, преимущество, Которые получит потребитель.

Для услуги характерна также неразрывность процесса производства и потребления, использования услуги потребителем. Отсюда особая важность субъективного момента: кто, когда и как, в каких условиях производит услугу, каков профессиональный и личностный уровень персонала, контактирующего с потребителем, Тем самым определяется и изменчивость услуги по качеству.

Услуга в отличие от товара неспособна к хранению. Именно поэтому производители услуг вынуждены постоянно заботиться о выравнивании спроса и предложения путем изменения цен, применением скидок и предварительных заказов, увеличением быстроты обслуживания.

Услуга выступает как посредник в общении людей, транслятор социального опыта, формирующий культуру потребления, совершенствующий мир в соответствии с человеческими потребностями и изменяющий отношения между людьми.

На основании изложенных рассуждений можно обобщенно сформулировать признаки услуги в узком смысле.

В узком смысле слова услуга — это:

1) специализированная помощь (оказываемая специалистом или неспециалистом, но в специфичной области: поддержание чистоты и пр.);

2) удовлетворение потребностей человека, что определяет востребованность услуги конкретным потребителем;

3) экономическое благо, которое может приносить прибыль;

4) деятельность, чаще — совокупность действий, а не конкретная вещь;

5) труд, работа;

6) товар, имеющий определенную стоимость, цену;

7) не материальное по форме, неосязаемое благо, проявляющееся в результате как польза, выгода, преимущество для потребителя;

8) законченное, завершенное действие;

9) посредник между субъектом сервисной деятельности и потребителем, результат их взаимодействия;

10) процесс производства, предоставления и потребления, выражающий неотделимость услуги от ее источника и потребителя;

11) изменчивое, непостоянное по качеству явление;

12) не сохраняемое, неспособное к хранению благо.

В разных условиях и ситуациях, при рассмотрении конкретных сфер или секторов сервиса на первый план может выходить та или иная характерная черта услуги, то или иное сочетание этих черт. Но и в теоретическом, и в практическом плане важно учитывать и иметь в виду весь комплекс особенностей услуги в узком смысле слова, поскольку только такой подход обеспечивает благоприятное протекание сервисного взаимодействия. Некоторые другие понятия курса «Сервисная деятельность»:

Обслуживание — деятельность исполнителя при контакте с потребителем услуги.

Сфера обслуживания — совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению.

Контактная зона — место предоставления услуг, где работник взаимодействует с потребителем.

Предоставление услуги — деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.

Заказ на услугу — договор между потребителем и производителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон.

Качество услуги — совокупность характеристик услуги, которая определяет ее способность удовлетворять потребности.

Качество обслуживания — совокупность характеристик процесса и условий, в которых происходит обслуживание.

Уровень качества услуги — относительная характеристика, основанная на сравнении фактических показателей, характеризующих услугу, с нормативными показателями.

Культура сервиса — степень совершенства процесса обслуживания, определяемая совокупностью современных технологий, высокого качества услуг и профессионализма персонала.

В учебной дисциплине «Сервисная деятельность» будут использоваться и другие понятия, содержащиеся в Государственных стандартах Российской Федерации Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» и Р 50690-2000 «Туристские услуги».

Принципы современного сервиса. Когда речь идет о той или иной деятельности, естественно говорить об основных правилах такой деятельности, о ряде общепринятых норм, соблюдение которых предо-стерегает от ошибок в сервисном взаимодействии. В данном случае это будут принципы сервисной деятельности.

1. Обеспечение свободы выбора товаров и услуг. Не должно быть никакого навязывания услуг, никакого принудительного ассортимента. Чем шире возможность выбора, тем динамичнее меняется спрос, тем большие возможности развития получает сфера производства услуг.

2. Комфортность для потребителя. Услуги должны предоставляться там, тогда и в такой форме, которые максимально устраивают потребителя.

3. Энергетичность в межличностных контактах. Предоставление услуги обязательно связано с установлением человеческого контакта, взаимопонимания и общения на основе добрых отношений.

4. Комплексность сервисного обслуживания. Приобретая ту или иную услугу, потребитель должен иметь возможность получить весь комплекс дополнительных и сопутствующих услуг от минимально необходимых до максимально целесообразных.

5. Адекватность технического уровня сервисного обслуживания современный требованиям. Технический уровень оборудования и технологии обеспечивает современное качество услуг и сервисной деятельности. Без ускоренного развития индустрии сервиса на основе новейших технических достижений невозможно обеспечить своевременный и адекватный отклик на меняющийся потребительский спрос.

6. Информационное обеспечение потребителя и производителя. Потребитель и производитель услуг должны быть взаимно информированы обо всех аспектах предоставления услуги и сервисной деятельности.

7. Соответствие объема, уровня и качества услуг платежеспособному спросу. Только в этом случае достигается баланс потребностей общества, конкретной сервисной организации и отдельного потребителя.

Таким образом, есть все основания утверждать, что в сфере сервиса сложилась определенная система понятий, свой профессиональный язык, определенные принципы осуществления деятельности. Это свидетельство того, что формируется научная отрасль - сервисология, изучающая сервис как особое явление. На этой отрасли науки и базируется учебная дисциплина «Сервисная деятельность». Осмысление сервиса возможно на разных уровнях (социально-философском, социально-психологическом, социально-культурном и др.).