Оценка кач-ва услуг

Оценка кач-ва предост-я услуг явл-ся важ нейшим элементом системы упр-я кач-м. Она не только позволяет проводить контро ль кач-ва обсл-я, предоставляет базу для анализа и принятия упр-х решений, но и обеспечивает обратную связь, необх-ю для любой устойчивой и способной к развитию системы. Виды оценки кач-ва: При диффе ренцированной оценке анализ-ся 1 или нес колько отдельных свойств и параметров изделия, по к-м в ряде случаев судят о кач-ве вещи в целом. При комплексной оценке объектом оценки явл-ся качество вещи в целом. Смешанная оценка применяется, ког да ряд показателей кач-ва оценивается ком плексно, а ряд - дифференцированно. По ти пу и хар-ру действий все оценки кач-ва м/о разделить на прямые и косвенные. Прямые - оценки с не поср-м измерением показате лей качества изделия. Косвенные - оценки качества изделия по косвенным признакам, непоср-но к изделию не относящимся. По средствам анализа и измерения все оценки м/б проведены 4 методами: 1) лаборатор ным методом, когда для анализа и изме рения исп-ся спец.приборы; 2) органолепти ческим методом, когда для анализа и изме рения исп-ют органы чувств человека (зре ние, осязание, обоняние, слух); 3) эксперт ным методом, когда инструментами анали за и измерения служат инфо, опыт и инту иция эксперта; 4) смешанным методом, ког да часть показателей качества опр-ся инст рументальным, а часть– органолептическим или экспертным методами.