Цель и задачи производственной практики (после 2-го курса)

Производственная практика (после окончания 2-го курса) проводится по направлению «Средства размещения» и имеет продолжительность 5 недель.

Цель производственной практики по направлению «Средства размещения» – приобретение практических навыков самостоятельной исполнительской и административной работы в основных функциональных подразделениях гостиниц или других средств размещения, изучение их работы.

Задачи производственной практики по направлению «Средства размещения»:

- постижение культуры межличностного общения;

- изучение директивных и инструктивных материалов, используемых организацией сферы размещения;

- изучение организационной структуры и организационных связей гостиничного предприятия;

- изучение работы основных и вспомогательных служб гостиничного предприятия;

- овладение технологией документопроизводства в гостиницах;

- овладение технологиями обслуживания клиентов гостиниц;

- изучение техники и методики продаж продукта сферы размещения;

- приобретение навыков организаторской работы в коллективе;

- освоение мероприятий по охране труда и технике безопасности;

- получение практических навыков управления структурными подразделениями гостиничного предприятия на уровне среднего звена;

- ознакомление с маркетинговыми исследованиями спроса и предложения гостиничных услуг;

- овладение коммуникативной технологией ведения телефонных разговоров.

Программа производственной практики по направлению «Средства размещения» представлена в таблице 3.

Таблица 3 ‑ Программа производственной практики по направлению «Средства размещения»

№ п/п	Структура и содержание практики
	Общая характеристика предприятия сферы размещения: - история создания и развития; - ознакомление с учредительными документами (устав, учредительный договор); - организационно-правовая форма и форма собственности; - основные виды услуг; - состояние и перспективы развития.
	Организационно-технологические аспекты деятельности предприятия сферы размещения: - состав и назначение помещений предприятия, взаимосвязь между ними; - количество номеров и их соотношение; - изучение работы службы управления номерным фондом средства размещения (основные подразделения службы портье, службы приема гостей, номерной фонд, служба горничных, их назначение, функции; распределение обязанностей между сотрудниками; должностные инструкции); - коэффициент загрузки предприятия по сезонам; - изучение работы административной службы (состав, назначение, функции подразделений в зависимости от типа и размера предприятия, информационные системы управления предприятием); - изучение работы службы общественного питания (состав предприятий общественного питания, их типы и краткая характеристика); - изучение работы коммерческой службы (состав кадров, должностные обязанности, основные направления деятельности); - изучение работы технической службы (основные подразделения службы: текущего, капитального ремонта, поддержание работы розничных сетей); - изучение работы вспомогательной службы (состав службы, основные направления деятельности банно-прачечного хозяйства, садового хозяйства и др.).
	Технология обслуживания в предприятии сферы размещения: - особенности оказания услуг на предприятии; - содержание процесса обслуживания, приемы по встрече гостя; - методы продажи и ценообразование гостиничных услуг; - документальное оформление взаимоотношений предприятия с гостем (клиентом); - организация расчетов с потребителем услуг; - технология продвижения и стимулирования продаж продукта; - культура обслуживания; - информационные технологии на предприятии; - лицензирование гостиничного предприятия; - система обеспечения безопасности в гостиничном предприятии.
	Выполнение индивидуального задания

По окончании практики студенты составляют необходимую отчетность (см. п. 7), а также фото-, видео- и рекламный материал по предприятию, на котором студент проходил производственную практику.

Формы документов по производственной практике по направлению «Средства размещения» представлены в приложении 5.

3.2 Требования к содержанию отчета по производственной практике по направлению «Средства размещения»

Отчет по производственной практике по направлению «Средства размещения» должен включать следующие разделы:

- титульный лист с подписями студента, руководителя практики от организации и от университета (приложение 5);

- содержание работы с указанием страниц начала разделов и подразде­лов;

- введение;

- разделы основной части;

- заключение;

- список используемых источников;

- приложения (если таковые имеются).

Во введении студент отражает важность гостиничного хозяйства в организации современной туристской деятельности, раскрывает проблемы, имеющие место в средствах размещения, указывает цели и задачи практики. Рекомендуемый объем введения: 1 ‑ 2 печатных страницы формата А4.

Первый раздел основной части посвящен анализу современного состояния гостиничного хозяйства, тенденциям его развития в мире, России и Пензенской области. Здесь анализируется законодательная база по предприятиям сферы размещения. Рассматриваются ведущие гостиничные цепи. Исследуются инновации в гостиницах, стандарты, методы и технологии обслуживания клиентов гостиниц. Выявляются проблемы, имеющие место в средствах размещения. Раздел по смысловому наполнению делится на несколько параграфов.

Второй раздел основной части должен содержать описание и анализ предприятия сферы размещения, на котором студент проходил практику. Здесь дается краткий исторический очерк, указывается организационно-правовая форма, организационно- управленческая структура предприятия сферы размещения. В данном разделе так же анализируется комплекс основных и дополнительных услуг, предлагаемых гостиницей. Анализируется штатное расписание и персонал компании с позиций возраста, опыта работы, образования. Рассматривается технологический процесс организации гостиничных услуг, стандарты обслуживания клиентов, вспомогательные цеха (ресторан, прачечная, транспортный цех, котельная и др.). Анализируются клиентская база гостиницы, деловые партнеры, описывается система бронирования, реклама, ценовая политика. Описывается документооборот гостиницы с указанием, на каких этапах оказания услуг, какие документы составляются. Раздел по смысловому наполнению делится на несколько параграфов.

Третий раздел основной части содержит выявленные студентом в ходе практики проблемы гостиничного предприятия, недостатки в обслуживании, замечания. На базе выявленных недостатков разрабатываются рекомендации по их устранению и предложения по повышению уровня сервиса и удовлетворенности клиентов. Раздел по смысловому наполнению делится на несколько параграфов.

В четвертом разделе основной части дается анализ проблематики индивидуального задания (перечень тем для выполнения индивидуального задания представлен в п. 3.3). Раздел включает краткий теоретический материал и отражение данного направления исследования на анализируемом предприятии.

Заключение содержит краткое описание работы, выполненной студентом в ходе производственной практики по направлению «Средства размещения», а также выводы и предложения (рекомендации), к которым пришел студент в результате ее прохождения. Выводы и предложения должны быть кратки­ми и четкими, дающими полное представление о содержании, значимости, обоснованности и эффективности разработок. Рекомендуемый объем заключения: 1 ‑ 2 печатных страницы формата А4.

Список используемых источников должен содержать перечень литературных источников, правовых актов, источников статистических данных и иных опубликованных документов и материалов, использованных при выполнении работы по производственной практике. Каждому источнику присваивается порядковый номер, и приводятся его выходные данные. Список используемых источников располагается в ал­фавитном порядке. Количество источников должно быть не менее 20.

Приложение. В этот раздел рекомендуется выносить справочные и аналитические материалы, связанные с процессом выполнения работ по производственной практике, которые способствуют пониманию излагаемого материала, но которые по тем или иным причинам (например, из-за большого объема) нецелесообразно вклю­чать в основную часть отчета. В этом случае в тексте делается сноска на соответствующее приложение.

В приложения рекомендуется включать:

- документы, таблицы, другие материалы, на которые есть ссылки по тексту отчета, а также ‑ фотоматериал (в распечатанном и электронном виде) и видеоматериал;

- образцы первичной документации гостиничного хозяйства представляются в заполненном виде (можно ксерокопии и фотоматериал).

В обязательный перечень документов входят: анкета гостя, журнал регистрации гостей (в случае компьютеризации учета гостей представляется либо распечатанная схема журнала, либо фотография одной из страниц), карта гостя, квитанция на оплату, заявка на бронирование, квитанции на предоставление дополнительных услуг.

Отчет по производственной практике оформляется согласно требованиям нормоконтроля (см. п. 9) и сдается на выпускающую кафедру в печатном виде.

3.3 Индивидуальные задания по направлению «Средства размещения»

1 Культура межличностного общения в гостинице (работа с российской и иностранной клиентурой).

2 Контроль за подготовкой к работе отдельных зон гостиницы.

3 Техника и технология обслуживания гостей в отдельных блоках гостиницы.

4 Контроль подготовки номера ко сну клиента (гостя).

5 Техника и технология замены номеров.

6 Контроль стирки и чистки одежды.

7 Техника и технология уборки служебных и общих помещений гостиницы или другого средства размещения.

8 Организация дезинфекции в гостинице или другом средстве размещения.

9 Охрана труда и техника безопасности (оказание первой медицинской помощи и действия в чрезвычайной ситуации). Соблюдение техники безопасности.

10 Планирование материально-технического обеспечения подразделения гостиницы или другого средства размещения.

11 Инновационный менеджмент: внедрение прогрессивных изменений в работу подразделения.

12 Инструктаж, техника инструктажа и контроль за исполнением принятых решений.

13 Методика создания системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала.

14 Управление конфликтными ситуациями.

15 Научная организация труда в гостинице.

16 Сегментация гостей по целям путешествий.

17 Связи турфирмы с гостиницами в разных странах. Способы поиска, условия сотрудничества, принципы выбора партнеров.

18 Анализ рекламы и рекламных материалов, выпускаемых гостиницей или другим средством размещения.

19 Рынок сбыта гостиничных услуг.

20 Условия создания категории «постоянного» гостя гостиницы.

21 Анализ гостиницы с точки зрения клиента.

22 Способы продвижения гостиничных услуг на рынок.

23 Контроль приемки номеров в гостиничном комплексе.

24 Процедура бронирования номеров в средствах размещения.

25 Порядок расчета гостя (клиента) за услуги, оказанные в номере.

26 Ценообразование гостиничных услуг. Система расценок за номера и услуги в гостинице. Гибкость расценок и скидок.

27 Анализ работы администратора службы размещения: рабочее время, форма, требования к образованию и профессиональной подготовке, обязанности, личные качества, материальные и моральные стимулы, льготы.

28 Технология работы администратора гостиницы (полный рабочий день).

29 Анализ взаимодействия службы приема и размещения гостей с другими службами гостиницы.

30 Жалобы гостей, классификация по типам. Способы предотвращения жалоб.

31 Подбор кадров в гостиничном комплексе. Собеседование с претендентами. Система подготовки и переподготовки кадров.

32 Расчет с клиентом и способы расчета. Работа с чеками и кредитными карточками. Работа с кассовой наличностью. Балансовый отчет в конце смены.

33 Основные направления в работе с группами. Бронирование и система скидок для групп. Работа с турфирмами, обеспечивающими приезд групп.

34 Система обеспечения безопасности в гостиничном комплексе.

35 Инновационные технологии в гостиницах и других средствах размещения: компьютеризация технологических процессов, системы безопасности, формы управления средством размещения.

3.4 Список рекомендуемых источников информации по направлению «Средства размещения»

Нормативные документы индустрии размещения:

1. Федеральный закон «О защите прав потребителей»

2. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» с изменениями и дополнениями» от 24.11.1996 г. 132-ФЗ.

3. Федеральный закон «Технический регламент о безопасности зданий и сооружений» от 30.12.2009 384-ФЗ.

4. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждены постановлением Правительства Российской Федерации 25 апреля 1997 года № 490.

5. Государственный стандарт ГОСТ 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения». Принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 9 июля 1998 №286.

6. Система классификации гостиниц и других средств размещения. Одобрена Распоряжением Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005 года 1004-р, утверждена Приказом Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. №86.

7. ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения».

8. ГОСТ Р 50644-2009 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов».

9. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

Научная и учебная литература:

1. Филиповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. ‑ Издательство "Финансы и статистика", 2006.

2. Ефимов С.Л. Управление персоналом. Гостиничный бизнес. ‑ ТрансЛит, 2008.

3. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: Теория и практика максимизации продаж. - М.: КНОРУС, 2007.

4. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. ‑ Изд-во: Юнити: 2005. ‑ 224 с.

5. Экономика гостиниц и ресторанов: учебное пособие/О.П. Ефимова, Н.А. Ефимова. - М.: Новое знание, 2004. – 392с.

6. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса/ Е.А. Балашова. – М.: Вершина, 2007. – 208 с.

7. Гостиничное дело: учебное пособие/ А.С. Кусков. - М.: Дашков и К, 2009. – 328 с.

8. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник / И.Ю. Ляпина. – 2-е изд., стер. – М.: Академия, 2002. – 208 с.

9. Иванов В.В. Гостиничный менеджмент/ В.В. Иванов, А.Б. Волов. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 384 с.

Периодические издания:

1. Журнал «Гостиница и ресторан: бизнес и управление»

2. Журнал «HoReCa magazine»

3. Журнал «ProОтель»

4 Требования к прохождению производственной практики
(после 3-го курса)