Основные ошибки, допущенные в данной ситуации

Непринятие мер по обслуживанию клиентов и ускорения времени, когда начнет функционировать второй кассир.

Неверное поведение в отношении клиентов при предъявлении ими претензий к банку.

Отсутствие извинений со стороны банка за доставленные клиентам неудобства и отсутствие действий по организации порядка очередности в связи с открытием 2-го окна.

Основная ответственность в данной ситуации лежит на заместителе руководителя операционного отдела, который отвечает за организацию обслуживания.

В сферу компетентности заместителя руководителя и руководителя операционного отдела входит:

отслеживание ситуации в зале (и соответственно реакция на "накопление" очереди);

работа с "залом" - информирование клиентов, предоставление им необходимой информации разъясняющего характера;

принятие адекватных мер по изменению организации работы сотрудников.

"Жалобы клиентов" как средство совершенствования подготовки персонала*(201)

В основе использования материалов жалоб клиентов лежит принцип извлечения из конфликтных ситуаций информации о текущем состоянии квалификации персонала и имеющихся на данный момент пробелах в подготовке. Конфликтные ситуации в этом случае выступают как средство "обратной связи", как индикатор, точно регистрирующий и указывающий места неблагополучия, требующие на данном этапе повышенного внимания.

Проводимые с определенной регулярностью обработка и систематизация жалоб, поступающих от клиентов, позволяют отслеживать и выделять повторяющиеся в различных банковских подразделениях ситуации, с которыми, как правило, на данном этапе не справляются сотрудники. Тем самым эти ситуации отражают наличие общих пробелов в квалификации большинства сотрудников, работающих с клиентами. В соответствии с этим можно целенаправленно вести работу на устранение этих недостатков в области практической подготовки персонала.

Все это позволяет банку постоянно быть в курсе происходящего на одном из основных участков получения (или недополучения) доходов и оперативно реагировать на это.

Кроме того, выделенные "жалобы", как "ситуации повышенной трудности", могут быть использованы для целенаправленного более углубленного изучения причин и характера нестыковок поведения сотрудников и ожиданий и настроений клиентов.

Анализ основных недовольств и претензий клиентов может помочь в выявлении конкретных ошибок, допускаемых сотрудниками банка при работе с клиентами. На этой основе могут быть отработаны более эффективные стратегии поведения, учитывающие ожидания и ориентации различных категорий клиентов на данном этапе функционирования банка.

Кроме того, этот анализ может существенно уменьшить имеющийся в настоящее время у специалистов банка разрыв между знанием инструкций и техник поведения, с одной стороны, и реальным умением их применить, отталкиваясь от запросов и интересов клиента, в конкретной ситуации - с другой. Опыт работы автора по обучению технике консультирования клиентов и реальная повседневная практика на рабочих местах показывают, что у многих сотрудников отсутствуют не знания сами по себе, а навыки их применения в совокупности в конкретной реальной ситуации.

"Жалобы клиентов", как кейсы, могут выступать в этом смысле в качестве методического материала, специально проработанного всеми специалистами банка с разных сторон, с учетом всех аспектов банковской (законодательной и поведенческой) специфики. Это позволит при пользовании таким методическим материалом скоординировать усилия руководителей и тем самым существенно уменьшить определенную разорванность и фрагментарность преподавания отдельных банковских дисциплин.

Таким образом, "Жалобы клиентов" при таком своем использовании могут оказаться достаточно полезным инструментом в плане решения целого ряда актуальных задач. Они позволят следующее.

1. Иметь в своем распоряжении достаточно объективный индикатор, отражающий реальное состояние уровня подготовки персонала банка, работающего с клиентами, в соотношении с текущими требованиями рынка.

2. Оперативно фиксировать и выделять ситуации, вызывающие на данном этапе у сотрудников банка наибольшие трудности в работе с клиентами, и вносить соответствующие коррективы в учебные программы.

3. Извлекать из конфликтных ситуаций весьма полезную информацию о текущих запросах и ожиданиях клиентов в отношении банка и отрабатывать с персоналом соответствующие стратегии поведения, направленные на снятие противоречий между клиентами и банком.

Все это вместе взятое может оказать существенное содействие в направлении тесной увязки и согласования обучающего процесса с текущими проблемами и запросами работы банка с клиентами.