Приложение 11. Кейсы для оценки и обучения банковских служащих

Текущая ситуация любого банка на рынке услуг требует постоянного внимания к соответствию подготовки персонала банка, с одной стороны, и существующих на данном этапе запросов и требований рынка, настроений и ожиданий клиентов - с другой. Это приводит к необходимости постоянно быть в курсе происходящих событий на участках непосредственной работы банка с клиентами (в филиалах и отделениях). В этой связи представляется целесообразным использование постоянно действующего информационного блока данных, позволяющего осуществлять непрерывную оперативную связь и согласование процесса подготовки персонала с текущей практикой работы банка.

Одним из возможных вариантов реализации такого рода "обратной связи" является использование "банка ситуаций повышенной трудности". Это набор определенных, взятых из текущей практики ситуаций, которые на данном этапе функционирования банка представляют наибольшие трудности для специалистов в их работе с клиентами.

Приведенные ситуационные задания*(202) (кейсы) предполагают не только наличие профессиональных знаний у сотрудников, но и их умение выйти из сложных ситуаций, проявить находчивость и ориентироваться не только на интересы клиента, но и банка (см. критерии оценки в Экспертном листе).

К заданиям даны правильные (на момент их написания) ответы. Вместе с тем при использовании данных заданий и ситуаций в конкретном банке необходимо переработать и адаптировать их к условиям банка.

Проблемы, задания и примерные ответы