Консультационные услуги. Гостеприимство

Теперь переходим к группе дополнительных услуг, усиливающих привлека­тельность продукта. В отличие от информацион­ного обслуживания, которое предполагает простые ответы на вопросы потребителей (либо предоставление печатной информации, предваряющей возникновение потреб­ности в ней), консультационное обслуживание представляет собой диалог, цель кото­рого заключается в исследовании требований и запросов клиентов и в выработке на их основе конкретного индивидуализированного решения. В табл. 8.4 перечислены примеры нескольких дополнительных услуг в этой категории.

Таблица 8.4 - Примеры консультационных элементов услуг

На простейшем уровне консультация представляет собой немедленный совет знающего специалиста в ответ на вопрос клиента вроде: "А что бы вы предложили?" (Например, вы можете расспросить парикмахера, который вас стрижет, о разных сти­лях причесок и средствах ухода за волосами). Чтобы консультация была действительно эффективной, сотрудник компании должен знать ситуацию каждого потребителя и уметь предложить ему те или иные конкретные действия. В этом смысле большую пользу приносят ведущиеся в организации записи о клиентах, особенно если нужные данные можно без труда получить с терминала.

Персональные консультации — это более сложный и тонкий подход к консульта­ционному обслуживанию, поскольку в этом случае специалист помогает клиентам са­мим разобраться в ситуации и выработать собственные решения и программы действий. Данный подход особенно ценен как дополнение при предоставлении услуг, например, в здравоохранении, где самое сложное заключается в том, чтобы заставить клиента оценить свою ситуацию с долговременной точки зрения и выбрать более здоровый образ жизни, для чего ему нередко приходится чем-то пожертвовать и отказываться от любимых привычек. Так, в диетологических центрах после завершения первоначальной программы похудения с пациентом проводят персональ­ные консультации, чтобы помочь людям изменить свои привычки, что необходимо для сохранения достигнутого результата.

Услуги, связанные с проявлением гостеприимства, в идеале заключаются в том, что служащие выражают радость при встрече новых клиентов и с удовольствием при­ветствуют тех, кто обращается в фирму не в первый раз. В эффективно управляемых компаниях руководство стремится к тому, чтобы их сотрудники встречали клиентов, как своих гостей. Вежливость и внимание к нуждам потребителей важны и при лич­ных контактах, и при телефонном общении (табл. 8.5).

Таблица 8.5 – Примеры элементов услуг, связанных с проявлением гостеприимства

Особенно ярко такой элемент услуг, как гостеприимство, проявляется при личных контактах. В некоторых случаях оно начинается (и ограничивается) предложением доставить клиента к месту обслуживания и назад небольшим автобусом. Если перед тем как приобрести услугу, клиент должен какое-то время подождать забот­ливый поставщик услуг оборудует специальное место для ожидания с сиденьями и даже с различ­ными развлечениями (телевизор, газеты или журналы), чтобы люди могли более прият­но провести это время. Помогает создать гостеприимную атмосферу и прием на работу на должности, где требуется непосредственное общение с клиентами, сотрудников, которые по своему характеру сердечны, приветливы и внимательны.

Уровень гостеприимства, предлагаемый фирмой, в немалой степени влияет на степень удовлетворения клиентов основным продуктом.