Обеспечение сохранности. Особые услуги

При посещении многих сервисных предприятий клиенты часто нуждаются в обес­печении сохранности их личного имущества. По сути, если фирма не предоставляет услуг такого рода (например, безопасная и удобная парковка для автомобилей), неко­торые клиенты вообще отказываются от обслуживания в ней. Список потенциальных элементов услуги, направленных на обеспечение сохранности, достаточно велик: это и наличие гардеробов и раздевалок, и транспортировка багажа, забота о нем и хранение, услуги по хранению ценностей и даже забота о детях и животных (табл. 8.6).

Таблица 8.6 - Примеры элементов услуг, связанных с обеспечением сохранности

Забота о собственности клиентов
Забота о детях Забота о животных Места для парковки транспортных средств Помощь служащего при парковке	Гардероб Забота о багаже Место хранения Депозитные хранилища для ценностей и обеспечение их безопасности
Забота о товарах, приобретенных клиентами (или взятых ими напрокат)
Упаковка Раскладка Транспортировка Доставка Установка Проверка и диагностика	Чистка Дозаправка Профилактическое техобслуживание Ремонт и реконструкция Усовершенствование и моде

Ответственные фирмы заботятся также о безопасности самих клиентов. Сегодня многие фирмы уделяют значительное внимание безопасности клиентов, которые по­сещают их сервисные предприятия или пользуются их услугами.

Еще одна группа элементов услуг, связанных с обеспечением безопасности, отно­сится к физическим продуктам, которые клиенты приобретают или берут в аренду. Это дополнительные услуги по упаковке, доставке. Некоторые из них предоставляются бесплатно, за другие необхо­димо платить дополнительно.

В группу особых услуг входят дополнительные услуги, которые выходят за рамки обыкновенного, привычного сервисного процесса (табл. 8.7).

Таблица 8.7 - Примеры элементов услуг, входящих в группу особых услуг

Специфические требования до предоставления услуги
Забота о детях Потребности в диетическом питании Медицинские потребности или требования, вызванные инвалидностью клиента	Соблюдение условностей, связанных с религиозными убеждениями Отклонение от стандартных процедур обслуживания
Работа в специфических коммуникационных условиях
Жалобы Предложения	Благодарность
Решение проблем
Гарантии, предусматривающие действия в случае неисправности или низкого качества продукта Устранение сложностей, возникающих при использовании продукта Устранение сложностей, возникающих из-за аварий, сбоев сервисного процесса и проблем с сотрудниками организации или другими клиентами Помощь клиентам, которые перенесли аварию, предоставление скорой медицинской помощи
Возмещение убытков
Компенсация Бесплатный ремонт неисправных товаров	Компенсация натурой за товары и услуги неудовлетворительного качества

Дальновидные компании заранее учитывают, какие исключительные ситуации могут у них возникнуть в будущем, и разрабатывают планы действий и инструкции на случай таких непредвиденных обстоятельств, чтобы их служащие не оказались беспо­мощными или удивленными, когда клиенты попросят о какой-то специфической помощи. Следуя таким четко описанным процедурам, сотрудникам намного легче реагировать быстро и эффективно.

Существует несколько видов особых услуг:

1. Специфические требования. На практике есть множество ситуаций, в которых клиент просит сервисную фирму отойти от обычной процедуры обслуживания. Предварительные запросы о таких услугах часто связаны с личными проблема­ми людей, например, если речь идет о заботе о детях, требованиях диетического питания, предписаниях врачей, а также если они обусловлены религиозными убеждениями и личной беспомощностью клиента. Такие запросы типичны для индустрии путешествий и гостиничного бизнеса.

2. Решение проблем. Такие ситуации возникают, если нормальный сервисный про­цесс дает сбой (или эффективность продукта недостаточно высока) из-за ава­рий, задержек, поломок оборудования, а также если потребитель испытывает трудности при использовании продукта.

3. Работа с жалобами, предложениями и благодарностями. Эта деятельность требует тщательно разработанной процедуры. Каждая компания должна стремиться к тому, чтобы ее клиенты могли без проблем выразить свое неудовольствие, вне­сти предложения по исправлению недостатков или высказать благодарность, а поставщики услуг могли как можно быстрее отреагировать на их жалобы и предложения.

4. Возмещение убытков. Многие клиенты ожидают, что серьезные промахи в рабо­те сервисной организации будут им компенсированы. Возмещение убытков имеет форму гарантийного ремонта, юридического урегулирования проблемы, денежной компенсации, предложения бесплатного обслуживания в будущем, а также другие формы оплаты натурой.

Менеджеры должны постоянно и внимательно следить за тем, какие запросы на особое обслуживание поступают в их фирмы. Слишком большое количество таких за­просов служит сигналом, что компании необходимо пересмотреть стандартные процеду­ры предоставления услуг. Так, например, если ресторан постоянно получает просьбы о приготовлении специальных вегетарианских блюд, а в меню их нет, то, возможно, наступило время обновить меню и включить, по крайней мере, одно такое блюдо. С одной стороны, такой гибкий подход к исключениям — хорошая идея, поскольку он отражает способность фирмы быстро и эффективно реагировать на изменение нужд клиентов. С другой стороны, излишний объем специфических услуг может нанести вред и негативно сказаться на остальных клиентах, а также в значительной мере ус­ложняет работу сотрудников сервисной компаний, порой возлагая на них поистине непосильную ношу.