Реинжиниринг сервисных процессов. Товары как источник новых сервисных идей

Дизайн сервисных процессов оказывает влияние не только на потребителей, но и на затраты, скорость обслуживания и продуктивность, с которой достигается желае­мый результат. Повышение продуктивности оказания услуг часто требует ускорения общего процесса (или времени прохождения цикла), поскольку затраты на оказание услуг обычно зависят от того, сколько времени занимает каждый этап процесса, плюс время простоев между всеми этими этапами. Реинжиниринг заключается в анализе и реконструкции процессов, чтобы их усовершенствовать. Чтобы снизить общее время процесса, аналитики должны выделить все его этапы; определить, сколько вре­мени они занимают, найти возможности их ускорения (или даже полного устране­ния), максимально сократить время простоев. Один из наиболее эффективных методов ускорения процессов заключается в том, что несколько заданий выполняются парал­лельно, а не в какой-то определенной последовательности. Вот простой бытовой при­мер. Опытная хозяйка не ждет, пока приготовится жаркое, чтобы нарезать салат, а дела­ет это одновременно. Для наглядного отображения всех аспектов процесса сервисные компании пользуются структурными схемами.

Исследования сервисного процесса часто приводят к разработке методов обслужи­вания, которые радикально отличаются от используемых подходов, поэтому нередко появляются абсолютно новые концепции оказания услуг. Среди таких методов можно назвать устранение некоторых дополнительных услуг и добавление других, введение самообслуживания и переосмысление того, где и когда должна оказываться услуга.

На рис. 8.6 этот принцип наглядно проиллюстрирован с помощью простых блок-схем на примере четырех методов ресторанного обслуживания, альтернативных по от­ношению к ресторану с полным комплексом обслуживания, работа которого описана на структурной схеме на рис. 8.4.

Взгляните на этот рисунок и сравните, чем отличаются операции, происходящие "на сцене" в ресторане быстрого обслуживания, в ресторане с подъездом и обслужи­ванием клиентов прямо в автомобилях, при доставке еды на дом и при обслуживании обедов на дому. Каким образом, с точки зрения потребителя, изменены сценарии обслу­живания по сравнению с описанным выше рестораном с полным комплексом обслужи­вания Chez Jean (какие услуги добавлены, а какие, наоборот, устранены)? И как в каж­дом из этих случаев изменения влияют на деятельность "за кулисами"?

Рисунок 8.6. Блок-схемы для разных сценариев обслуживания в системе общественного питания

Когда товары и услуги представляют одни и те же основные преимущества, они становятся взаимозаменяемыми конкурентами. Например, если надо подстричь траву на газоне перед домом, вы можете купить газонокосилку и сделать это самостоя­тельно либо обратиться в соответствующую специализированную службу. Подобные решения потребители обычно принимают, основываясь на своих навыках, физических способностях и наличии свободного времени, а также учитывая такие факторы, как сравнительные затраты на покупку товара и использование услуг, место для хранения купленных продуктов и вероятная частота потребности в этих услугах или товарах. Услуги в основном представляют альтернативу ситуации, когда потребитель владеет физическим товаром или выполняет нужную работу сам. В каждом новом товаре заложен потенциал формирования потребности в услугах, связанных с его владением и использованием (особенно если этот продукт очень це­нен и предназначен для длительного пользования).