Виды деятельности в ресторане, связанные с предоставлением основного продукта (Акт II)

Подобно тому как в настоящем театральном представлении на сцене поднимается занавес для второго акта, наши потребители наконец подходят к использованию ос­новного сервисного продукта. Чтобы упростить схему, разделим процесс потребле­ния пищи на четыре сцены, хотя на практике это происходит несколько иначе. Дело в том, что в реальности просмотр меню и размещение заказа — это две совершенно разные операции, а смена блюд во время обеда представляет ряд отдельных последо­вательных операций. Поэтому, если бы пришлось управлять рестораном на самом деле, то для подробного сценария пришлось бы включить в него намного больше этапов. Предположим, до сих пор все шло нормально, значит можно надеяться, что посетители отлично пообедают в уютной обстановке, а хорошее вино, возможно, сде­лает атмосферу еще приятнее. Однако, если ресторан не удовлетворит ожидания посе­тителей во время акта II, то это может привести к серьезной проблеме для заведения. Точек провала здесь огромное множество. Была ли информация, представленная в ме­ню, полной? Понятно ли оно составлено? Все ли блюда, указанные в меню, были в наличии? Получили ли посетители, у которых возникли вопросы по поводу блюд из меню или которые не знали, какое вино заказать, ответы на них в понятной и нена­вязчивой форме?

После того как посетители выбрали блюда, они делают заказ официанту, который должен передать все детали этого заказа персоналу, работающему на кухне, в баре, в столе заказа. Ошибки при передаче этой информации нередко приводят к ухудшению качества обслуживания. Если потребитель непонятно опишет заказываемые им блюда или запутанно объяснит свой заказ официанту, это может привести к тому, что ему принесут не те блюда или блюда, приготовленные иначе. В течение последующих сцен акта II наши посетители будут оценивать не только качество еды и напитков (самых важных элементов данного вида услуги), но и скорость обслуживания (она не должна быть излишне высокой, по­скольку в этом случае посетитель может подумать, что ему принесли разогретые в микроволновой печи полуфабрикаты) и его стиль. Технически правильно проведен­ный сервисный "спектакль" могут испортить такие чисто человеческие факторы, как недостаток внимания, холодное отношение, излишнее желание произвести на гостей впечатление или, наоборот, нарочито непринужденные манеры обслуживающего пер­сонала.