Представление организации как бизнес-системы. Место смк в системе управления организации

Бизнес-система – это система для организации и ведения бизнеса. Бизнес-систему необходимо рассматривать в неразрывной связи с внешней средой.

10. Основные определения: потребность, ожидание, требование, удовлетворенность, восприятие. Действия по применению принципа ориентации на потребителя.

ПОТРЕ́БНОСТЬ состояние организма, человеч. личности, социальной группы, общества в целом, выражающее зависимость от объективного содержания условий их существования и развития и выступающее источником различных форм их активности.

Для определения потребностей и ожиданий потребителей и пользователей продукции организация должна:
Выявлять своих реальных и потенциальных потребителей;
Определять ключевые (с точки зрения потребителей и пользователей) параметры продукции;
Определять и оценивать условия конкуренции на занимаемом рынке;
Выявлять слабые стороны и возможности для получения преимуществ в конкуренции.

Требование — потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается и явл обязательным. Требования к продукции могут быть установлены потребителями или организацией, исходя из предполагаемых запросов потребителей, или требований регламентов. Требования к продукции, и в ряде случаев к связанным с ней процессам, могут содержаться, например, в технических условиях, стандартах на продукцию, стандартах на процессы, контрактных соглашениях и регламентах.

Удовлетворенность потребителей — восприятие потребителями степени выполнения их требований.Дл достиж удовлетвор потребителей организация должна понять ожидания потребителей. Такие ожидания мб явными или скрытыми, или не полностью сформулированными.Ожидания составляют основу продукции, которую в дальнейшем планируется выпускать и поставлять. Та степень, которая, по мнению потребителей, которая удовлетворяет или превосходит их ожидания, опред степень удовлетворенности потребителей.

Ориентация на потребителя

Потребители - главный источник прибыли организации. Поэтому нельзя ограничиваться простым удовлетворением формальных требований потребителя, зафиксированных в договоре, технических условиях или иных документах. НАДО ПЫТАТЬСЯ ПРЕДУГАДАТЬ НЕВЫСКАЗАННЫЕ ЖЕЛАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ И ПОСТАРАТЬСЯ УДОВЛЕТВОРИТЬ ИХ.

Применение этого принципа предполагает:

понимание всего диапазона потребностей и ожиданий потребителя относительно продукции, дисциплины поставки, цены, надежности и т.д.;

обеспечение сбалансированного подхода к потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных лиц (владельцев, сотрудников, поставщиков местного сообщества и общества в целом);

доведение этих потребностей и ожиданий до сведения всех в организации;

измерение удовлетворенности потребителя и соответствующие действия на основе результатов этого измерения;

управление отношениями с потребителем.

Преимущества принципа:

для формулировки политики и стратегии - потребности потребителя и других заинтересованных сторон становятся понятными для всех в организации;

для установления целей и показателей - достигается непосредственная связь этих целей и показателей с потребностями и ожиданиями потребителя;

для оперативного управления - улучшение показателей организации ведет к удовлетворению потребителя;

для управления людскими ресурсами - гарантируется, что персонал знает требования потребителей организации и умеет их удовлетворять.