Критерии качества таможенных услуг. Показатели качества. Цикл Шухарта-Деминга

Характеристика качества таможенных услуг:

1. Оперативность

2. Полнота выполнения требований

3. Объективность к оказанию услуги

4. Конфиденциальность

5. Отсутствие ошибок при оказании услуги

6. Гарантированность от вывоза товаров

Критерии качества таможенных услуг, определяются правительством РФ или государственной федеральной таможенной службой, а так же участниками ВЭД или от их имени объединениям производителям и предпринимателей.

Таможенная деятельность является услугой (государственная) оказываемая участникам внешне экономической деятельности. Требования к качества государства и участникам ВЭД не всегда совпадает.

Показатели качества таможенной деятельности:

1. Качество итоговых характеристик в таможенной деятельности

1.1 Полнота сборов таможенных платежей (выражается как отношение фактически перечисленных в бюджет средств к теоретической возможной сумме, за фактические объемы внешней торговли)

1.2 Степель соблюдения таможенного законодательства

1.3 Динамика комплексного показателя здоровья людей (физического и морального) на обслуживаемой территории.

1.4 Динамика комплексного показателя, экологического состояния территории.

2 Качество труда таможенного персонала

1.1 полнота исполнения должностных обязанностей

1.2 наличие претензий качества труда персоналов

1.3 продолжительность выполнения таможенных функций и услуг.

Показатели качества таможенных услуг

1. Надежность и оперативность

1.1. Точное соблюдение установленных сроков обслуживания со сроком выпуска всех товаров, не позднее 3-х рабочих дней со дня принятия таможенной декларации
1.2. Точное и правильное заполнение документов в электронном и бумажном виде
1.3. Предоставления услуг с использованием прогрессивных форм декларирования товаров и специальных упрощенных процедур ТО (по желанию участника ВЭД)

2. Компетентность

2.1. Всестороннее знание актов таможенного законодательства и умение их применять на практике
2.2. Предоставление клиентам полных и достоверных сведений в доступной форме
2.3. Материальная и моральная заинтересованность персонала в конечных результатах труда
2.4. Высшее профессиональное образование всего персонала
2.5. Наличие системы профессиональной и повышения квалификации

3. Безопасность

3.1. Наличие и неукоснительное исполнение системы требований, гарантирующих конфиденциальность предоставляемой клиентами информации
3.2. Обеспечение безопасности имущества клиента
3.3. Обеспечения заблаговременного выполнения всеми лицами, осуществляющими деятельность в области ТД, устанавливающих требования к размеру таможенных платежей и размеру страховой суммы

4. Культура обслуживания

4.1. Доброжелательность по отношению к клиенту
4.2. Аккуратный внешний вид

5. Информативность

5.1. Наличие размещенных в доступном месте для клиента бланков и образцов заполнения документов
5.2. Наличие размещенной в доступном месте для клиента информации о стоимости обслуживания (например, таможенные сборы, таможенное сопровождение)
5.3. Наличие размещенной в доступном месте для клиента информации о телефонах персонала
5.4. Наличие размещенных в доступном месте для клиента копий свидетельств о государственной регистрации и включении в реестр

Цикл Шухарта - Деминга (Цикл PDCA) – известная модель непрерывного улучшения процессов, получившая название цикла Шухарта - Деминга или цикла PDCA - планируй (Plan), делай (Do), проверяй (Check), воздействуй (Act), при ее применении в самых различных областях деятельности позволяет эффективно управлять этой деятельностью на системной основе.

Планирование - идентификация и анализ проблемы; оценка возможностей и планирование необходимых изменений.

Выполнение - поиск решения проблемы и осуществление запланированных мероприятий.

Проверка - оценка результатов и выводы в соответствии с поставленной задачей.

Действия - принятие решения на основе полученных выводов; если изменение не решает поставленную задачу следует повторить цикл, внеся коррективы в план.

У. Шухарт впервые описал концепцию PDCA в 1939 г. в своей книге "Статистические методы с точки зрения управления качеством".

Э. Деминг пропагандировал использование цикла PDCA в качестве основного способа достижения непрерывного улучшения процессов. Он также ввел модификацию цикла PDCA - цикл PDSA ("study" - изучать). В 1950 г. Э. Деминг вдохновил японцев на использование цикла PDCA.