Психология менеджмента

В основе любого, действия человека лежит некое желание, неудовлетворенная потребность, которая мотивирует (побуждает) его к определенной форме поведения. Специалист по сервису должен выявить и удовлетворить эту потребность. В результате этого возникают деловые контакты, которые носят нравственно-психологический характер.

Объектом психологии, являются психические процессы, побуждающие индивида к той или иной деятельности, а также специфические свойства личности, которые проявляются в непосредственной деятельности человека.

Знание психологии способствует мотивации поведения и обеспечение влияния на поведение лиц. Однако знание психологии необходимо также для такой организации работы, которая не вызывала бы стрессового состояния у персонала.

Стресс (от лат. «туго натянуть») – это со­стояние напряжения, возникающее у человека под влиянием сильного воздействия.

Причины стресса связаны с факторами работы и деятельности организации или событиями личной жизни человека.

Факторы, вызывающие стресс

Организационные	Личностные
Перегрузка. Конфликт ролей. Неопределенность ролей. Неинтересная работа	Уход на пенсию Свадьба (развод) Привлечение по суду Увольнение с работы Наказание (выговор) Смерть близкого Переход на другую работу Потеря вложенных в банк средств и т.п.

Когда менеджер признал, что стресс существует, он должен начать работать над устранением факторов, вызывающих чрез­мерный стресс. В связи с этим очень важно знать симптомы стресса.

По мере того как менеджеры учатся снимать собственные нервные напряжения, они должны решать и насущные пробле­мы своих подчиненных, максимально уменьшая вероятность воз­никновения стрессовых ситуаций в коллективе. Источниками стресса могут быть неудобная поза, слабая освещенность, уда­ленность коммуникаций и т.п.

Поэтому менеджеры должны пы­таться так спроектировать свое рабочее место, чтобы по возможности исключить неудобство. Все, что может сделать менед­жер для снижения стресса, принесет пользу как ему самому, так и всей организации.

Уменьшение вероятности возникновения стресса при управлении, нацеленном на высокую производительность труда, предполагает следующие меры:

оценивать способности, потребности и склонности своих работников и попытаться выбрать для них соответствующий объем и вид работы;

разрешать работникам отказываться от выполнения како­го-либо задания, если у них есть для этого достаточные основа­ния. Если нужно, чтобы они выполнили именно это задание, надо объяснить им, почему оно имеет такое важное значение, и установить приоритеты в их работе;

четко описывать конкретные зоны полномочий, ответствен­ности и производственных ожиданий, использовать двусторон­нюю коммуникацию;

использовать стиль лидерства, соответствующий требова­ниям данной ситуации;

обеспечивать надлежащее вознаграждение за эффективную работу;

выступать в роли наставника по отношению к подчиненным, развивать их способности и обсуждать с ними сложные вопросы.