Управление конфликтами в сфере сервиса и туризма

Конфликт (от лат. conflictus - столкновение) – противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами.

Управление конфликтом – это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.

Управление конфликтами как сложный процесс включает следующие виды деятельности:

1. Прогнозирование конфликта – это один из важнейших видов деятельности субъекта управления, оно направлено на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии.

2. Предупреждение конфликта – это вид деятельности субъекта управления, направленный на недопущение возникновения конфликта.

3. Стимулирование конфликта – это вид деятельности субъекта управления, направленный на провокацию, вызов конфликта. Стимулирование оправдано по отношению к конструктивным конфликтам.

4. Регулирование конфликта – это вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения. Регулирование как сложный процесс предполагает ряд этапов, которые важно учитывать в управленческой деятельности.

Рис. Этапы регулирования конфликта

5. Завершение конфликта - это заключительный этап управления конфликтом. Особую сложность для менеджера составляет нахождение спо­собов завершения конфликтов.

Выделяют следующие возможные способы завершения конфликта.

Разрешение конфликта — это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению.

Урегулирование конфликта отличается от разрешения тем, что в устранении противоречия между оппонентами принимает участие третья сторона. Ее участие возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и без их согласия.

Затухание конфликта - это временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений. Конфликт переходит из «явной» формы в скрытую.

Устранение конфликта - такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта.

Перерастание в другой конфликт происходит, когда в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена объекта конфликта.

Исход конфликта рассматривается как результат борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта.

Условно конфликты, переживаемые в сфере туризма, можно разделить следующим образом (см. рис.).

Особое значение для предприятий сферы сервиса и туризма приеобретают конфликты с туристами. Конфликты с туристами всегда крайне негативно сказываются на деятельности туроператора.

Среди основных причин возникновения осознанного недовольства тури­ста можно выделить следующие.

1. Недолжное качество предлагаемых туристических услуг. Реальное исполнение качества проданных туристических ус­луг должно соответствовать условиям договора и принятым в государстве или на курорте стандартам обслуживания потребителей.

2. Осознание туристом явной низкой ценности приобретенного тура.

3. Неверное или неполное информирование туристов об особенностях предстоящей поездки.

Одной из основных превентивных мер предотвращения конф­ликтов с путешествующими является рост профессионализма и ответственности работников туроператора, который должен про­являться в максимизации предоставляемой туристам информа­ции о предстоящем туре, обеспечение обещанного качества про­данных туристических услуг, распространение более разверну­тых договоров с туристами, содержащих всю необходимую офи­циальную информацию о качестве гарантированных туроперато­ром услуг.

Стадиями послетурового разрешения конфликта условно можно назвать досудебное и судебное раз­бирательства.

На стадии досудебного разбирательства с клиентом обычно проводятся разъяснительные беседы, нацеленные на выяснение не только требований туриста, но и на саму его позицию в отно­шении защиты своих требований (так, одному клиенту для удов­летворения достаточно получить извинения туроператора или стоимость недоказанных услуг, в то время как другой, более ам­бициозный клиент, добивается судебного разбирательства с ши­роком освещением в местной прессе).

Следующей за переговорной стадией досудебного разбиратель­ства является прием письменной рекламации туристов и написа­ние обстоятельного и содержательного ответа на нее со стороны руководства туроператора.

В претензии (рекламации) турист обычно указывает на основные пункты договора тура с оператором, которые, по его мнению, были нарушены, либо на несоответствие оказанных во время тура услуг принятым в стра­не или регионе стандартам обслуживания, а также выражает соб­ственные требования по преодолению конфликтной ситуации (на­пример, требует определенной суммы в качестве возмещения мо­рального вреда или определенной стоимости недоказанных или оказанных в недолжном качестве туристических услуг).

Ответ туроператора на претензию обычно оформляется в трехдневный срок с момента приема рекламации (умышленное затягивание сроков оператором может послужить причиной для еще одной жалобы туриста). В ответе на претензию указываются причины возникновения каждого конкретного несоответствия условиям подписанного с туристом договора и определяется степень вины туроператора. Кроме того, ответ должен предлагать пути воз­можного мирного разрешения конфликта, быть лаконичным, выражая, с одной стороны, согласие в требованиями туриста, а с другой, не указывая на прямую вину туроператора.

Финальной стадией разрешения конфликтов является суд. Иски со стороны пострадавших туристов принимают суды общей юрис­дикции либо арбитражные суды (если в качестве туриста высту­пает юридическое лицо), а судебная процедура полностью регла­ментирована процессуальными кодексами страны.