Главная Случайная страница Контакты | Мы поможем в написании вашей работы! | ||
|
Население как внешняя среда выступает в нескольких ролях:
1) жители района, где расположена организация. Они используют социокультурные средства, инфраструктуру, рекламу; потребляют экологическую вредность организации;
2) работники организации, пользующиеся всем наряду с жителями, но
имеющие более тесные связи с организацией;
3) потребители подразделяются на две большие группы: организованные -
это другие организации, предприятия; неорганизованные – индивидуальные, частные лица. Каждый менеджер должен знать некоторые общие принципы поведения с потребителями любого рода, выработанные на опыте ведущих организаций мира.
Анализируя опыт ведущих компаний, назовем основные принципы работы с потребителями:
- нет продукта, пока нет потребителя и нет потребителя, пока нет продукта;
- запросы и чаяния потребителей нужно знать только из первых рук, встречаясь с клиентами, каждый из которых – неповторимая личность со своими собственными, только ему присущими чертами характера, темпераментом, вкусами, привычками;
- и продукт, и потребитель могут создаваться в одно и то же время;
- более надежный контакт с потребителем достигается при наличии альянса двух или нескольких компаний по совместному сбыту продукции;
- каждое предложение покупателю должно представляться ему потрясающе выгодным с точки зрения затрат;
- стратегически долговременно может выжить и процветать фирма, ориентированная на потребителя, а не на технологию и издержки производства;
- образцовая компания должна ставить себе целью 100%-е качество;
- потребитель – партнер образцовых компаний и наоборот;
- постоянно растут запросы потребителей и постоянно изменяются сами потребители. Успешная конкуренция возможна лишь при своевременном предвидении этих изменений;
- потребитель не зависит от нас, наоборот, фирма зависит от него;
- потребитель – это тот, с кем нельзя спорить, над кем нельзя подшучивать;
- наиболее преуспевающие компании стремятся превзойти самые смелые ожидания потребителей;
- подсовывая потребителю негодный товар, фирма крупно проигрывает на этом;
- затраты на потребителей следует рассматривать как долгосрочные и высокоприбыльные капиталовложения, а не как обременительные расходы;
- потребители хотят спокойствия и безопасности; от производителей – общения и прямой доступ в компанию; хотят жить в атмосфере предсказуемости в отношении товаров;
- потребителю неважно знать соответствие изделий нормативным документам: ему изделия либо нравятся, либо не нравятся.
Интегрированные (комбинация ценностей, порождаемых мотивацией извне и изнутри). Это редкая категория людей, которым удается объединять все ценности в своем жизненном укладе.
Отношения с организованными потребителями подчиняются тем же принципам, но основываются, кроме того, на официальных документах договорного характера, законах рынка и построения государственных предприятий.
4) Покупатели - это тоже потребители, но не потенциальные, а реальные, имеющие непосредственный контакт с торговым представителем производителя. Они имеют свои признаки, определяющие отношения продавец - покупатель:
- умение выбрать товар (покупательская грамотность);
- знание изготовителей товаров;
- ценят свое время на выбор товара;
- умение разбираться в беседах с продавцами и демонстрациях товаров;
- умение не испытывать терпение продавца;
- умение изучать товары;
- знать права покупателя, которые обычно есть в каждой солидной торговой организации или кодекс покупателя.
Дата публикования: 2015-02-03; Прочитано: 295 | Нарушение авторского права страницы | Мы поможем в написании вашей работы!