Глава 2. ИТ Сервис-менеджмент: общая картина

ИТ Сервис-менеджмент: общая картина

В данной главе рассматриваются такие вопросы как услуги (сервисы), качество, организация, политика компании и Управление Процессами. Эти понятия образуют общий фон для разработки системного подхода к ИТ Сервис-менеджменту.

Процессы Управления ИТ-услугами (также называемые Управлением ИТ), описанные в книге, будут понятны лучше всего на фоне таких концептуальных понятий как организация, качество и услуга (сервис), так как именно эти понятия оказали влияние на развитие ИТ Сервис-менеджмента. Они помогут понять связи между различными элементами библиотеки ITIL. К настоящему времени ITIL — это наиболее известное описание подходов в области ИТ Сервис-менеджмента, и поэтому оно используется в качестве основы для данной книги. В этой главе уделяется внимание следующим понятиям:

• Услуги и качество: в разделе рассматриваются вопросы взаимосвязи Уровня Качества с точки зрения его восприятия заказчиками и пользователями, с Управлением Качеством, обеспечиваемым
поставщиком (провайдером) ИТ-услуг.

• Организация и правила работы (policies): в разделе рассматриваются такие концептуальные понятия как представление компании о своей корпоративной цели (vision), стратегических задачах
(objectives) и внутренней политике (правилах работы — policies), обсуждаются вопросы планирования, корпоративной культуры и Управления Персоналом, а также координация бизнес-процессов компании с работой ИТ-служб.

• Управление Процессами: в данном разделе рассматриваются вопросы Управления Процессами ИТ Сервис-менеджмента.