ВВЕДЕНИЕ. Свою миссию itSMF видит в следующем:

Свою миссию itSMF видит в следующем:

«Цель itSMF как независимой и некоммерческой организации — продвижение современных знаний и опыта в области ИТ Сервис-менеджмента.

itSMF движется к этой цели путем проведения конференций, семинаров, издания журнала, публикации книг. Форум itSMF также заинтересован в привлечении новых членов.

Данная книга, публикуемая itSMF, ставит перед собой следующую цель:

«Сделать знания и опыт по ИТ Сервис-менеджменту доступными для более широкой аудитории».

Итак, задачами книги являются:

1. Содействие миссии itSMF путем публикации доступного руководства по ИТ Сервис-менеджменту, которое также можно использовать при подготовке к сдаче экзаменов по ITIL.

2. Принятие ITIL в качестве фактического стандарта и структурированного подхода¹ для изложения материала книги.

3. Движение вперед и ввод в употребление относительно новых терминов, областей знаний и методов, что сделает область ИТ Сервис-менеджмента более доступной широкой аудитории и разработает общую терминологию для новых публикаций.

4. Гарантия независимости содержания от влияния конкретных поставщиков.

Принимая во внимание быстрое развитие данной области, книги ITIL не всегда могут дать описание самых последних разработок. ITIL, в первую очередь, — собрание передового опыта, накопленного в индустрии, а теория и практика не всегда шагают рядом. При написании книги мы хотели собрать воедино разработки в данной области, не отходя при этом существенно от публикаций ITIL. Поэтому данная книга может быть использована как самоучитель при подготовке к экзамену по ITIL и как введение в более широкую область ИТ Сервис-менеджмента. В этом издании не рассматривается планирование и внедрение ITIL-процессов. Хотя в главе 2 «ИТ Сервис-менеджмент — общая картина» эти вопросы затрагиваются через рассмотрение более широких понятий, таких как качество, процессы и правила работы компании².

Первое издание книги базируется на публикациях itSMF, изданных в Нидерландах, как введение в ИТ Сервис-менеджмент. Эта книга, в свою очередь, основывалась на главах «Краткие сведения для руководства» и некоторых описаниях из официальных изданий библиотеки ITIL с разрешения OGC. Полное издание проверялось многими аудиторами из числа членов itSMF. Детальное последнее редактирование издания книги было выполнено Карен Феррис (Karen Ferris) из компании KMF Advance. Принимая во внимание стремление к единодушию и согласию в области ITIL, мы будем рады новым разработкам, дополнительным материалам и другим творческим вкладам ITIL-профессионалов. Они будут обсуждаться редакторами и, в случае признания подходящими, будут включаться в новые издания.

Ян Ван Бон, главный редактор Май, 2002 г.

Пожалуйста, направляйте Ваши комментарии об этом издании в редакторский коллектив книги по адресу: с/о Inform-IT, P.O. Box 23, 9841 PA Grijpskerk, The Netherlands или по адресу электронной почты: [email protected].

¹ Framework (здесь и далее — англ.).

² Policy (англ.). В данном случае — линии поведения, правила работы компании. Иногда переводится термином «внутренние политики компании».