Гарантия качества

Поставка продуктов или услуг требует работы, то есть совершения определенных действий. Качест­во продукции или услуги во многом зависит от того, как организована работа. Цикл качества Демин-га (Deming) (рис. 2.1) представляет собой простую и наглядную модель Управления Качеством. Со­гласно данной модели, для предоставления соответствующего Уровня Качества нужно непрерывно повторять следующие этапы:

• Планирование (Plan): что нужно сделать, когда это нужно сделать, кто должен это сделать, как
это следует сделать и с помощью чего.

• Выполнение (Do): выполнение запланированных работ.

• Проверка (Check): определяется, дало ли выполнение работ ожидаемый результат.

• Действие (Act): производится корректировка планов с учетом информации, полученной на этапе
проверки.

Для эффективного и своевременного управления необходимо разделение видов деятельности в хо­де предоставления услуг на процессы, для которых имеются свои планы и возможности контроля. В организации должно быть четко определено, кто отвечает за данный вид деятельности и кто может изменять планы и процедуры не только для каждого из видов работ, но и для каждого из процессов.

Рис. 2.1. Цикл качества Деминга

Доктор Эдвард Деминг (Edward Deming) — американский статистик, которого компания General Douglas MacArthur направила в Японию после Второй мировой войны для восстановления разрушенной экономики. Он разработал теорию наиболее эффективного использования знаний и творческих воз­можностей в организациях США в 30-х годах прошлого века, но из-за Великой депрессии его идеи не выли реализованы. Однако оптимизационные методы Деминга были успешно использованы в Японии.

Вот некоторые из положений теории Деминга:

• Заказчик является наиболее важной составляющей частью процесса производства.

• Недостаточно удовлетворить заказчика один раз, прибыль приносят заказчики, возвращающие­ся к Вам и рекомендующие Вашу продукцию или услуги своим друзьям и знакомым.

• Ключ к достижению качества — уменьшение колебаний качества услуг и продукции.

• Разрушайте барьеры между подразделениями.

• Руководитель должен уметь взять на себя ответственность и быть лидером.

• Постоянно совершенствуйтесь.

• Создайте действенную программу обучения и самообучения.

• Организуйте обучение на рабочих местах.

• Преобразование¹ — задача каждого.

¹ Transformation.

2. ИТ СЕРВИС-МЕНЕДЖМЕНТ: ОБЩАЯ КАРТИНА

Управление Качеством — это обязанность каждого работника организации, предоставляющей услу­ги. Каждый должен знать, как его вклад в работу организации влияет на качество работы его коллег и, в конечном итоге, на качество услуг, предоставляемых организацией. Управление Качеством так­же предполагает непрерывный поиск возможностей для совершенствования самой организации и выполнение работ по улучшению качества.

Гарантия качества — вопрос внутренней политики организации. Это совокупность используемых в организации методов и процедур, которые обеспечивают соответствие предоставляемых услуг ожи­даниям заказчика и существующим договоренностям. Гарантия качества означает, что улучшения, появившиеся в результате Управления Качеством, поддерживаются постоянно. Система обеспечения качества — это организационная структура, определяющая распределение обя­занностей, используемые процедуры и ресурсы, необходимые для реализации Управления Качеством. Для разработки, оценки и усовершенствования системы обеспечения качества часто используются стандарты серии ISO-9000.

Стандарт качества ISO-9000:

Некоторые организации требуют от своих поставщиков наличия сертификатов на соответствие стандартам ISO-9001 или 9002. Сертификат служит подтверждением того, что поставщик рас­полагает соответствующей системой качества, эффективность которой регулярно оценивается независимыми аудиторами.

ISO (International Organization for Standartization) — это международная организация по стандар­тизации. Система обеспечения качества, соответствующая стандарту ISO, гарантирует следу­ющее:

- поставщик предпринимает меры по обеспечению качества, согласованною с заказчиками;

- руководство регулярно оценивает работу системы обеспечения качества и, по мере необходимо­сти, использует результаты внутреннего аудита для улучшения ее функционирования;

- процедуры работы поставщика задокументированы и переданы тем лицам, кто зависит от них;

- претензии заказчика регистрируются, рассматриваются в течение разумного срока и, по мере возможности, принимаются во внимание при усовершенствовании услуг;

- поставщик контролирует производственные процессы и может их совершенствовать.

Сертификат ISO не являемся абсолютной гарантией качества предоставляемых услуг, тем не ме­нее, он служит показателем серьезного отношения поставщика к вопросам обеспечения качества и его готовности обсуждать эти вопросы. Новые стандарты серии ISO-9000 — ISO-9000-2000 — по сравнению с предыдущими еще больше внимания уделяют способности организации извлекать уро­ки из полученного опыта и реализовывать на практике непрерывный процесс улучшения качества.