Служба Service Desk 121

9.1. Введение 121

9.2. Цель 122

9.3. Структура 122
9.3.1. Доступность 122

93.2. Поддержка бизнеса 122
9.33. Варианты организации

Службы Service Desk 123
93.4. Персонал

Службы Service Desk 125
935. Технологии для работы

Службы Service Desk 126

9.4. Виды деятельности 126

9.4.1. Ответы на обращения 126

9.4.2. Предоставление информации 127
9.43. Взаимодействие

с поставщиками 127

9.4.4. Операционные задачи 127

9.4.5. Мониторинг
инфраструктуры 127

9.5 Эффективность 127

9.5.1. Отчеты руководству 128

9.5.2. Критические факторы успеха 128

10 УПРАВЛЕНИЕ УРОВНЕМ
СЕРВИСА (УСЛУГ) 129

10.1. Введение 129
10.1.1. Основные понятия 129

10.2. Цель процесса 131

10.3. Процесс 131

10.4. Виды деятельности 135

10.4.1. Идентификация 135

10.4.2. Определение 136
10.43. Договор 138

10.4.4. Мониторинг 139

10.4.5. Создание отчетов 139

10.4.6. Анализ (ревью) 139

10.5. Контроль процесса 140

10.5.1. Критические факторы успеха
и ключевые показатели
эффективности 140

10.5.2. Отчеты руководству 140

10.5.3. Функции и роли 141

10.6. Проблемы и затраты 141

10.6.1. Проблемы 141

10.6.2. Затраты 141

11 УПРАВЛЕНИЕ
ФИНАНСАМИ ИТ 143

11.1. Введение 143
11.1.1. Основные понятия 143

11.2. Цели процесса 146

11.3. Процесс 147

11.4. Виды деятельности 149

11.4.1. Составление бюджета 149

11.4.2. Бухгалтерский учет 150

11.4.3. Выставление счетов 151

11.4.4. Отчетность 153

11.5. Контроль процесса 153

11.5.1. Отчеты для руководства 153

11.5.2. Критические факторы успеха
и ключевые показатели
эффективности 154

11.53. Функции и роли 154

11.6. Проблемы и затраты 154

11.6.1. Проблемы 154

11.6.2. Затраты 155

12 УПРАВЛЕНИЕ
МОЩНОСТЯМИ 157

12.1. Введение 157
12.1.1. Основные понятия 157

12.2. Цели процесса 157

12.3. Процесс 158

12.4. Виды деятельности 161

12.4.1. Управление Возможностями
Бизнеса (Business Capacity
Management) 161

12.4.2. Управление Возможностями
Сервисов и Управление
Мощностями Ресурсов 163

12.5 Контроль процесса 165

12.5.1. Отчеты для руководства 165

12.5.2. Критические факторы успеха
и Ключевые Показатели
Эффективности (KPI) 165

12.53. Функции и роли 165

12.6 Проблемы и затраты 166

12.6.1. Проблемы 166

12.6.2. Затраты 167

13 УПРАВЛЕНИЕ
НЕПРЕРЫВНОСТЬЮ
ИТ-СЕРВИСОВ 169

13.1. Введение 169

13.2. Цель процесса 169

13.3. Процесс 170

13.4. Виды деятельности 171

13.4.1. Определение охвата
(области действия) Процесса
Управления Непрерывностью
ИТ-сервисов 171

13.4.2. Анализ воздействия

на бизнес 172

13.4.3. Оценка рисков 173

13.4.4. Стратегия обеспечения
непрерывности ИТ-сервисов 174

13.4.5 Организация процесса

и планирование внедрения 177

13.4.6. Применение превентивных мер

и способов восстановления 177

13.4.7. Разработка планов и процедур
восстановления 178

13.4.8. Начальное тестирование 179

13.4.9. Обучение и осведомление 179

13.4.10. Анализ и аудит 179

13.4.11. Тестирование 179

13.4.12. Управление Изменениями 179

13.4.13. Обеспечение гарантий 179

13.5. Управление Процессом 179

135.1. Отчеты для руководства 179

135.2. Критические факторы успеха
и ключевые показатели
качества 180

135.3. Функции и роли 180

13.6. Проблемы и затраты 180

13.6.1. Затраты 180

13.6.2. Проблемы 181