Отличительные особенности компетенции персонала торговой компании в концепции маркетинга взаимоотношений

Процесс управления текущей деятельностью компании приобретает четкие очертания в виде движения информационных потоков между отделениями компании и ее головным офисом, между различными отделами и головным офисом, а также между персоналом в рамках отделений. Работа с такими информационными потоками предусматривает составление отчетов на регулярной основе, и, в частности, по таким вопросам, как:

- обработка полученных от потребителей запросов;

- распространение промо-материалов, например брошюр;

- бланки заявлений на получение кредитов/запрос информации;

- прием, подтверждение и выполнение заказов;

- осуществление платежей;

- определение уровня неоплаченных кредитов;

- установление среднего уровня цен;

- дополнительные закупки, сделанные

потребителями;

- создание и использование возможностей

деятельности компании;

- использование дополнительною оборудования;

- определение объема запасов вспомогательных материалов;

- информация о потребителях;

- анализ эффективности деятельности персонала

компании;

- прибыль по группам сотрудников, по

подразделениям, по характеру услуг;

- объем продаж/результаты кампаний с

использованием коммуникативных средств.

Каждый из этих аспектов должен включать в себя:

- какую-либо конкретную информацию или данные общего характера;

- конкретное мероприятие;

- мероприятие, для осуществления которого

необходима та или иная информация.

Поток такой информации, как правило,

обеспечивается путем заполнения соответствующих форм и автоматизированного ввода данных в точке ввода и генерации данных — например, такой информации, как запрос на поставку товара, полученного во время входящего контакта в рамках телемаркетинга. Анализ и реальная работа с такой информацией осуществляются сотрудником или отделом, ответственным за данную деятельность.

Базы данных о клиентах можно разработать таким образом, чтобы различные группы людей имели возможность просматривать их и выбирать только ту информацию, которая необходима им для работы. Представление об информационных потоках на таком макроуровне способствует разработке информационных технологий для стратегии.

В крупных компаниях достижение запланированных уровней по вышеупомянутым вопросам зависит от деятельности людей, отвечающих за каждый из вышеназванных аспектов. Следовательно, для того, чтобы эти сотрудники могли выполнить поставленные задачи, ими нужно управлять и мотивировать их деятельность. Например, если менеджмент взаимоотношений имеет важное значение, работу персонала такого направления нужно организовать должным образом, после чего оценить ее результаты. Положительные результаты означают необходимость мотивации ваших сотрудников, мониторинг их деятельности и вознаграждение персонала в случае достижения поставленных целей.

При разработке методик целесообразно

устанавливать временные рамки выполнения задач — скажем, ежедневно, еженедельно, ежемесячно, ежеквартально, ежегодно или по необходимости в случае выполнения какого-либо специального задания.

Текущая деятельность предусматривает повседневное руководство выполнением отдельных задач. Ежедневные обязанности менеджеров отличаются от повседневной работы сотрудников, не занимающих менеджерские должности. Обязанности супервайзеров предусматривают сочетание двух компонентов. Повседневные обязанности менеджеров могут включать в

себя:

- заполнение соответствующих форм и ввод данных;

- хранение данных;

- ведение отчетной документации;

- создание необходимых резервов;

- управление людьми;

- решение проблем;

- взаимодействие с руководством компании.

мотивировать их деятельность.

При работе с персоналом задача менеджера заключается в том, чтобы проверить, должным ли образом ведется работа по выполнению задания, решить возникающие проблемы, помочь людям выполнить до конца поставленную задачу, поддержать их и Персонал, не занимающий менеджерские должности,

ежедневно выполняет следующие функции:

- управляет клиентами;

- содействует деятельности по управлению клиентами — путем, например, подготовки к контакту и обработки информации, полученной в ходе контакта, и т.

д.

В данном случае основное внимание уделяется

отдельным заданиям и сбалансированному распределению времени на их выполнение в рамках текущей деятельности. Когда речь заходит о деятельности, результаты которой анализируются через более продолжительные промежутки времени, она, как правило, анализируется менеджерами. Еженедельно анализируют данные по таким позициям, как:

- список сотрудников;

- типичные изменения объема работы, особенно при сравнении этих показателей в рабочие дни и выходные;

- сопоставление результатов работы по дням и составление соответствующих отчетов.

В компаниях, деятельность которых определяется использованием производственных мощностей, этот

показатель учитывается еженедельно, и на основе его строится работа компаний.

уровне.

Широко используется практика проведения еженедельных заседаний с сотрудниками, особенно с теми, кто непосредственно работает с клиентами. На заседаниях обсуждаются такие вопросы, как коммуникация с клиентами, их мотивация и повседневная деятельность. Они важны, поскольку руководство деятельностью, направленной на оказание потребителям качественных услуг, должно осуществляться на соответствующем При организации работы персонала важно помнить, некоторые процессы самоуправляемы. Особенно это относится к простым и стандартным задачам, когда все

участники процесса точно знают:

- в чем суть задачи;

- почему это нужно делать;

- последствия невыполнения поставленной задачи.

Например, сотрудники, занимающиеся приемом заказов, знают, что они должны наводить справки о наличии товара и заполнять определенные бланки. Для качественной работы им нужны только соответствующие умения и навыки, телефон и бланки.

Для организации эффективной работы менеджеры

должны поощрять сотрудников, работающих успешно и вносящих свой вклад в осуществление процесса, а также воздействовать на персонал, который не руководствуется в своей деятельности соответствующими установками. Однако персоналу, принимающему по телефону рекламации потребителей, необходимо придерживаться более формальных установок, принимая во внимание разнообразие жалоб потребителей.

Самоуправляемые процессы также оказываются эффективными, если менеджеры концентрируют свои усилия на исключительных случаях взаимодействия с клиентами. Однако, если задание сложное или необходимость в нем возникает лишь время от времени,

если не все сотрудники компании вполне понимают, зачем это нужно делать, возможно, потребуется использовать практический подход к выполнению такого задания. В ряде случаев налицо необходимость большого объема документов, для того чтобы люди осознанно делали свою работу и общались друг с другом. Например, дело именно так и обстоит, когда речь идет о планировании деятельности.

Если компания делает свой выбор в пользу

процедурного подхода, то для того, чтобы он оказался эффективным, нужно соблюсти следующие условия: