III. Технология и методы менеджмента

3.1. Управленческие решения в системе менеджмента.

Решение в менеджменте – вывод об осуществлении конкретных действий, закрепленный в сознании субъекта, объекта управления, в управленческих документах.

Требования к управленческому решению:

- целевая направленность;

- обоснованность;

- иерархическая субординация;

- адресность;

- директивность;

- обеспеченность ресурсами.

Типология управленческих решений может быть следующей:

-по функциям управления решения могут быть плановые, организационные, мотивационные;

-по характеру решения задач – стратегические и оперативные;

-по степени определенности ситуации решения принимаются в условиях определенности, риска, неопределенности;

-по степени структуризации задач – хорошо структурированные (программируемые, алгоритми-ческие) и слабо структурированные (нестандартные, непрограммируемые);

-по функциональным областям решения могут быть финансовые, кадровые, производственные;

-по масштабам воздействия – общие, частные, экспериментальные;

-по числу критериев – однокритериальные, многокритериальные;

-по направлению воздействия – внутренние и внешние;

-по глубине воздействия – одноуровневые и многоуровневые;

-по количеству участников – индивидуальные (единоличные), коллегиальные, коллективные;

-по способу осуществления – письменные и устные;

-по способу принятия – на основе суждений, интуитивные.

При принятии управленческих решений встречаются термины: проблема и задача.

Проблема – это существенное расхождение между желаемым и фактическим состоянием объекта управления и внешней среды.

Задача – желаемый конкретный результат, выраженный в количественных параметрах или описании.

Констатация возникновения проблемы, ее описание заключаются в следующем:

1. Конкретизация содержания проблемы.

2. Локализация места возникновения проблемы.

3. Определение момента возникновения проблемы.

4. Установление тенденций развития проблемы от момента возникновения до констатации.

5. Определение необходимости осуществления действий по устранению проблемы до выяснения причин ее возникновения.

Основные способы определения причин возникновения проблемы могут быть следующими:

- выявление изменений в объекте управления и внешней среде, предшествующих возникновению проблемы;

- выявление объектов аналогичных (сходных) рассматриваемому, где подобная проблема не возникла, и установление различий в объектах;

- построение причинно-следственной диаграммы;

- составление карты мнений.

При разработке вариантов решений используются такие термины:

- критерий – показатели, характеризующие варианты решений и используемые для оценки и выбора.

Вес (значимость) критерия – количественное выражение относительной важности каждого используемого для оценки и выбора критерия в сравнении с остальными критериями.

Качественная оценка вариантов решений осуществляется при небольшом количестве вариантов и критериев, причем критерий оценки разбивается на следующие показатели: очень хороший, хороший, удовлетворительный, слабый, очень слабый. Исходя из данных показателей можно выбрать предпочтительный вариант по сравнению с другим вариантом.

Количественная оценка вариантов осуществляется при значительном числе критериев; приданной оценке шкала может быть следующей: очень хорошо – 1,0; хороший – 0,75; удовлетворительный – 0,5; слабый – 0,25; очень слабый – 0.

Количественная оценка может осуществляться без значимости (веса) критерия и с учетом значимости (веса) критерия. При этом вес «веса» должны в сумме давать 1, а оценка вариантов будет осуществляться по баллам, полученным произведением соответствующих «весов» по каждому критерию на ранее присвоенный балл по каждому варианту в соответствии с конкретным критерием. Естественно, что наилучшим будет вариант, имеющий максимальное количество баллов (сумму), полученную по ранее указанным баллам с учетом произведений «весов» на ранее установленный балл по каждому критерию.

При успешном решении проблемы сведения о ней заносятся в компьютерный банк данных для накопления опыта успешного решения проблем, который может пригодиться в будущем.

Основные возможные причины неустранения проблемы:

- недостаточно конкретное представление о проблеме;

- неверное определение истинных причин возникновения проблемы;

- недостаточное количество предложенных вариантов решений;

- неполный список критериев оценки;

- неверное определение значимости критериев;

- неадекватный способ оценки разработанных вариантов решений;

- недостаточная степень компетентности при принятии решений;

- не вполне соответствующий метод осуществления решения;

- отсутствие надлежащего контроля за осуществлением решения.

Управленческие решения для часто встречающихся типовых задач описываются в норма-тивных документах, устанавливающих порядок осуществления управленческой деятельности.

Преимущества разработки нормативных документов для решения типовых задач следующие:

- снижение вероятности ошибок при выполнении функциональных обязанностей;

- более быстрое и качественное вхождение в должность вновь принятых работников;

- эффективная взаимозаменяемость работников;

- увеличение времени работников на содержательную проработку вопросов;

- возможность постоянного совершенствования управленческой деятельности.

3.2.Методы и инструменты менеджмента.

Методы менеджмента – система правил и процедур решения различных задач управления с целью обеспечения эффективного развития организации.

В менеджменте различают:

- методы управления функциональными подсистемами организации;

- методы выполнения функций менеджмента;

- методы подготовки и принятия управленческих решений.

Первая группа методов связана со структурой организации, в которой имеется функциональ-ное разделение управленческого труда по таким видам работ, как маркетинг, инновации, произ-водство, финансы, персонал и т.д. Методы, применяемые в соответствующих структурных подраз-делениях, отражают их специфику в постановке целей и определении состава работ, необходимых для их достижения.

В основу выделения второй группы методов менеджмента положено представление процесса управления как процесса выполнения совокупности взаимосвязанных функций менеджмента. Здесь различают соответственно методы, планирование, организации, контроля и др.

В основу выделения третьей группы методов менеджмента положено описание процесса принятия решений. В соответствии с этим методы этой группы подразделяются на:

- методы подготовки и обоснования решений;

- методы выбора решений;

- методы реализации решений.

Выбор конкретного метода решения той или иной задачи менеджмента осуществляется в соответствии с характером управленческого решения, принятом в организации стилем руковод-ства, а также структурой коммуникационных сетей и информационного обеспечения системы менеджмента в организации. Под инструментом менеджмента следует понимать совокупность моделей и методов, используемых для решения задач менеджмента и их информационного, организационного и методического обеспечения.

К числу широко известных инструментов менеджмента относятся:

- система управления по целям;

- система и методики ПАТТЕРН для решения задач целеполагания, планирования, регулирования и контроля;

- система и методики ПЕРТ для решения задач планирования целевых комплексных программ и проектов;

- экспертизы и др.

Система управления по целям – это система управления организацией, ориентированная на конечные результаты и основанная на использовании творческого потенциала трудового коллек-тива, новых методов управления. Основным понятием концепции и системы управления по целям является понятие «ключевой результат». При этом выделяют ключевые результаты трех типов:

- ключевые результаты коммерческой деятельности (оборот, покрытие издержек, переменные и постоянные расходы и т.п.);

- ключевые результаты функциональной деятельности (количество и качество производимой продукции, использование производственных мощностей, сырья, материалов, энергии и т.п.).

- ключевые результаты поддержки, содействующие достижению коммерческих и функци-ональных результатов (мотивация персонала, атмосфера в организации, использование рабочего времени и т.п.).

Основными процедурными элементами системы управления по целям являются:

- процесс определения целей, включающий анализ ситуации и формирование концепции «ключевых результатов»;

- процесс ситуационного управления, содержащий выбор исполнителей, определение характера мер, действий и оценки реакции окружающей среды в соответствии со сложившейся ситуацией;

- процесс контроля за результатами, включающий динамическую оценку результатов деятель-ности и оперативную выработку необходимых мероприятий.

Экспертиза – это процесс исследования, проводимый экспертами, направленный на формирование групповой оценки по неструктурированным проблемам.

3.3. Коммуникации в менеджменте.

Коммуникация – это процесс обмена информацией между двумя и более людьми. Цели коммуникации следующие:

1. Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.

2. Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.

3. Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудни-ками и группами и координация их задач и действий.

4. Регулирование и рационализация информационных потоков.

В зависимости от способа обмена информацией различают:

- межличностные или организационные коммуникации на основе устного общения;

- коммуникации на основе письменного обмена информацией.

Межличностные коммуникации делятся на формальные или официальные и неформальные. Формальные коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями данной организации и осуществляются по формальным каналам. Неформальные коммуникации не следуют общим правилам данной организации, они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации. Типичная информация, передавае-мая по каналам неформальных коммуникаций:

- предстоящее сокращение производственных рабочих;

- новые меры по наказаниям за опоздание:

- изменение в структуре организации;

- грядущие перемещения и повышения;

- подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту.

Существуют две точки зрения, каким образом свести к минимуму эти слухи:

-распространение максимально возможной информации через каналы формальной коммуникации;

-поощрение сетей неформальных коммуникаций и включение менеджеров в эти сети для обратной информационной связи.

В процессе коммуникаций выделяют четыре базовых элемента:

- отправитель - лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее;

- сообщение;

- канал или средство передачи информации;

- получатель (адресат) – лицо, которому предназначена информация и которое интересует ее.

Процесс обмена информацией включает взаимосвязанные этапы:

- зарождение идеи или отбор информации;

- выбор канала передачи информации;

- передача сообщения;

- интерпретация сообщения (элементы представлены на рис.5).

интерпре-тирует

передает по каналу

формирует или отбирает

выбирает канал

Рис.5. Процесс коммуникаций

Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который в нее вкладывает отправитель, т.е. менеджер.

Факторы, уменьшающие возможность успешной коммуникации, называются коммуника-тивными барьерами.

Десять заповедей успешной коммуникации следующие:

1.Перед коммуникацией четко определите идеи, вкладываемые в послание.

2.Проанализируйте истинную цель каждой коммуникации.

3.Проанализируйте все физическое и человеческое окружение при любой коммуникации.

4.Проконсультируйтесь с другими при планировании коммуникации.

5.Обратите самое пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения.

6.Воспользуйтнсь возможностями, когда они предоставляются, включить в сообщение нечто ценное для его получателя или адресата.

7.Постоянно держите в поле зрения то, как срабатывает коммуникация.

8.Устанавливайте коммуникацию не только на сегодня, но и на завтра.

9.Добивайтесь, чтобы дела установки не противоречили словам.

10.Учитесь умению слушать другого.

Контрольные (тестовые) вопросы.

Подтвердите или опровергните приведенные ниже утверждения ответами: да – нет.

1. Решение в менеджменте – вывод об осуществлении конкретных действий, закрепленный в сознании субъекта, в управленческих документах.

2. Требования к управленческому решению:

- целевая направленность;

- директивность;

- обеспеченность ресурсами.

3. Типология управленческих решений:

- по функциям управления;

- по характеру решения задач;

- по степени структуризации задач;

- по функциональным областям.

4. Проблема – это существенное расхождение между желаемым и фактическим состоянием объекта управления.

5. Задача – желаемый конкретный результат, не выраженный в количественных параметрах или описании.

6. Констатация возникновения проблемы не выражается в локализации проблемы.

7. Критерий – показатели, характеризующие варианты решений.

8. Вес (значимость) критерия – количественное выражение относительной важности каждого исполь-зуемого для оценки критерия.

9. Качественная оценка вариантов решений осуществляется при большом количестве вариантов и критериев.

10. Количественная оценка осуществляется только со значимостью “веса” критерия.

11. Основные возможные причины неустранения проблемы:

- недостаточно конкретное представление о проблеме;

- недостаточно предложенное количество вариантов решений;

- недостаточная степень компетентности при принятии решений.

12. Преимущества разработки нормативных документов:

- снижение вероятности ошибок;

- более быстрое и качественное вхождение в должность вновь принятых работников;

- возможность постоянного совершенствования управленческой деятельности.

13. Методы менеджмента – система правил и процедур решения различных задач управления.

14. Первая группа методов не связана со структурой организации.

15. В основу второй группы методов положено представление процесса управления как процесса выполнения совокупности взаимосвязанных функций менеджмента.

16. В основу выделения третьей группы методов не положено описание процесса принятия решений.

17. Под инструментам менеджмента следует понимать совокупность моделей и методов, используемых для решения задач менеджмента и их обеспечения.

18. Система управления по целям – это система управления организацией, не ориентированная на конечные результаты.

19. Основное понятие концепции управления по целям – “ключевой результат”.

20. Процедурные элементы системы управления по целям:

- процесс определения целей, включающий анализ ситуации и формирование концепции «ключевых результатов»;

- процесс ситуационного управления, содержащий подбор исполнителей, определение характера мер и действий в соответствии со сложившейся ситуацией.

21. Экспертиза не является процессом исследования.

22. Коммуникация – процесс обмена информацией между двумя и более людьми.

23. Межличностные коммуникации не делятся на формальные и неформальные.

24. Формальные коммуникации не определяются политикой, должностными инструкциями.

25. Неформальные коммуникации следуют общим правилам данной организации.

26. Информация, не передаваемая по каналам неформальных коммуникаций:

- предстоящее сокращение производственных рабочих;

- грядущие перемещения и повышения.

27. Элементы процесса коммуникаций:

- отправитель;

- сообщение;

- канал или средство передачи информации;

- получатель (адресат).

28. Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который не вкладывает отправитель.

29. Факторы, увеличивающие возможность успешной коммуникации, – коммуникационные барьеры.

30. Одна из десяти заповедей успешной коммуникации:

- устанавливайте коммуникацию только на сегодня, а не на завтра.