Анотація 1 страница

Анотація

Курс лекцій містить теоретичний й фактологічний матеріал для проведення лекційних занять з дисципліни «Етика ділового спілкування»

Курс лекцій призначений для студентів денної форми навчання за спеціальністю 7.03.06.01 "Менеджмент організацій".

Содержание

Введение

Тема 1: СУЩНОСТЬ ЭТИКИ ДЕЛОВОГО СОТРУДНИЧЕСТВА

1. Предмет и задачи курса.

2. Основные принципы курса ЭДС.

3. Деловое общение и его разновидности (виды).

4. Сущность этики делового сотрудничества

Тема 2 ДЕЛОВОЙ СТИЛЬ И МАНЕРЫ ОБЩЕНИЯ

1. Деловой стиль общения и его основные принципы.

2. Императивы делового общения (обсуждение).

3. Техника борьбы. Сотрудничество.

Тема 3 ДЕЛОВЫЕ СТРАТЕГИИ.

1. Стратегия и деловая стратегия управления общением.

2. Виды деловых стратегий. Стратегический сценарий.

3. Основные принципы постановки цели деловой стратегии.

Тема 4 ЦИВИЛИЗОВАННЫЙ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬ.

1. Этика предпринимателя ее содержание.

2. Этикет предпринимателя.

3. Культура общения руководителя

4. Как ввести новичка в курс дела

Тема 5 "ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ С ЗАРУБЕЖНЫМИ ПАРТНЕРАМИ"

1. Правовой режим иностранных граждан.

2. Выдача виз и въезд в страну.

3. Пребывание иностранных граждан в стране и ответственность за нарушение правил их пребывания.

Тема 6 ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЛОВЫХ КОНТАКТОВ С ЗАРУБЕЖНЫМИ ПАРТНЕРАМИ

1. Понятие дипломатического делового протокола и этикета.

2. Протокольные вопросы приема зарубежных делегаций.

3. Протокольные аспекты ведения переговоров.

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ЦЕЛЬ И ЗАДАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

Изучение курса предусматривает усвоение студентами теоретических знаний и практических навыков относительно основ этики делового общения будущих специалистов в условиях рыночной экономики. Главной целью изучения курса "Этика делового общения" в условиях внедрения в нашем университете кредитно-модульной системы организации учебного процесса являются обеспечением студентов специальности "Менеджмент организаций" теоретическими знаниями и основными учебно-методическими материалами.

Научить студентов и закрепить знание в отрасли современной этики делового общения с учетом условий создания рыночной экономики. Ознакомить и закрепить студентами принципов, норм, законов союза делового общения, видами и разновидностями делового общения, отношениями, с заграничными партнерами.

В процессе изучения дисциплины студенты должны разобраться с основными составляющими этики делового общения, в том числе с принципами делового общения, его императивами, техникой борьбы, деловыми стратегиями предпринимателей. Произвести общие умения и навыки применения приобретенных знаний при решении производственных и операционных задач в будущей работе.

Предмет учебной дисциплины «этика делового общения» изучения курса предусматривает усвоение студентами теоретических знаний и практических навыков относительно основ этики делового общения будущих специалистов в условиях рыночной экономики. Главной целью изучения курса "этика делового общения" в условиях внедрения в нашем университете кредитно-модульной системы организации учебного процесса являются обеспечением студентов специальности "менеджмент организаций" теоретическими знаниями и основными учебно-методическими материалами, необходимыми во всегдашнем общении современных студентов между собой и с преподавателями, а также в их будущей деятельности со специалистами и другими рабочими.

Тема 1: Введение в дисциплину "Этика делового сотрудничества"

План:

5. Сущность этики делового сотрудничества. Предмет и задачи курса.

6. Основные принципы курса ЭДС.

7. Деловое общение и его разновидности (виды).

8. Торги и многосторонние переговоры.

Сотрудничество — это совместное выполнение работы, изготовление продукции и услуг, совместное участие в решении проблемы или задачи, а точнее — взаимопомощь, взаимодействие, взаимная работа.

Ее основу составляют разделение и кооперация труда.

Деловое сотрудничество — это сотрудничество в бизнесе, межличностное общение с помощью коммуникаций, обмена информацией, необходимой участниками сотрудничества.

Этика делового общения — отраслевая наука, носящая во многом прикладной характер и обеспечивающая эффективное деловое сотрудничество на разных уровнях хозяйственной и социальной жизни.

Ее цель — способствовать формированию у деловых людей соответственных психологических и нравственных качеств как необходимых условий их повседневной деятельности.

Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех какого-то дела, создающее условия для сотрудничества людей с целью достижения значимых для них целей.

Деловое общение (общение в бизнесе – бизнес – дело, занятие) содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но и наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов.

ЭДС основывается на таких моральных правилах и нормах поведения партнеров, которые в конечном счете способствуют развитию сотрудничества, т.е. укрепляют сущностную основу деловых отношений. Смысл этих правил и норм — укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентации партнера. Практика делового общения разработала немало кодексов чести менеджера, предпринимателя, банкира и т.п., т.е. бизнесмена.

Этика (от греческого ethos — обычай, нрав) — учение о морали и нравственности. Впервые этот термин употребил Аристотель для обозначения практической философии, который должен дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки — наука о нравственности.

Мораль (от латинского moralis — нравственный) — это система этических ценностей, которые признаются человеком.

Мораль — важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различные сферах общественной жизни — семье, быту, политике, науке, труде и т.д.

Важнейшие категории этики: добро, зло, справедливость, благо, ответственность, долг, совесть и т.д.

Взаимодействие делового общения и этики — многогранно. Оно охватывает структурные, функциональные и другие стороны этики как науки о морали, а также общения — как сложного процесса установления и развития контактов между людьми.

Этика должна гуманизировать, облагораживать общение между людьми.

Анализ взаимодействия этики и общения предполагает прежде всего выяснение содержания морали, изучаемой этикой как наукой.

Древнегреческий философ Аристотель ввел слово "этика" — как наука о нравственности. Эта наука возникла, чтобы ответить на вопросы реальной жизни: как надо поступать, что есть добро и зло, в чем смысл жизни и др. Этика стремилась ответить на эти вопросы, не в житейском понимании, а в теоретической форме.

В этом противоречии между должным и сущим заключена и противоречивая сущность мотивации общения (в том числе и делового общения и поведения человека). С одной стороны, человек стремится вести себя нравственно, должным образом, а с другой — ему необходимо удовлетворить свои потребности, реализация которых очень часто связана с нарушением нравственных норм. Этот внутренний конфликт между возвышенным идеалом и практическим расчетом, нравственным долгом и непосредственным желанием существует всегда и во всех сферах жизни.

Но особенно напряженно он проявляется в этике делового общения, потому что именно в этом виде общения основной предмет, по поводу которого оно образуется, является внешним для индивидов.

Общение — процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в которых происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Общение, таким образом, — способ бытия общества и человека.

Именно в процессе общения происходят социализация личности и ее самореализация.

Деловое общение возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта, работы или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных, официальных статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей.

По этому: Этика делового общения — это совокупность нравственных норм, принципов (правил) и представлений, регулирующих проведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

ЭДС — частный случай (вид) этики вообще и содержит в себе основные характеристики.

Этика — наука о марали. Мораль — это нормы и правила, которые предъявляются человеку и осуществление которых носит добровольный характер. Слово "этика" — с греческого "ethos", слово "мораль" с латинского — "mos". Смысл этих слов один — нрав, обычай.

Нормы и обычаи — это устойчиво проявляющиеся в поступках людей нормы поведения, соответствующим требованиям определенного общества (быт, общение — национальная кухня, жилище, приветствия, одежда, праздники и многое другое).

Мораль, или нравственность, всегда выражает в своих нормах интересы общества или определенные социальные его группы, их требования к поведению людей, к их поступкам, т.е. формирует норм поведения — в частной или общественной жизни. Мораль (нравственность) — это, прежде всего, моральные отношения в процессе жизнедеятельности людей и нравственное сознание.

Моральные нормы выступают проявлением моральных отношений. Специфику этих отношений выражают такие этические категории: 1) добро и зло; 2) сочетание личных и общественных интересов; 3) нравственное сознание — это взгляды и представления о должном поведении человека, правилах такого поведения. Нравственное сознание многообразно и включает: моральные чувства (долг, честь, достоинства, патриотизм и др.), и понятия о нравственном и безнравственном в поведении личности, моральные ценности, идеалы, цели и т.д.

В отличие от юридических норм, нормы морали основаны главным образом на общественном мнении. А также на нравственных убеждениях и чувствах, привычках, традициях, воспитании и т.д. Этим мораль отличается от права, юридических норм, за которые стоит государство и которые силой закона являются общеобязательными для всех граждан нормами и правилами поведения.

Повышение роли общения, в том числе делового общения в жизнедеятельности людей связано с ростом его культуры, в том числе и нравственной.

Нравственная культура — это не просто сумма этический знаний и не только совокупность моральных ценностей и принципов — это уровень нравственного развития человека и общества. Она выражает меру усвоения людьми нравственных норм и ценностей.

Общение и деловое общение — более широкие явления поведения людей, чем этикет, являющийся одной стороной общения, выражает установленный порядок поведения (в семье, обществе, коллективе и т.п.).

Этикет формируется прежде всего в соответствии с нравами, обычаями и основывается на нормах права, моральных нормах, традициях, общественном мнении. Он обладает большим нравственным смыслом. С его помощью можно выразить признание значимости человека, с которым вступают в контакт другие люди, уважение к нему.

Форм этикета множество, но все они имеют одинаковую направленность — признание и поддержание значимости, уважения человека, с которым возникает контакт.

Во взаимоотношении этики и социального общения определенное место занимает такое явление. Как профессиональная этика.

Профессиональная этика — это прикладная этика, в которой сочетаются интересы общества и гарантии суверенности личности как носителя определенной профессии, а также высокие требования к профессионализму, в том числе к его моральному облику.

Так, деловая этика предпринимателя, менеджера предполагает, что обязательные элементы их кодекса чести — это соблюдение профессиональной чести и достоинства, как показатели моральной ценности человека.

Предпринимательская деятельность в условиях рынка существенно отличается от деятельности "номенклатурного" руководителя.

Современный менеджер (руководитель) должен быть не только хорошим организатором, но и учитывать в своей деятельности возможные изменения в политической, правовой, технологической, демографической, информационной и экологической сферах.

Он должен также обладать внутренней самостоятельностью и способностью рисковать, не бояться смелых идей, постоянно аккумулировать новую информацию, культивировать плюрализм мнений, дискуссию, инициативу, обладать способностью создать команду единомышленников, вдохновить их, уважать закон и нравственные ценности, быть эрудированным и компетентным человеком и т.д.

И если сравнить должное с сущим, т.е. требуемое с реальными личностными качествами отечественных предпринимателей, то заметен недостаточно высокий уровень общей культуры, склонность к силовым методам в конфликтных ситуациях, неуважение к власти и закону и, что особенно прискорбно, дикие, нецивилизованные формы конкуренции, делового общения, основанные либо на насилии, принуждении, либо подкупе и взятке.

И тому – множество причин, одной из которых является политическая и социальная нестабильность в обществе, связанная с проведением сразу 3-х реформ — политической, экономической и социальной.

Кроме того, 2-ая причина — отсутствие устойчивой привычки к нравственному самоконтролю и самоограничению, явно ненужной в условиях жесткого партионного контроля за поступками и мыслями людей;

3-я причина — это продолжение господства в нашем обществе, в массовом сознании старого, административно-командного стиля мышления.

Необходимость внедрения нового стиля мышления, поведения в обществе, отвечающего задачам границ данного общества, придает особое значение новой учебной дисциплине "Этика делового сотрудничества". Эта дисциплина призвана помочь студентам и будущим специалистам преодолеть стереотипы административно-командного стиля мышления, выработать умение руководить людьми, способность взвешенно анализировать любые, самые сложные деловые ситуации, не бояться новизны решений, помочь даже из негативного опыта извлекать позитивные выводы, приучить к постоянному самоанализу и объективной оценке своих действий и действий окружающих людей.

Эта дисциплина тесно связана с такими науками, как философия, социология, история, социальная психология, менеджмент, но менеджмент обладает своей спецификой.

Так, в учебниках по менеджменту, деловому общению дают немало полезных советов, как должен вести себя предприниматель в той или иной ситуации, но обходят вопрос о том, почему он должен так себя вести, т.е. предприниматель обязан сам учитывать национально-психологические особенности конкретной среды делового общения.

Человек стал или становится человеком только в общении с другими людьми. Человеческое общение стало таковым – прямым объектом психологического и социально-психологического анализа – только в ХХ веке.

Психология определяет общение как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене информацией между ними любого характера.

Деловое общение — общение, имеющее цель вне селя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д.

Цель преподавания курса "Этика делового сотрудничества": научить студентов и привить им в современных условиях знания, умения и навыки делового сотрудничества, общения с представителями отечественной и иностранных структур, и представителей различных форм собственности.

Задачи изучения — воспитать в современном менеджере чувства делового партнера, способного решать вопросы развития и совершенствование права с учетом потребностей и требований рынка.

Знать, уметь и иметь навыки — это уметь проводить торговые переговоры с партнерами, организовывать приемы и проводы иностранных делегаций, иметь навыки цивилизованного предпринимателя, знать этику сотрудничества и общения, формы и способы решения вопросов в деловом партнерстве с целью повышения интереса к производству продукции (рабочим и услугам), их реализации на рынке.

Предмет и задачи курса.

"Этика делового общения" — прикладная дисциплина, главная цель которой способствовать формированию у деловых людей соответственных психологических качеств как необходимых условий их повседневной деятельности.

Это формирование предполагает опору на научную теорию как научное обобщение практики, исходя из достижений предшествующей и современной теоретической мысли. Поэтому:

Деловое общение — по сути есть межличностное общение партнеров.

Деловое общение — это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения.

Предмет ЭДС — это само деловое общение между людьми-бизнесменами (бизнес — дело, занятие, действие).

Основные принципы делового общения.

Различают этику общечеловеческую (или универсальную) и профессиональную.

Профессиональная этика вырабатывает нормы, стандарты, требования, характерные для определенных видов деятельности. Таким образом, профессиональная этика — это кодекс поведения или тип отношений, которые представляются наилучшими с точки зрения выполнения работниками своих служебных обязанностей в той или иной профессиональной сфере (виде деятельности).

ЭДС является профессиональной этикой, регулирующей систему отношений между людьми в сфере бизнеса. Рассмотрим принципы, нормы, требования, составляющие основу этики деловых отношений.

Принципы — это абстрагированные, обобщенные правила или представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, верно формулировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо.

Эти принципы дают каждому конкретному сотруднику (менеджеру) в любой организации концептуальную этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий и т.п.

Основные принципы ЭДС:

1. Уважение чужого достоинства, т.е. любой руководитель должен проявлять доброжелательность, уважение к другим людям.

2. Необходима справедливость при наделении сотрудников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, материальными и др.).

3. Обязательное исправление этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено.

4. Принцип max прогресса — предполагает, что служебное поведение и действия работника (сотрудника) признаются этичными, если способствуют развитию организации (или подразделения) с моральной точки зрения.

5. Принцип min прогресса — логическое продолжение предыдущего – в соответствии с которым действия работника или организации в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм.

6. Принцип гласит: этичным является терпимое отношение работников организации к моральным устоям, традициям и т.д., имеющим место в других организациях, регионах, странах.

7. Рекомендует разумное сочетание индивидуального релятивизма и этического релятивизма с требованиями общечеловеческой этики.

8. Индивидуальное и коллективное начало должно быть равно признаваемо за основу при разработке и принятии решений в деловых отношениях.

9. Не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов, но такой нонконформизм, как черта личности, должна проявляться в разумных пределах.

10. Никакого насилия, т.е. "нажима" на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора.

11. Постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь предприятия не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны руководителя и рядовых сотрудников.

12. При воздействии на коллектив, отдельного работника и прочих, необходимо учитывать силу возможного противодействия.

13. Целесообразность авансирования доверием к чувству ответственности каждого, к его компетенции, чувству долга и т.п.

14. Стремление к бесконфликтности: конфликт является благоприятной почвой для этических нарушений.

15. Свобода, не ограничивающая свободы других работников, которая обусловлена и ограничена должностными инструкциями.

16. Это принцип способствования: работник фирмы должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег.

17. Не критикуй конкурента. Имеется в виду не только фирма–конкурент, но и коллектив другого отдела, коллега-конкурент и т.д.

И перечень этот может быть продолжен на основе специфики деятельности той или иной фирмы.

Эти принципы этики делового сотрудничества (ЭДС) должны служить основанием для выработки каждым работником фирмы собственной личной этической системы.

Эта личная этическая система и ее нормы должны базироваться на этических принципах, присущих данному уровню общественного развития.

Эти принципы, нормы и стандарты должны быть частью кадровой политики любой фирмы и основным механизмом внедрения их в практику деятельности, являются этические кодексы, как наиболее распространенный в мировой экономике механизм.

Около 90 % зарубежных фирм внедряло этические принципы и нормы посредством таких кодексов. Они могут быть разработаны для любой фирмы в целом и содержать общие для всех этические правила и по отдельным подразделениям, например, для ПЭО фирмы.

Этические кодексы являются более обоснованными, которые, собрали воедино "путеводители" к правильному поведению, чем советы и рекомендации отдельных личностей (как объективные).

Однако, принципы человеческого общения:

Общий нравственный принцип человеческого общения по Канту (философ) звучит так: Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства.

Применительный к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать таким образом: поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, людей, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.

Таким образом, в основе этики делового сотрудничества должна быть координация (согласование действий), а по возможности и гармонизация интересов.

Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей и на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.

Деловое общение и его разновидности.

В деловом общении предмет общения – дело, бизнес (занятие, действие).

Основные особенности делового общения:

1. партнер всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

2. общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

3. основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.

Уметь общаться — это значит уметь разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения с ними, сотрудничать, что предполагает знание психологии общения.

Поэтому деловое общение необходимо рассматривать:

1. общение как восприятие;

2. общение как коммуникация;

3. общение как взаимодействие.

Основа успеха любой современной коллективной деятельности — это отношения сотрудничества и взаимопомощи в противовес конфликту и конфронтации.

Поведение и сотрудничество, ориентирующие на совместную деятельность предполагают такие основные предпосылки:

1. свобода и открытость информационного обмена;

2. взаимная поддержка действий, убеждение в их оправданности;

3. доверие, честность, дружелюбие и добропорядочность в отношениях сторон.

Деловое общение и коммуникации — взаимосвязанные процессы, будь-то: воздушные или водные, радио, телевидение, телефон или телеграф, печать и т.д. Следовательно, коммуникации — это лишь акт делового общения, имеющий социальную природу и статус.

XXI век — информационные век и оптимизация социальных коммуникаций требует развития специальных социальных институтов общества, одним из которых является институт "Паблик Рилейшинз" (Public Relations) — в переводе с английского – общественные связи или отношения: правительственные отношения, промышленные отношения и др. Главная его задача — всеобщая информированность, достижение взаимопонимания.

Главная цель его — консультирование на основе законов поведения человека, выявление возможностей и предсказание последствий каких-то действий, изучение общественного мнения, рекомендации необходимых мер по его формированию и др.

Кроме того, одной из главных целей института Паблик Рилейшинз является предотвращение конфликтов или их прогнозирования, формирование гражданской, социальной ответственности, гармонизация личных и общественных интересов, улучшение производственных отношений и др.

Термин "коммуникация" достаточно многозначен. Мы будем акцентировать внимание на речевом деловом общении и различных формах его организации.

К разновидностям речевого делового общения относятся: деловой разговор, беседа, обсуждение, собеседование, информационная полемика, дискуссия, дебаты, прения, дискутирование, переговоры и торги.

Рассмотрим их.

Разговор — это всегда коммуникация, если он не рассказ, в котором должны использоваться механизмы убеждения, формирования мнения, наведения мостов под будущее соглашение.

Необходимо различать разговор, беседу и деловую беседу.

Разговор — это лишь форма ситуационного контакта, как обмен мнениями, репликами, вопросами, ответами и оценками – обмен информацией.

Структура (состав) ситуационного контакта-разговора такова: обращение; запрос (вопрос, затребование информации или ситуация); ответ (предоставление информации или требуемой ситуации), или непредставление их; согласованные действия или ситуации (взаимодействие) на основе ситуационного контакта.

Предпосылками правильной организации разговора является: беседа, обсуждение, собеседование.

Формы бесед различны: беседа равных по положению партнеров, коллег, или неравных. В каждом случае беседа имеет свою драматургию (результат): если разговор является ситуационным контактом, то беседа отличается от разговора тем, что это контакт предметный, т.е. Беседа — это предметный разговор, а разговор —это беспредметная беседа.

Деловой разговор — это разговор с коллегами и партнерами, клиентами, соперниками и конкурентами.

Как правило, направленная информация никогда не совпадает полностью с информацией полученной. То, что совпадает, называется зоной попадания, а то, в чем имеется расхождение — зоной расхождения. И расхождения зависят от многих факторов, например, в использовании необщепринятых понятий и терминов, разнообразных выражений, путаницы в суждениях и оценках, что и порождает непонимание.

Для проведения успешной беседы нужно стремиться, как можно больше узнать о собеседнике, прочитать его, в том числе и настроении, проблемах и т.д.

Опорные пункты разговора: постановка цели, выбор собеседника, прояснение позиции в разговоре, в понимании цели разговора и его предмета, объяснение и доказательство, обоснование общей цели при возможных расхождениях в средствах и методах ее достижения: понимание позиции оппонента, корней его мнения, понимание его права на собственное мнение, корреляция отношений прав на мнение и ответственности за позицию; оценка эффективности, рентабельности, экономичности и целесообразности различных методов; достижение паритетного соглашения; взаимосогласованное решение; возврат к исходной цели и установление достижения ее по результатам, срока, другим конкретным показателям; уточнение методов достижения цели, ее уточнение и конкретизация.