Ділові зустрічі

Ділові зустрічі умовно діляться на бесіди і переговори.

Ділова бесіда - це попередня розмова для з'ясування позиції, підходів до вирішення проблеми. Бесіда часто відбувається напередодні самих перего­ворів, її ведуть уповноважені від керівників люди.

Переговори включають основні елементи ділової бесіди.

Вони містять три основні позиції:

1) обмін інформацією: взаємне уточнення інтересів, з'ясування позицій;

Українська мова фахового спрямування

2) обговорення пропозицій, аргументів і контраргументів;

3) погодження позицій, формування домовленості.

Отже, плануючи ділові переговори, треба глибоко проаналізувати суть проблеми, визначити інтереси сторін. Слід визначити, наскільки зацікавлені в переговорах ви і ваші партнери, у яких питаннях інтереси обох сторін збіга­ються, у яких розходяться, у яких заперечують одні одних.

У техніці ведення переговорів існують різні підходи: позиційний торг, м'який метод, принципові переговори.

Позиційний торг - це своєрідне протистояння. Це жорстка позиція, в якій кожна сторона завищує свої вимоги. Шляхом взаємних поступок сторо­ни доходять згоди. Цей метод непродуктивний, бо може призвести до зриву переговорів.

М'який метод - коли сторона розглядає іншу як дружню. Замість того, щоб розраховувати на перемогу, наголошується на необхідності досягти хоча б певної угоди. Стратегія м'якого підходу полягає в тому, щоб висувати про­позиції і йти на поступки, довіряючи іншій стороні, бути доброзичливим і прагнути уникати конфронтації там, де це необхідно. За такого підходу сто­рони можуть прийти до нечітких і нерозумних угод.

Принципові переговори вважаються більш ефективними. Цей метод розроблений у Гарвардському університеті (США). Він побудований на пар­тнерських взаємовідносинах, передбачає більшу відвертість.

Під час партнерських переговорів відбувається реалізація інтересів, а не позицій. Тому слід підкреслювати своє прагнення врахувати інтереси про­тилежної сторони. Для досягнення успіху в партнерських переговорах треба розширювати варіанти вирішення проблеми, шукати взаємну вигоду.

Вибір конкретних прийомів ведення переговорів - це, по суті, вибір та­ктики. При дружніх стосунках партнерів основою ділового спілкування є спі­льний глибокий аналіз проблеми. Починати слід з виявлення спільних інтере­сів. Потім переходити до спірних питань. Вигідним і етичним є поступовий перехід до більш складних питань переговорів.

На початку переговорів застосовується метод прямого відкриття по­зиції - повний виклад своїх інтересів і потреб, обгрунтування важливості їх вирішення. Продуктивним прийомом є поділ проблеми на окремі складові. Важкі, невирішені питання можна відкласти до іншого разу. Часткова угода -це краще, ніж повна відсутність домовленості.

Класичний метод, який використовується на переговорах, - обговорен­ня питань пакетом. Це жорсткі, конфронтаційні переговори. Якщо для проти­лежної сторони деякі позиції договору дуже вигідні, вона змушена погодити­ся і з невигідними додатками. Пакет, як правило, пропонується на початку переговорів.

На багатосторонніх переговорах часто застосовується тактика блоку­вання. Частина учасників, об'єднавшись у блок, створює відповідний тиск для прийняття вигідного їй рішення або не допускає прийняття невигідного.

Прийоми позиційного торгу численні й різноманітні. Основний прийом - це максимальне завищення вимог. Сторона дуже наполягає на своїх вимо-

Роздиі II. Тема 3. Культура усного фахового спілкування

гах. До того ж, окремі пункти зовсім неприйнятні для протилежної сторони, тому, знімаючи їх, сторона демонструє свій "відступ", за що вимагає певних поступок від протилежної сторони.

Метод розстановки фальшивих акцентів у власній позиції. Сторона ви­являє велику зацікавленість у вирішенні питань, які насправді мають для неї другорядне значення. Це роблять для того, щоб втягти протилежну сторону у вирішення більш важливого питання з позитивним результатом для себе.

Некоректним є прийом салямі - заниження своїх інтересів. Його засто­совують для того, щоб партнер більше розкрився з метою одержати таким способом перевагу, поле для маневру.

Метод ухиляння. При небажанні обговорювати питання пропонують його відкласти до іншого часу або під різними приводами зволікають його обговорення.

Висування все нових вимог в міру того, як протилежна сторона пого­джується з попередніми доповненнями. Дуже некоректний прийом - ульти­мативність вимог, коли одна зі сторін заявляє: або ви приймаєте наші вимо­ги, або ми йдемо з переговорів.

На завершальному етапі позиційного торгу іноді застосовують метод вимагання - висування вимог в останню хвилину. Розрахунок робиться на те, що протилежна сторона, яка зацікавлена у підписанні досягнутої угоди, пого­диться і з додатковими вимогами.

Поширений прийом подвійного тлумачення угоди. Одна зі сторін закла­дає у формулювання статей договору подвійний смисл, який партнер не по­мічає. Так потім з'являється можливість трактувати договір у своїх інтересах. І при цьому формально договір не порушується.

Подання фальшивої інформації - цей прийом використовують з метою "підняти собі ціну". Це своєрідна форма шантажу і розцінюється як нетакто­вність.

Проти деструктивних некоректних прийомів існують також певні при­йоми:

- постарайтесь за позицією партнера побачити його інтереси;

- доведіть партнерові, що конструктивне ведення переговорів вигідне
насамперед йому;

- запропонуйте кілька варіантів вирішення проблеми;

- під час дискусії більше питайте, ніж стверджуйте: запитання викли­
кають відповіді, тоді як ствердження - заперечення;

- на грубу або безглузду пропозицію найкраще відповісти довгою па­
узою. Це викликає почуття незручності у партнера, і він гарячково починає
шукати вихід із ситуації.

Своєрідною формою тиску на партнера є вибір поганого місця для ве­дення переговорів. Розрахунок робиться на те, що незручності (холодна кім­ната, тверді стільці) змусять партнера швидше підписати угоду. За таких об­ставин слід вимагати перенести зустріч в інше приміщення або на інший час і цим самим створити додаткові незручності для того, хто їх створював.

Українська мова фахового спрямування

Не поодинокі випадки, коли партнер нахабно обманює і ви це бачите. Не треба сперечатись. Але потрібно заявити, що ви це розумієте, все переві­ряєте.

Переговори не завжди завершуються успішно. У будь-якому разі не слід їх грубо переривати. Переговори треба закінчувати спокійно, бо не виключена можливість, що до них ще колись доведеться повернутися.

Окремого розгляду потребує ситуація ведення переговорів із сильні­шим партнером - фірмою або державою. Треба мати на увазі, що сильніший партнер - це не означає всесильний. Якщо він хоче вести переговори - отже, він зацікавлений. За столом переговорів партнери певною мірою у рівному становищі.

Метод зачіпки - ви розповідаєте жарт, курйоз і відразу переходите до короткого викладу суті проблеми. (Наприклад: "На дворі холодно, йде зима, одна надія на природний газ").

Метод стимулювання гри уяви - одна зі сторін відразу ставить багато запитань з багатьох проблем, які вважає за необхідне обговорити.

Метод прямого підходу - коротко викласти мету зустрічі і відразу пе­рейти до суті справи. Застосовується у короткотерміновій і не дуже важливій зустрічі у процесі спілкування керівника і підлеглого.

Під час обміну інформацією стежте за логічністю, точністю, професій­ністю мови. Не слід вдаватися до дрібних деталей. Ставте запитання, які змушують співбесідника давати точні відповіді. Уміння сформулювати запи­тання дає можливість тактовно спрямовувати розмову у потрібне русло, ово­лодіти ініціативою. Це впливає на вирішення проблеми. Практикою ділового спілкування вироблена ціла система запитань.

Закриті запитання ставлять, коли хочуть отримати відповідь "так", "ні", їх використовують під час затяжних переговорів, щоб одержати підтвер­дження вже досягнутої угоди.

Відкриті запитання вимагають конкретної відповіді. Ними намагаються розговорити небагатослівного партнера. Вони, як правило, починаються сло­вами "хто, що, де, коли, як, чому, скільки".

Альтернативні запитання - основним компонентом є слова "або", "чи". (Наприклад: "Бажано одержати відповідь сьогодні або завтра", "Можете дати відповідь письмово чи усно").

Стверджувальні запитання ставлять для підтвердження остаточності рішення, досягнутої угоди. (Наприклад: "Отже, ми домовилися...").

Вступні запитання ставлять для того, щоб переконатися, чи партнер все уважно слухає, чи правильно вас розуміє.

Провокаційні запитання іноді ставлять, щоб з'ясувати, чи правильно партнер оцінює стан справ. (Наприклад: "Ви впевнені, що зможете реалізува­ти цей вибір за такою ціною?").

Заключні запитання використовуються для завершення розмови.

Існує певна техніка відповідей, яку пропонує професор Ф. Кузін:

- краще не відповідати на складні запитання, якщо немає конкретної відповіді;

Розділ II. Тема 3. Культура усного фахового опікування

- якщо в запитанні є некоректні слова, краще їх не повторювати;

- на провокаційні запитання краще не відповідати або перевести роз­
мову на того, хто запитував;

- на емоційні запитання відповідати коротко;

- схвильованому, збудженому партнерові відповідати спокійно.

Для обгрунтування своїх поглядів і пропозицій необхідно висувати пе­реконливі аргументи і контраргументи. Вони необхідні як для відстоювання позиції, так і для нейтралізації доказів опонента. Аргументами можуть бути цифри і факти, порівняння, логічний виклад доказів.

Для нейтралізації опонента з його доказів викидають суперечливі міс­ця, слабкі місця виступу; окремі фрази опонента подаються як основні для перекручення суті справи, цитуються думки авторитетів.

Варто зазначити, що для кожної аудиторії потрібні свої інструменти впливу (володіння цифровою інформацією, вміння застосувати ораторські здібності тощо).

(За посібником Й. М. Гах)

3.3. Співбесіда з роботодавцем

Наймачеві, за порадами О. Корніяки, слід бути:

- пунктуальними - з'явитись за 5 хвилин до призначеного часу зу­
стрічі;

- мати охайний одяг, повсякденний костюм, краватку, чисте взуття;

- повідомити секретареві шефа (директора) про свій прихід;

- уважно слухати співрозмовника, бути зосередженим;

- відповідати чітко, лаконічно;

- розраховувати вчасно поставити свої запитання;

- відчути кінець співбесіди, закінчивши розмову.
Керівникові (роботодавцеві) дотримуватись таких принципів:

- конфіденційності, якщо вимагає справа, у розмові;

- доброзичливості;

- психологічної проникливості, щоб зрозуміти людину, підтримувати
розмову, дати належну оцінку мові співрозмовника і визначити його культу­
рний і фаховий рівень;

- тактовності (мати повагу до співрозмовника, бути обачним у висло­
влюваннях).

Структура бесіди може бути такою:

1. Початок (привітання, представлення).

2. Подача інформації (з метою переговорів).

3. Аргументування (доведення, захист своєї компетенції, найкращий
аргумент - факти).

4. Спростування доведень співрозмовника - при потребі - фактами.

5. Прийняття рішення, незалежно від результатів переговорів.

Українська мова фахового спрямування

3.4. Етикет телефонної розмови

Одним із різновидів ділового спілкування є телефонна розмова. Вона розширює, прискорює ділові контакти, дає можливість оперативно передати чи прийняти певне повідомлення тощо.

У телефонній розмові беруть участь двоє співрозмовників: той, хто те­лефонує (адресант), і той, хто приймає інформацію (адресат). Може бути й третя особа - посередник, який з'єднує співрозмовників. Тут особливо важ­ливим є слова ввічливості: вибачте, будь ласка, дякую тощо.

Вибір мовних одиниць для телефонної розмови залежить від того, хто, куди, кому і з якою метою телефонує.

Умовно телефонну розмову можна поділити на офіційну (ділове спіл­кування) і приватну (повсякденне, побутове спілкування). Кожне з них вима­гає відповідного етикету.

Офіційно-ділова розмова, адресована до певної установи, має діловий характер.

Телефонна розмова, як правило, починається з привітання. Наприклад: "Доброго ранку (дня, вечора)" чи "Зрастуйте". І тут же слід відрекомендува­тися (назвати ім'я, по батькові, прізвище; вказати посаду та установу). Після цього треба запитати, з ким розмовляєте (якщо адресат незнайомий). Потім треба повідомити, з ким хочете поговорити, і, якщо є потреба, сказати, з яко­го питання.

Не слід запитувати: "З ким я говорю?" Якщо розмовляє не той, з ким Ви хочете поговорити, необхідно попросити, щоб запросили потрібну людину. Ро­бити це слід коректно, ввічливо. Наприклад: Будь ласка, запросіть до телефону Сергія Івановича! Дуже прошу, попросіть до телефону Івана Миколайовича. Обов'язково треба подякувати тому, хто погодився зробити послугу.

Буває, що людина помилилася, зателефонувала не за потрібним номером. Нечемно кидати трубку, безтактно відповідати чи давати неправдиву інформа­цію. Слід спокійно пояснити, що не той номер набрав адресант.

Трапляється, що один із співрозмовників поспішає. Він повинен виба­читись, пояснити причину і домовитися продовжити розмову.

Часто в державних установах можна почути шаблонну фразу: турбує вас такий-то... Ділова телефонна розмова в роботі установи чи закладу аж ніяк не може турбувати, бо вона для цього й призначена. Тому тут слово "ту­рбує" є зайвим.

Інша справа, коли йдеться про приватну розмову. Скажімо, виникла необхідність зателефонувати співробітникові чи знайомому додому у вихід­ний чи пізно ввечері без попередньої домовленості про це, то слід вибачитися за турботу. Ось тут буде доречною фраза вибачте за турботу.

Щодо побутової розмови, то тут можливі різні форми привітання, ін­формування, запитання про дім, сім'ю, здоров'я тощо.

Роздіч II. Тема 3. Культура усного фахового спілкування

Приватна розмова теж має загальновизнані норми телефонного етикету. Наприклад, безтактно телефонувати без крайньої потреби знайомим чи дру­зям надто пізно ввечері чи рано-вранці. Некоректно обтяжувати інших по те­лефону своїми невдачами, пригодами, сімейними справами. Неетично гово­рити про того, кого не знає співрозмовник.

Тактовно буде запитати на початку розмови, чи не завадить телефон­ний дзвінок чомусь важливому. Адресанта не повинно ображати, коли спів­розмовник вибачиться й попросить зателефонувати через годину. Не слід при цьому запитувати причину, якщо людина не вважає потрібним пояснити її.

Розмова по телефону має бути спокійною, розбірливою, чемною, лако­нічною. Тому треба заздалегідь її продумати.

Також важливим є вміння слухати співрозмовника. Вихована людина не буде перебивати співрозмовника чи поправляти, підкреслюючи свою мов­ну освіченість та професійну перевагу. Не варто засмічувати телефонну роз­мову вставними словами, крилатими виразами тощо.

За етикетом завершує телефонну розмову як у діловому, так і в приват­ному спілкуванні її ініціатор. Якщо розмовляють чоловік і жінка, то перевага надається, безперечно, жінці.

Завершуючи телефонну розмову, обов'язково треба попрощатися. Нетактовно класти трубку, не дочекавшись прощальних слів співрозмов­ника.

Варто пам'ятати, що надмірна ввічливість, улесливість не прикрашають співрозмовника, а, навпаки, свідчать про його низький етичний рівень і мо­жуть викликати роздратування.