Этапы создания имиджа

С чего начинается создание имиджа.

Если награда за победу так велика, то почему выигрывают лишь немногие? А потому, что победить трудно. Проще всего отнести деньги в рекламное агентство и ждать победы. Самым трудным как раз и является определение стандартов совершенства, разработка всестороннего плана по созданию имиджа и выполнение его в определенные сроки.

Вы не ошиблись, именно плана, ибо, если вы думаете, что положительный, прибыльный и привлекающий внимание имидж в традиционном понимании (создаваемый через рекламу, средствами связей с общественностью и т.д.) может сам по себе изменить качество вашего товара, услуг, скорее всего, вы ошибаетесь. Даже если это и случится само по себе, то займет годы. Стратегия по построению имиджа может сократить этот срок наполовину.

Зачем нам нужен план?

Вы можете задать себе вопрос: "А действительно ли необходим план по созданию имиджа?" Многие компании создали свой имидж, придумав удачное название и девиз, проведя соответствующую рекламную кампанию или ещё что-нибудь подобное.

Хаотичная кампания по формированию имиджа создает у публики противоречивое представление о фирме, когда менеджеры утверждают одно, а люди видят совершенно другое. В результате Вы рискуете надолго потерять доверие покупателей. Относительно компании «Барс» (вы не забыли о ней?) - это выразилось в следующем. В начальные этапы становления бизнеса были тысячи моментов, искушавших сотрудников фирмы в погоне за быстрой прибылью отклониться от общей миссии компании и "крутануть" пару вагонов металла, леса или чего-нибудь там ещё, используя при этом связи со старыми клиентами. Но всё же чьё-то здравое мышление преобладало, потому что было решено, что такой подход, хотя может и принести мгновенную выгоду, но обречет компанию остаться без будущего, ибо по вполне понятным причинам подорвёт доверие к ней постоянных клиентов. В результате компания приобрела репутацию хорошего партнёра, именно потому, что утверждали руководители компании, не расходилось с их действительными поступками и поступками их подчинённых.

Или, предположим, что гипотетическая авиакомпания только что вложила огромную сумму денег в рекламную кампанию, основанную на девизе: "Мы - ваши друзья в небе". Но никто из руководства не позаботился об ознакомлении сотрудников с новой корпоративной философией, в результате - между рекламным лозунгом и тем, как на самом деле обслуживаются пассажиры, образовывается разрыв. В конце концов, клиенты авиакомпании приходят к выводу, что их попросту надули и отвернутся от этой компании.

Результатом реализации недоработанного плана по созданию имиджа может стать негативное отношение покупателей к вашей компании. Для того чтобы застраховать себя от подобного развития событий, необходимо включить в процесс построения имиджа все компоненты плана по имиджу, а не просто 2-3 его элемента, которые Вам больше всего понравились или на которые есть деньги.

Элементы плана по создания имиджа

План по созданию имиджа состоит из 4 основных частей:

· фундамент

· внешний имидж

Качество продукта

Осязаемый имидж - воздействие на пять чувств

Реклама

Общественная деятельность

Связи со средствами массовой информации

Связи с инвесторами

Отношение персонала к работе и его внешний вид

· внутренний имидж

Финансовое планирование

Кадровая политика компании

Ориентация и тренинг сотрудников

Программа поощрения сотрудников

· неосязаемый имидж.

Исследования результатов

Отчеты

Эти понятия можно определить следующим образом:

Фундамент - определение ценностей, целей, принципов и философии, на которых будет покоиться все здание плана

Осязаемый имидж.

То, что покупатель может увидеть, понюхать, услышать, потрогать и попробовать, то есть, по сути дела товар или продукция компании.

Неосязаемый имидж.

Ответная реакция покупателя на осязаемое, на обслуживание и отношение к нему сотрудников компании, сервис.

Внутренний имидж (Внутрикорпоративный имидж).

Атмосфера внутри компании, позитивное и негативное отношение сотрудников к руководителям и политике компании, которая выражается, прежде всего, в степени преданности сотрудников своей фирме.

Внешний имидж.

Воздействие первых трех факторов плюс общественное мнение о компании, формируемое рекламной кампанией, качеством продукции, связями со средствами массовой информации и общественной работой. Следовательно, имидж - есть только одна четвёртая его часть, называемая внешним имиджем.

Каждая из частей направлена на достижение 3 главных задач:

1. Достижение высокого уровня компетенции и эффективная работа с покупателем, клиентом и партнером.

2. Поддержание имиджа успешной компании, который заставляет покупателя, клиента и партнера поверить в вас.

3. Установление эмоциональной связи с покупателем и обществом.

Некоторые из элементов плана достаточно очевидны - например, осязаемый имидж компании или товара: название, девиз и знак, упаковка и т.д.. Однако не менее важны другие факторы, которые часто упускаются из виду.

К примеру, разработка философии компании. Бытует мнение, что философия и политика компании придут как бы сами собой в течение времени. Но данное утверждение вряд ли работает в современных условиях. Купцы Строгановы могли себе позволить не обращать внимания на создание какой-либо эффективной философии функционирования своего бизнеса.

В современных же условиях, предприниматель должен уделять внимание разработке политики поведения компании на рынке, создавать и поддерживать миссию своего предприятия. Более того, это необходимо делать не только потому, что имидж вытекает из принципов внутриорганизационной культуры и философии, но и потому что от последней зависят такие жизненно важные процессы развития компании как стратегия, направление развития и совершенствования. Итак, философия и девиз, который рождается из нее, служат основой построения плана формирования имиджа.

Девиз "Барса" - "Время - деньги" послужил основой для разработки таких положений корпоративной политики, как необходимость обслуживания клиентов в кратчайшие сроки, постоянная оптимизация рабочего времени, снижение продолжительности разработки проектов и т.д. Из всех этих элементов, в дальнейшем и сложился имидж компании.

К другим важным частям плана по созданию имиджа, которыми часто пренебрегают, относятся элементы внутреннего имиджа, и, прежде всего поведение персонала и его отношение к работе. Характерным примером анти имиджа здесь является обслуживание клиентов в постсоветских организациях (например, магазинах), которые ещё не полностью перешли на рыночные рельсы.

Руководители таких организаций не смогли понять, что они должны поменять не только название, но и всю систему работы, когда именно клиент и его желания должны выйти на первый план. Выполнение этой части создания имиджа должно предусматривать укрепление морального настроя сотрудников. При создании внутреннего имиджа компании нет мелочей, важно все, начиная от возможностей карьерного роста сотрудников и заканчивая программами их материального стимулирования.

Имеет смысл, познакомится с каждой из четырех основных частей плана - фундаментом, внешним имиджем, внутренним имиджем и неосязаемым имиджем.