Расследование и диагностика

v Расследование и диагностика являются итеративными фазами процесса, они неоднократно повторя­ются, каждый раз приближаясь все ближе к намеченному результату.

v Часто делаются попытки вос­произвести инцидент в условиях тестирования. Для решения проблемы могут потребоваться допол­нительные знания, например, для анализа и диагностики проблемы можно привлечь специалистов из группы поддержки.

v Проблемы возникают не только из-за программных или технических средств. Они могут быть вы­званы ошибками в документации, ошибками персонала или процедурными ошибками, такими как выпуск неправильной версии программного обеспечения. Поэтому желательно включать описания процедур в Конфигурационную Базу Данных и проводить контроль их версий. В то же время мно­гие ошибки связаны с компонентами ИТ-инфраструктуры.

v После того как установлена причина проблемы, определены Конфигурационные Единицы или груп­пы единиц, ее вызвавшие, установлена связь между Конфигурационной Единицей и инцидентом (инцидентами), становиться возможным определить Известную ошибку (т.е.определить Проблему как известную ошибку). После этого Управление Проблемами продолжит свою работу, выполняя функции контроля ошибок.