Проактивное управление проблемами

5.1. Цель – предупреждающее выявление проблем. Состоит в:

Ø Анализе тенденций (например, случаи появления определенных типов проблем после проведения изменений). Необходимость, например рефакторинга, если программа становится тяжела для понимания.

Ø Изучении слабых и перегруженных компонентов инфраструктуры

Ø Изучении повторяющихся проблем или Проблем с определенным УЭ.

Предотвращение Проблем охватывает.

5.2. Предотвращение проблем охватывает:

Ø предотвращение отдельных Проблем, таких как повторяющиеся сложности с какой-либо функцией системы,

Ø принятие стратегических решений. Последнее может потребовать значительных расходов при внедрении, таких как инвестиции в более функциональное сетевое оборудование.

5.3. Направление принудительных действий:

Ø Для того чтобы более эффективно направлять ограниченные ресурсы по Поддержке услуг, полезно расследовать, какие проблемные места занимают самую большую долю внимания службы поддержки.

Ø Полезно вести расследование по направлению «болевого фактора» воздействия на бизнес.

Значение «болезненности» указывается для каждой категории Инцидента на основе формулы, которая учитывает следующие факторы:

■ количество Инцидентов;

■ количество Заказчиков, на которых оказывается влияние;

■ длительность и затраты, связанные с разрешением Инцидентов;

■ затраты для бизнеса - что, вероятно, является самым значительным фактором.

Ø При таком подходе усилия не концентрируются на группе Инцидентов, которых может быть много, но они не обладают высокой степенью влияния на предоставляемый уровень обслуживания.

Ø Вместо этого такой подход показывает, что более выгодно расследовать небольшое количество Инцидентов, которые обладают высоким влиянием на деятельность организации

1. 1. Введение в управление конфигурациями. Основные понятия.

В каждой ИТ-организации имеется информация об ИТ-инфраструктуре.

Она чаще всего появляется после реализации крупных проектов, которые обычно завершаются проведением аудита и анализом результатов.

Главным в работе с такой информацией является поддержание ее в актуальном состоянии.

Для этого создается и обслуживается Конфигурационная база данных