Идентификация и регистрация проблемы

3.1.1. ИДЕНТИФИКАЦИЯ ПРОБЛЕМЫ

В принципе, любой инцидент, возникший по неизвестной причине, может быть связан с проблемой (служить причиной ИДЕНТИФИКАЦИИ проблемы). На практике это имеет смысл делать только тогда, когда:

v на этапе первичной поддержки и классификации Инцидента не удалось привязать его к существующим Проблемам и Известным ошибкам;

v имеют место повторяющиеся Инциденты;

v анализ ИТ-инфраструктуры указывает на Проблему, которая потенциально может привести к Инцидентам;

v возникает крупный или значительный Инцидент (который обладает серьезным отрицательным влиянием на услуги, предоставляемые Заказчику), для которого необходимо найти структурное решение.

3.1.2. РЕГИСТРАЦИЯ проблемы

v Записи о Проблемах очень похожи на записи об Инцидентах.

v Они обычно не включают некоторые стандартные для Инцидентов данные (например, данные о Пользователе), которые неуместны.

v Записи о Проблемах соединены со всеми сопутствующими им записями об Инцидентах.

v Решение или Обходные решения Инцидентов должны быть записаны в соответствующих записях о Проблемах для обеспечения доступа остальному персоналу на случай, если возникнут повторные Инциденты.