Определение оптимального объема уровня логистического сервиса 1 страница

Материал предыдущих параграфов свидетельствует, что рост уровня сервиса сопровождается, с одной стороны, повышением расходов на сервис, а с другой — ростом объе­ма продаж и, соответственно, ростом доходов. Задача службы логистики заключается в поиске оптимальной величины уровня сервиса.

Графически оптимальный размер уровня сервиса мож­но определить, построив суммарную кривую, отражающую поведение затрат и дохода в зависимости от изменения уров­ня сервиса (рис. 74).

Рис. 74 Определение оптимального уровня сервиса. Критерий — максимальная прибыль

Убыточность торгового процесса при низких значениях логистического сервиса (левый участок графика) возникает на развитых рынках услуг. Допустим, предприятие оптовой торговли намеревается работать на развитом рынке опто­вых услуг с широтой ассортимента в пределах 50% от пред­лагаемого конкурентами. Затраты по созданию ассортимен­та могут не окупиться в связи с низкой заинтересованнос­тью покупателей в услугах этого оптовика и, соответствен­но, низким объемом продаж.

Оптимальное значение уровня сервиса можно найти также сложив кривые затрат на сервис и потерь на рынке, вызванных снижением уровня сервиса (рис. 75).

Здесь кривая показывает зависимость затрат на сер­вис от уровня сервиса, а кривая F₂ — зависимость потерь на рынке, вызванных ухудшением сервиса, от величины уровня сервиса.

Ранее отмечалось, что применение логистики в боль­шинстве случаев позволяет сдвинуть кривую затрат впра­во. В этой связи следует отметить, что независимо от фор­мы кривой затрат, а также от размера минимального и мак­симального порогов уровня сервиса, прибыль на всех уров­нях сервиса увеличивается (на рис. 76 — пунктирные ли­нии затрат и прибыли). Это происходит в связи с тем, что для любого 77 применение логистики, оставляя неизменным доход, снижает затраты на сервис, увеличивая тем самым разницу, т. е. прибыль.

Рис. 76 Сдвиг вверх кривой прибыли при применении логистической технологии "быстрого ответа"

14.7 Критерии качества логистического сервиса

Для оценки качества логистического сервиса применя­ют следующие критерии:

♦ надежность поставки;

♦ полное время от получения заказа до поставки партии товаров;

♦ гибкость поставки;

♦ наличие запасов на складе поставщика;

♦ возможность предоставления кредитов, а также ряд других.

Охарактеризуем первые из трех названных критериев.

Надежность поставки. В общем случае под надежнос­тью понимают комплексное свойство системы, заключаю­щееся в ее способности выполнять заданные функции, со­храняя свои характеристики в установленных пределах.

Надежность поставки — это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в ус­тановленных пределах. Надежность поставки определяется надежностью соблюдения сроков выполнения отдельных ви­дов работ, которые включает в себя процесс поставки.

Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность в случае нарушения сроков поставки.

Полное время от получения заказа до поставки партии товаров, которое включает в себя:

♦ время оформления заказа;

♦ время изготовления (это время добавляется к сроку поставки, если заказанные товары сначала должны быть еще и изготовлены);

♦ время упаковки;

♦ время отгрузки,

♦ время доставки.

Соблюдение указанного в договоре срока поставки за­висит от того, насколько точно выдерживаются перечис­ленные выше составляющие этого срока. Например, мо­жет случиться, что полученный заказ будет лежать без движения. Могут не соблюдаться запланированные сроки изготовления товара или заявленные экспедитором сроки транспортировки.

Гибкость поставки — означает способность поставляю­щей системы учитывать особые положения (или пожела­ния) клиентов. Сюда относят:

♦ возможность изменения формы заказа;

♦ возможность изменения способа передачи заказа;

♦ возможность изменения вида тары и упаковки;

♦ возможность отзыва заявки на поставку;

♦ возможность получения клиентом информации о со­стоянии его заказа;

♦ отношение к жалобам при некомплектных поставках.

Соотношение значимостей отдельных показателей мо­жет меняться. Например, в условиях дефицита платежных средств в Российской Федерации высокое значение имеет предоставление кредитов. В то же время в странах с раз­витой рыночной экономикой наиболее значимым показате­лем является надежность поставки.

Вопросы для контроля знаний

1. Раскройте понятие логистического сервиса.

2. Назовите причины необходимости выработки страте­гии фирмы в области логистического обслуживания потре­бителей.

3. Приведите последовательность действий, позволяю­щую сформировать систему логистического сервиса.

4. Охарактеризуйте метод количественной оценки уровня логистического сервиса.

5. Покажите зависимость экономических показателей деятельности предприятия от уровня оказываемого им ло­гистического сервиса.

6. Перечислите качественные показатели уровня логи­стического сервиса. Назовите наиболее значимые из них.

Глава 15 Управление временем процессов в логистике

15.1 Время логистического процесса и конкурентоспособность предприятия

Начало XXI в. характеризуется резким усилением зна­чимости фактора времени осуществления логистических процессов.

Потребители как на рынке продукции производствен­но-технического назначения, так и на рынке изделий на­родного потребления становятся все более чувствительны­ми ко времени, в течение которого исполняется их заказ. Сокращение времени позволяет сократить дополнительные затраты, которые несет клиент, пока ожидает поставку или пытается реализовать альтернативные варианты. Потреби­тели сегодня оценивают время исполнения заказа, и это влияет на их покупательское поведение.

В традиционно организованных системах управления материальными потоками основным показателем при выбо­ре поставщика чаще всего является цена. Логистическая организация, продолжая отдавать должное цене поставля­емых товаров, тем не менее основной акцент переносит на время исполнения заказа.

Поставщик, не осознающий важности фактора време­ни процесса и не имеющий системы, способной удовлетво­рить временные потребности быстро изменяющихся рын­ков, проигрывает в конкурентной борьбе.

Перечислим основные причины роста времячувствитель- ности рынков:

♦ сокращение полных жизненных циклов товаров;

♦ ориентация потребителей на работу в условиях низ­ких запасов;

♦ усиление фактора рыночного спроса, и, как резуль­тат, увеличение потерь, вызванных объективным ростом ошибочности прогнозов.

Кратко охарактеризуем каждый из этих факторов.

Сокращение полных жизненных циклов товаров. Осо­бенностью последних нескольких десятилетий было сокра­щение полных жизненных циклов товаров. Например, ме­ханическая пишущая машинка имела полный жизненный цикл приблизительно в 30 лет. Пришедшая ей на смену элек­тромеханическая пишущая машинка имела полный жизнен­ный цикл уже приблизительно 10 лет. Электромеханичес­кая пишущая машинка уступила место электронной пишу­щей машинке с четырехлетним полным жизненным цик­лом. Современные печатающие устройства имеют полный жизненный цикл меньше одного года. За это время необхо­димо успеть разработать новое изделие, организовать снаб­жение, начать производство и организовать реализацию. Следовательно, способность к быстрому "развитию изделия" становится ключевым элементом конкурентоспособности предприятия.

Стремление потребителей к уменьшению запасов. Од­ной из наиболее явных тенденций последних лет является всеобщее стремление компаний к уменьшению запасов, на­ходятся ли эти запасы в форме сырья, компонентов в неза­вершенном производстве или в виде готовой продукции. Ос­вобождается вложенный в запасы капитал, уменьшаются издержки.

Ориентация участников логистических процессов на работу в условиях низких запасов означает, что возмож­ность поставки полного заказа во время, требуемое клиен­том, становится одним из основных показателей оценки по­ставщика. Очевидно, что те компании, которые могут до­биваться сокращения времени между получением заказа и поставкой, будут иметь существенное преимущество над своими более медлительными конкурентами.

Усиление фактора рыночного спроса (рост непредска­зуемости спроса) и, как результат, увеличение потерь, вызванных объективным ростом ошибочности прогнозов.

Актуальной проблемой большинства предприятий, ра­ботающих с материальными потоками, является неточность прогнозов, влекущая за собой ошибочные решения и соот­ветствующие экономические потери. Независимо от совер­шенства и сложности используемых методов прогнозирова­ния в условиях сегодняшней изменчивости рынков ошибки прогнозов неизбежны. Причем развитие товарных рынков, конкуренция, изменчивость цен, а также другие рыноч­ные факторы являются объективной причиной тенденции роста ошибок прогнозирования.

Сокращение времени логистических процессов в этих условиях влечет за собой уменьшение ошибок прогноза (так как ошибка прогноза пропорциональна сроку прогнозирова­ния — рис. 77) и соответствующее снижение потерь, по­рождаемых этими ошибками.

Рис. 77 Зависимость ошибки прогноза от срока прогнозирования

15.2 Виды временных циклов в логистике

Длительность логистического процесса может рассмат­риваться как с позиции потребителя, так и с позиции по­ставщика. С точки зрения потребителя интерес представля­ет время исполнения заказа, т. е. время, прошедшее от мо­мента размещения заказа до момента доставки товара (цикл: размещение заказа — получение товара).

С позиции поставщика не менее важным является вре­мя от момента получения заказа покупателя до момента поступления оплаты за поставленный товар, в том числе и общее время оборота рабочего капитала, начиная с момен­та закупки сырья и также кончая получением оплаты от покупателя (цикл: получение заказа — поступление оп­латы).

Рассмотрим каждый из этих циклов.

Цикл "размещение заказа — получение товара"

Как уже отмечалось, в современной экономической сре­де высокая скорость реакции поставщика на возникший спрос является одним из главных источников его конкурен­тного преимущества, так как длительное время исполне­ния заказа требует от покупателя разработки долгосрочных прогнозов и сопряжено с созданием запасов.

На рис. 78 показаны главные этапы цикла "размещение заказа — получение товара", каждый из которых требует для исполнения определенного времени. Диапазон возмож­ных колебаний длительности всего цикла лежит в пределах от 12 до 34 дней.

Распределения вероятности времени выполнения отдель­ных этапов цикла, а также всего цикла представлены на рис. 79. Как видим, каждый из этапов теоретически может быть выполнен в весьма сжатые сроки. Однако в традици-

Рис. 78 Этапы цикла "размещение заказа — получение товара"

онных системах управления это маловероятно. Еще менее вероятно, что вся последовательность операций в отсут­ствие единой системы управления сквозным процессом, нацеленной на сокращение времени исполнения заказа, будет выполнена в сжатые сроки.

Другой целью системы управления временем исполне­ния заказа является надежность соблюдения установленно­го срока поставки, которая зачастую оказывается услови­ем не менее важным, чем длина цикла "размещение заказа — получение товара" (по крайней мере, до опреде­ленного момента).

Цикл "получение заказа — поступление оплатыКак уже отмечалось, любой поставщик заинтересован в сокра­щении общего времени оборота рабочего капитала, т. е. вре­мени превращения заказа в деньги. Следует подчеркнуть, что данный цикл заключается не только в обработке зака­за, выписке счета и получении оплаты. Сюда относится так­же и время на снабжение и производство, т. е. весь путь финансирования оборотного капитала.

Диапазон возможных колебаний длительности цикла «размещение заказа — получение товара»

Рис. 79 Распределения вероятности времени выполнения отдельных этапов цикла "размещение заказа — получение товара"

Логистический подход к управлению временем процес­сов в рамках каждого из циклов заключается в проектиро­вании и контроле полной временной цепи логистического процесса продвижения материальных, информационных и финансовых потоков.

Необходимость "сжатия времени" процессов на пер­вый взгляд является очевидной, однако внедрение идеи в практику происходит, как правило, медленно. Основные причины:

♦ время исполнения на каждом этапе цикла защища­ется своими "опекунами" как возможность маневра, как сво­еобразное "пространство для дыхания";

♦ в логистических системах фактические значения "вре­мени исполнения", как правило, закладываются в качестве базовых параметров, которые лишь немногие менеджеры осмеливаются изменить. Это приводит к тому, что системы постоянно работают на основе устаревших, годами не об­новлявшихся параметров "времени исполнения".

Следует отметить, что чувствительность процесса к изменениям спроса уменьшается с увеличением длительно­сти пути от источника материалов до потребителя. Продол­жительные временные й;епи не позволяют вовремя зафик­сировать окончание спроса, осложняют связь производства с требованиями рынка.

Преодоление названных проблем и обеспечение свое­временности реакции на изменение спроса требует нового подхода к управлению временем логистических процессов.

15.3 "Разрыв" времени исполнения заказа и пути его сокращения

Максимальная продолжительность цикла исполнения заказа определяется временем, которое покупатель готов ждать с момента размещения заказа до получения товара.

В некоторых случаях оно измеряется месяцами, в дру­гих — лишь часами. Очевидно, что на степень готовности покупателя ждать влияют конкурентные условия рынка, а также природа продукта.

Большинство предприятий сталкивается с ситуацией, когда фактическое время, в течение которого они в состо­янии исполнить заказ, т.е. время на закупку сырья, произ­водство и доставку готового продукта, превышает время, которое покупатель готов ждать. Это явление получило название "разрыв времени исполнения заказа" (рис. 80).

Рис. 80 Разрыв времени исполнения заказа

Цель логистической службы состоит в поиске возмож­ностей сокращения разрыва времени исполнения заказа. Этого можно достигнуть двумя путями:

♦ уменьшая время на совершение операций у постав­щика по всей логистической цепи;

♦ увеличивая цикл заказа покупателя посредством по­лучения более раннего извещения о его потребности, в том числе и с помощью улучшенного прогноза спроса.

В условиях сокращения жизненного цикла продукта, изменчивого спроса и постоянного давления конкурентов возможность гибкого временного реагирования является определяющим условием успеха.

В настоящее время рынки являются "времячувствитель- ными", поэтому поиски решений в области сокращения вре­мени логистических процессов являются актуальными.

В заключение следует подчеркнуть, что если традици­онные материалопроводящие системы в большей степени зависимы от прогнозов, со всеми вытекающими из этого последствиями, то современные логистические системы ориентированы в основном на сокращение времени испол­нения заказа.

Вопросы дня контроля знаний

Глава 16 Совершенствование товаропроводящих торговых систем на базе концепции логистики

16.1 Логистический подход к организации товародвижения

Цель совершенствования торговли на базе концепции логистики — создание высокоэффективных товаропрово­дящих систем, способных обеспечить наличие нужного то­вара, в нужном месте, в нужное время, в нужном количе­стве, с минимальными затратами и по приемлемой цене. Эти системы должны иметь высокую способность адап­тироваться к изменениям окружающей среды.

На рис. 81 показана цепь, состоящая из производствен­ного предприятия, склада оптовой торговли, магазинов и соединяющих их транспортных звеньев. Совместными дей­ствиями эти участники продвигают товары от производства к конечному потребителю.

Известные преобразования начала 90-х гг. XX в. повлек­ли за собой дезинтеграционные процессы в торговле. В ре­зультате для нынешней организации отечественного това­родвижения характерна слабая координация действий уча­стников. Государство в роли дирижера на этой сцене сегод­ня не выступает. Распределение запасов в целом по цепи носит случайный характер и нерационально. На оптовых складах, на транспорте и в магазинах применяются исто­рически сложившиеся технологические процессы обработ­ки информации и груза, не согласованные между собой.

Применяемое участниками оборудование не сопряжено по значимым эксплуатационным параметрам. Себестоимость транспортировки по ряду организационных причин высока. В магазинах далеко не всегда созданы условия для беспре­пятственного подъезда транспорта, быстрой разгрузки и приемки товара. Процессы в опте, рознице и на транспорте не увязаны единой системой планирования.

Миссия логистики в этих условиях в первую очередь заключается в усилении технико-технологической, эконо­мической и методологической согласованност участников товародвижения.

Рис. 81 Традиционный подход к управлению материальными потоками в товародвижении

Материальный поток на пути от производства до потребителя находится в руках "семи нянек". В результате его показатели на выходе из системы товародвижения (точка А) складываются случайно и, как правило, далеки от оптимальных.

Основной предпосылкой возможности применения ло­гистического метода организации товародвижения являет­ся организационно-экономическое единство участников то­вародвижения.

Модель логистической организации товародвижения представлена на рис. 82. Производство, опт, розница и транс­порт начинают координировать и совместно планировать свои действия. Исторически сложившиеся технологические про­цессы корректируются в соответствии с требованиями оп­тимальной организации именно сквозного материального потока. Участники договариваются о параметрах применяе­мой техники, согласовывают порядок транспортировки, пе­рераспределяют запасы, определяют порядок распределе­ния дополнительно получаемого дохода.

Иными словами, выделяется единая функция управле­ния сквозными материальными потоками и связанными с ними информационными и финансовыми потоками. В резуль­тате отдельные звенья товаропроводящей цепи объединя­ются в конкурентоспособную систему, обеспечивающую эф­фективное управление сквозным материальным потоком.

Рис. 82 Логистический подход к управлению материальными потоками в товародвижении

Сегодня российские предприниматели начинают доста­точно ясно осознавать необходимость консолидации участ­ников товародвижения.

Несмотря на важность информационной консолидации торговых, транспортных и производственных процессов, не следует отождествлять логистику с автоматизацией управ­ления товародвижением. Информационные системы явля­ются лишь частью логистических систем, увязывающих наряду с информацией также технику, технологию, пла­нирование и экономику участников товародвижения.

Сквозные технологии работы с товаром и информацией, сопряженная техника, согласованное планирование — это именно то, что позволяет своевременно довести товар до покупателя с минимальными затратами, не допустив порчи и потерь. Например, расчеты показывают, что если в това- роснабжении вместо традиционных ящиков использовать тару-оборудование, то при продвижении по оптово-рознич­ной цепи 1 т фасованного товара трудозатраты снижаются с 6 тонно-операций до 1,75! Резко сокращаются простои транс­порта. Однако для того, чтобы устойчиво применять назван­ную технологию, необходимо логистически организованное товародвижение — силами виртуальных распределительных торговых центров этих вопросов уже не решить.

Технико-технологические аспекты интеграции процес­са доведения готового продукта от изготовителя до конеч­ного потребителя пока остаются вне поля зрения российс­ких предпринимателей.

16.2 Логистика и интеграционные процессы в торговле

Логистика предполагает наличие устойчивых хозяй­ственных связей между участниками товародвижения. Лишь у постоянных партнеров по бизнесу возникает необходимая прозрачность систем учета издержек, появляется возмож­ность разработки и применения согласованных технологий переработки грузов и информации.

В конце 90-х гг. центробежные настроения, порожден­ные стратегией приватизации, начинают уступать место осознанному стремлению к интегрированию хозяйственной деятельности различных торговых структур в рамках об­щих организационных форм. Выделяют внешние (по отно­шению к торговле) и внутренние факторы развития интег­рации в отрасли.

Внешние для торговли факторы, стимулирующие раз­витие интеграционных процессов в отрасли:

♦ рыночная неопределенность;

♦ падающий по различным причинам спрос;

♦ обострение проблемы реализации товаров;

♦ многочисленные осложнения на пути движения то­варов к потребителям, вызванные неразвитостью инфра­структуры торговой деятельности.

Внутренним фактором интеграции в торговле, т. е. ос­новным внутриотраслевым мотивом, является усиление конкуренции, пусть даже в ее неразвитых формах.

С учетом анализа мировой торговой практики предпо­лагается, что интеграционные процессы в торговле будут проходить на фоне возникновения таких видов объедине­ний, как:

♦ цепные торговые организации;

♦ кооперативные объединения торговых структур;

♦ добровольные оптово-розничные цепи.

Следует отметить высокие возможности логистической оптимизации интегрированных (сетевых) структур. Напри­мер, в крупных американских и европейских розничных се­тях интеграция информационных систем розничной и опто­вой торговли позволяет автоматически информировать по­ставщика об уменьшении количества товаров на полках об­служиваемых магазинов.

Примечателен и пример Швейцарской торговой систе­мы MIGROS, охватывающей 46% национального потреби­тельского рынка. Заказы магазинов здесь формируются и передаются автоматически либо на центральный оптовый склад, либо на завод, производящий скоропортящиеся про­дукты. Уровень автоматизации торгового процесса в целом по системе настолько высок, что во многих магазинах от­сутствуют менеджеры по организации поставок и контролю качества товаров.

Сетевые структуры могут создавать на обслуживаемой тер­ритории несколько распределительных центров и заключать договоры со сторонней специализированной логистической ком­панией на осуществление перевозок и экспедирования грузов.

Интеграция торговли — объективная закономерность ее развития, которая неизбежно проявится и в России. Про­граммой развития торговли и общественного питания в г. Москве также предусмотрено развитие сетевых струк­тур в столичной торговле. Организационные формы подоб­ных структур могут быть различными. Например, торго­вый дом, имеющий сеть магазинов и создающий собствен­ный распределительный центр (пример — ТД "Перекрес­ток"), или же группировка 100—130 магазинов вокруг су­ществующего объекта оптового звена, выступающего в этом случае системным интегратором сети.

С организационно-экономической точки зрения развитие различных форм интеграции предприятий торговли позволит:

♦ снижать накладные расходы за счет введения цент­рализованных служб управления, централизации снабжен­ческих транспортных и учетных функций;

♦ осуществлять закупки крупными партиями на выгод­ных условиях платежа и поставок, что в конечном итоге ска­зывается на уровне цен и заинтересованности покупателей;

♦ использовать новейшие информационные технологии для осуществления управления сетью и создания информационных банков данных по номенклатуре продаваемой продукции;

♦ поддерживать отечественных производителей, пре­доставляя им приоритетность поставок;

♦ развивать дополнительные услуги торговых предпри­ятий в виде организации мини-пекарен, цехов по разделке мяса, единого цеха полуфабрикатов и т.д.

Развитие систем логистики в торговле ряда стран За­пада обусловлено именно наличием сетевых структур, на долю которых приходится около 90% торгового оборота.

16.3 Логистика в звеньях товародвижения

Логистика в оптовой торговле. С точки зрения логис­тики наиболее значимыми участниками процесса товаро­движения являются оптовое и транспортное звенья.

Совершенствование логистики в оптовой торговле мо­жет осуществляться по двум направлениям, первое из ко­торых предусматривает развитие опта во взаимосвязи с технико-технологическим и организационным совершенство­ванием всей системы товародвижения. Второе направление предусматривает совершенствование внутрискладских гру- зоперерабатывающих систем.

Наличие второго направления обусловлено тем, что предприятия оптовой торговли сами представляют собой сложные складские грузоперерабатывающие системы. Применение логистического подхода к управлению то­варными потоками в пределах этих систем является важ­ным слагаемым повышения эффективности функциониро­вания оптового звена. Следует отметить, что внутрисклад- ская логистика в оптовой торговле на начало рыночных преобразований широкого развития не имела. Уровень ме­ханизации погрузочно-разгрузочных и транспортно-складских работ не превышал 11% (продовольственные това­ры). Лишь на незначительном количестве оптовых баз была внедрена механизация внутрискладских работ с приме­нением вилочных электро-погрузчиков и технологии рабо­ты с пакетированными грузами. В настоящее время транс- портно-складские затраты при доставке грузов массового потребления составляют более 40% стоимости груза. В стра­нах с развитой логистикой эти затраты не превышают 15%.

Оптовые предприятия в процессе реализации товаров могут выполнять работы по логистическому сервису: хра­нение товаров, транспортировка, экспедирование грузов, фасовка, обработка, подсортировка, упаковка товаров, мар­кировка товаров машиночитаемыми кодами. По данным за­рубежных источников, в условиях развитого рынка в струк­туре предоставляемых оптовыми предприятиями платных услуг на первом месте находятся транспортные услуги, за­тем услуги по хранению, маркировке, сортировке и упа­ковке товаров. На оптовых предприятиях Российской Феде­рации перечисленные услуги, за исключением хранения, пока не получили широкого развития.

Существенные резервы повышения эффективности опто­вой торговли Российской Федерации связаны с совершенство­ванием информационных систем и технологий, обслуживаю­щих процессы товародвижения. В настоящее время кодирова­ние и маркировка грузовых единиц штриховыми машиночи­таемыми кодами и, соответственно, автоматизированная иден­тификация этих кодов не применяются. Не применяются так­же стандартные этикетки EAN для грузовых пакетов.

Логистика в розничной торговле. Совершенствование роз­ничной торговли, так же как и оптовой, с точки зрения логис­тики следует в первую очередь рассматривать как совершен­ствование звена системы товародвижения. Объектом рациона­лизации в этом случае выступает вся совокупность участников товародвижения. Розничное звено совершенствуется в той сте­пени, в которой это необходимо с точки зрения общей страте­гии, избранной для совершенствования всей системы.

Решения логистического характера принимаются уже на стадии проектирования магазинов, помещения которых должны удовлетворять требованиям сквозных технологичес­ких процессов. С учетом интересов сквозных технологичес­ких процессов должны выбираться: