Система сбалансированных показателей: общая характеристика показателей в аспекте организации бизнес-процессов

Основные понятия о ССП (BSC) рассмотрены в вопросе 34, при ответе стоит их кратко упомянуть.

Блок "Бизнес-процессы"

Показатели блока «Бизнес-процессы» определяют те главнейшие внутренние бизнес-процессы, которые необходимо довести до совершенства.

Это позволит компании:

● разработать такие бизнес-предложения потребителям, которые помогут создать и сохранить клиентскую базу в целевом сегменте рынка;

● удовлетворить ожидания акционеров относительно высокой финансовой доходности.

Эти показатели сосредоточены на оценке внутренних процессов, от которых в огромной степени зависит удовлетворение потребностей клиентов и достижение финансовых задач компании в целом.

Составляющая внутренних бизнес-процессов выявляет два фундаментальных различия между традиционным подходом и ССП в оценке деятельности компании: при традиционном подходе делается попытка контролировать и совершенствовать существующие процессы, а ССП, как правило, формулирует абсолютно новые процессы, с помощью которых компания должна достичь совершенства, решая финансовые задачи и выполняя пожелания потребителей. Сбалансированная система показателей высвечивает те процессы, которые являются решающими для успешного выполнения стратегии, причем часть из них могут вообще не использоваться в данный момент.

Второе отличие от традиционного подхода состоит в том, что ССП рассматривает инновационные процессы как неотъемлемую часть внутренних бизнес-процессов. Характерной чертой традиционного подхода является предоставление имеющихся продуктов и услуг имеющемуся клиенту.