Телемаркетинг

Використання телефону для того, щоб чути споживачів і говорити з ними, може бути цінним внеском, якщо це робиться правильно. Ви не тільки зможете дізнатися більше про кожного споживача, після телефонного дзвінка у споживача може залишитися відчуття, що його непогано обслужили. Фахівці з телемаркетингу, якщо все будуть робити правильно, можуть отримати нові ідеї від споживачів, провести огляд ринку і дізнатися багато іншого корисного.

Компанія Lends End робила це правильно. Близько 85% їхніх замовлень здійснювалися по телефону. Нові оператори, перш ніж приступали до роботи, проводили 75 годин навчання. Споживачі могли телефонувати 24 години на добу, і Lends End міг відповісти на 90% дзвінків за 10 секунд. Надлишок дзвінків відкрив дорогу резервним операторам, які працюють вдома. А користувачі web-сайту Lends End могли зв'язатися з живим оператором всього лише клацнувши по іконці на екрані свого комп'ютера.

На жаль, багато компаній не вміють правильно використовувати свої телефони. Вони буквально йдуть на штурм. Зателефонувавши людина чує "цифровий" голос, що пропонує дев'ять варіантів вибору, потім ще п'ять варіантів, потім ще три. І дуже часто телефонна лінія зайнята (тому що компанії відмовляються мати потрібну кількість терміналів і операторів), або доводиться дуже довго чекати, перш ніж вдається почути людський голос. І в половині випадків цей чоловічий голос – втомлений, уривчасто-грубий чи нудний.

В одній авіакомпанії споживачів роз'єднували після 59 хвилин очікування, тому що менеджер працював, керуючись середнім часом, відведеним на дзвінки клієнтів. Можете ви уявити, що це таке: чекати 59 хвилин і потім бути роз'єднаним? Які відчуття при цьому мали клієнти і як це вплинуло на їхнє ставлення до даної компанії?

Це серйозне питання, скільки часу потрібно говорити по телефону з надмірно балакучим клієнтом. Багато компаній навчають своїх телемаркетологів, як чемно зупинити балакучого клієнта. Але слід пам'ятати, що головна мета – не стислість телефонних розмов, а задоволення споживачів.

Менеджменту слід оповістити телемаркетологів про те, що їхні розмови будуть записуватися. Мета цього – переконатися в тому, що зі споживачами поводяться чемно, і перейняти найкращі прийоми у найуспішніших телемаркетологів. Крім цього, деякі компанії просять своїх працівників зайнятися телемаркетингом, щоб відчути його можливості і проблеми.

Телемаркетинг в майбутньому повинен перейти від монологу до діалогу; від дзвінків навмання до зусиль побудови взаємовідносин, і від повної відсутності знань про потенційних споживачів до висловлення продуманих розумних пропозицій.