Стандарты обслуживания

Стандарты обслуживания – это правила поведения, внешнего вида, обслуживания, которым все сотрудники должны постоянно и неукоснительно следовать.

Условно процесс обслуживания в ресторане можно разделить на 12 шагов (применяя принцип бизнес-процессов). 12 шагов обслуживания в ресторане включают в себя следующие стандарты:

1. Стандарты резервирования

2. Приветствие гостя

3. Предоставление столика. Проводы гостя к столику

4. Предоставление меню, прием заказа. Рекомендации

5. Обслуживание гостя

6. Проверка удовлетворения

7. Уборка стола

8. Предоставление счета, оплата

9. Прощание с гостем

10. Гость покидает заведение

11. Продажи в ресторане

12. Внешний вид, поведение

Одной из самых важных и сложных задач, которая стоит перед менеджером является задача внедрения стандартов обслуживания.

Для начала необходимо определить корпоративные компетенции:

· Спецификация работы (в соответствии со всеми должностями: пол, возраст, опыт, образование, требования, отношение).

· Прием персонала, соответствующего корпоративным компетенциям.

· Профессиональные умения, знания, навыки (в соответствии с работой в каждом подразделении заведения).

· Система адаптации сотрудников.

· Наличие необходимых сертификатов, лицензий.

· Формирование кадрового резерва.

Далее необходимо сконцентрироваться на построении системы обучения персонала (см. Готовый тренинг “Обучение персонала в ресторане”).

Для построения системы обучения в заведении (сети заведений), следует знать, что должно входить в план обучения. Условно систему обучения можно разделить на четыре части:
I. Платформа

II. Инструменты

III. Поддержка

IV. Измерение

I. Платформа включает в себя:

1. Охрану труда.

2. Противопожарную безопасность.

3. Гигиену труда.

4. Стандарты обслуживания.

5. Стандарты продукта.

6. Корпоративную культуру.

II. Инструменты включают в себя:

1. Систему безопасности (знание сотрудниками охраны труда, противопожарной безопасности и т.д.)

2. Анкеты, наблюдение за работой сотрудников, за гостями, отзывы.

III. Поддержка

1. Система обучения является частью поддержки в процессе создания плана обучения на полгода или на год.

2. Руководство ресторана является частью поддержки. Если менеджмент заведения не понимает всю важность постоянного обучения, не может создать удобный график для посещения занятий сотрудниками, относится к обучению с цинизмом и иронией – вряд ли обучение даст какой-либо результат. Хаос, демотивация и, как следствие, высокая текучка персонала в этом случае обеспечены. Есть старинная пословица «Рыба гниет с головы» - все в компании начинается с руководства.

IV. Измерение

1. Измерение и контроль должны быть постоянными, необходимо все время формировать правильное отношение к контролю.

2. Контроль должен охватывать все аспекты: финансовую дисциплину, внешний вид, поведение, правила внутреннего распорядка, знание меню и винной карты и т.д.

3. Эффективным способом измерения является сочетание двух видов контроля – внешнего (по методу «Тайный гость») и внутреннего аудита (руководство, сами сотрудники).

Все вышесказанное можно изобразить на схеме:

Существуют разные форматы обучения сотрудников. Одним из наиболее эффективных является тренинг по методу “Стандарт недели”. Давайте разберем его на примере. Данный метод включает в себя 3 шага:

Шаг 1. Еженедельный тренинг в течение 15 минут для каждой смены (график составляется с учетом работы смен, посещаемости ресторана, коммерческими днями и другими особенностями заведения). План тренингов заранее сообщается работникам (в нашем случае это 12 занятий). Например:

• 1 неделя – проводится тренинг по 1-му стандарту “Стандарты резервирования”.

• Тренер-менеджер проводит занятие.

• Занятие проводится в течение 15 минут. Первая часть занятия – изучение стандарта, вторая часть – вопросы, практическая отработка (может быть на рабочем месте).

Шаг 2. Необходимо предоставить визуальную информацию на тренинге и после для дальнейшего запоминания. Визуальная поддержка может быть представлена в виде:

• Раздаточного материала участникам.

• Памятки на служебных территориях (информационная доска, служебная столовая, курилка).

Визуальная поддержка должна содержать ключевую информацию по стандарту, быть выполнена в корпоративном стиле (цвет, логотип, название ресторана), производить приятное впечатление, быть читабельной.
Например:

1. Резервирование в ресторане

Звук телефонного звонка должен быть адекватным и не мешать гостям в ресторане. Отвечайте в течение 3 звонков. Улыбайтесь, говорите приветливо: “Добрый день, ресторан…, Мария, слушаю Вас”.

Вопросы гостю:

1. Дата резервирования.

2. Время резервирования.

3. Количество гостей.

4. Особые пожелания.

5. Контактная информация гостя (имя, номер телефона).

6. Повторите информацию.

7. Поблагодарите гостя за его обращение к нам.

8. Скажите, что вы ждете гостя в ресторане.

9. Гость всегда первым кладет трубку.

Шаг 3. Контроль, о котором менеджер-тренер должен сообщить на тренинге. Это может быть:

• Выборочный опрос в течение недели.

• Контроль выполнения стандарта на рабочих местах.

• Тест (письменный или устный).

Что мы получаем? Наш план обучения будет выглядеть следующим образом:

• 12 тренингов будут проведены в течение 3 месяцев (по четыре стандарта каждый месяц, 1 тренинг = 15 минут = 1 неделя, одноразовое посещение каждого сотрудника всего 15 минут)

• Через 3 месяца – 1-й стандарт

• Через 3 месяца – 1-й стандарт

• Через 3 месяца – 1-й стандарт…

Если появляются новички и попадают на 5-й или 7-й стандарт, у них всегда есть возможность восполнения тренинга позже, в соответствии с планом обучения.