Привлечение клиентуры

Для этого на СТО надо создать атмосферу положительного отношения к клиентам, заложить в сознание каждого работника восприятие клиента как единственного источника дохода и собственного благополучия. Небрежное отношение к клиенту непосредственных исполнителей работ сводит на нет усилия руководителей высшего и среднего звена по привлечению клиентуры.

Работа по привлечению клиентов очень многогранна и включает в себя:

· Изучение потребностей потенциальных клиентов с целью их максимального удовлетворения. Необходимо анализировать информацию об автомобилях, доходах, вкусах, запросах, социальном статусе, требованиях клиентов, изучать их реакцию на цены, качество услуг, режим работы; вести учет отказов от заказов и анализировать их причины. Источники информации: анкеты, анализ заказ-нарядов, телефонных обращений и т.п.

· Предоставление клиентам положительной информации о станции и её услугах. Здесь имеет значение реклама, указатели, подъезды, внешнее оформление станции, ночное освещение, светящиеся вывески и т.п.

· Прилагать усилия, чтобы не появлялась отрицательная информация о СТО. Источниками отрицательной информации являются недовольные клиенты и сами работники, которые в неформальной обстановке рассказывают негативные подробности, происходящие на СТО.

· Оставлять хорошее впечатление у клиента в процессе взаимодействия с ним до оказания услуг, в процессе оказания услуг и после оказания услуг. Постоянное внимание к клиенту и напоминание о себе.

· Хорошие сервисные характеристики, в частности:

- удобное местоположение и режим работы;

- высокая культура обслуживания;

- выполнение всех договорных обязательств, соблюдение гарантий, принятие претензий и т.п.;

- соответствующая требованиям клиентов эстетика СТО;

- наличие высококвалифицированных кадров;

- использование специальных способов привлечения клиентов, например, бесплатная мойка до ТО и ремонта, бесплатное диагностирование, бесплатная балансировка колес и т.п.

Обеспечение положительного сотрудничества с клиентурой включает в себя:

· Обеспечение первого положительного впечатления.

Клиент, который прибыл на станцию, должен почувствовать внимание к себе, у него должно сложиться впечатление, что его здесь ждут, ему рады и готовы помочь. У него не должно возникнуть проблем с парковкой автомобиля, должны быть информационные указатели, чтобы он легко ориентировался. Важно также выбрать правильный подход к работе с клиентом, стиль общения. Типичная ошибка работников СТО на этом этапе, что они исходят из своих интересов и психологически не готовы переключиться на потребности клиента. Они, прежде всего, думают, как загрузить производство, насколько выгодный или невыгодный заказ, как будет реагировать на заказ исполнитель и т.п. Это стоит потери клиента. Вторая ошибка работника СТО – это нагружать клиента специальными терминами и технологическими подробностями. Клиенту не нужны сведения о сальниках, ключах и т.п. – ему нужен результат. Работнику СТО необходимо также иметь в виду: чем ниже платежеспособность клиента, тем в большей мере его интересуют цена и качество услуг, отсутствие дополнительных трат; чем выше статус и платежеспособность клиента, тем меньше он обращает внимание на цены, а больше на культуру обслуживания, внимание эстетику, дополнительные услуги.

· Точный диагноз технического состояния автомобиля.

Точный диагноз предполагает определение и согласование операций, которые, по мнению специалиста, должны быть выполнены, чтобы устранить неисправность и привести автомобиль в состояние, при котором он соответствует требованиям безопасности и потребностям заказчика. Необходима подробная беседа с клиентом, чтобы понять причины неисправности. (Диагностика не подскажет, почему двигатель не развивает скорость, а клиент скажет, что перегрел двигатель). После этого можно приступать к инструментальному контролю и диагностике, разборке узлов, агрегатов, дефектовке деталей. Нужно предупредить клиента о том, что могут возникнуть дополнительные работы и согласовать с ним их выполнение. Надо быть корректным в отношении с клиентом и в то же время не идти у него на поводу. Также следует предупредить о некачественных запчастях. Клиент имеет право надеяться на компетентность и профессионализм специалиста, поэтому всегда надо придерживаться стандартов и ТУ, обеспечивать их выполнение и уметь привести убедительные аргументы для выполнения необходимых работ. При этом он должен чувствовать, что работник СТО заботится о нём, а не о своей выгоде.

· Исключение клиента из процесса производства.

Работник СТО, как само собой разумеющееся, воспринимает участие клиента в процессе технического обслуживания. Клиент переставляет автомобиль с одного поста на другой, следит за качеством и полнотой работы, принимает участие в поиске запчастей, говорит механику, что надо доделать и т.п. В случае отклонений от заказа работа без клиента вообще не выполняется. Т.е., клиент «проталкивает» работу и организует работу, а это обязанность мастера и исполнителя работ. Клиент может видеть автомобиль, беседовать с исполнителем (если хочет), но не должен допускаться в производственную зону из соображений безопасности. Для исключения клиента из производственного процесса необходимо:

- вокруг производственной зоны выделить полосу, за которую клиенту не разрешено заходить;

- организовать учет работы и выполнение графика на каждом рабочем месте;

- организовать учет и анализ отклонений в производстве при выполнении заказов. Это позволяет предвидеть большинство возможных отклонений и согласовать в пределах, с которыми соглашаются обе стороны.

· Контроль качества ремонта. Выдача автомобиля.

СТО должна выполнять работу качественно и быстро. Качество относится и к обслуживанию автомобиля, и к обслуживанию клиента. Исполнителю нужно поставить задачу относительно времени выполнения работ, особых требований клиента, установить точный перечень операций. Следует помнить, что непосредственный исполнитель вносит в ход работы коррективы. Он может быть в ней заинтересован или нет; он может стараться, ожидая вознаграждения или не иметь такой надежды. Все эти факторы существуют, их нужно учитывать и влиять на них. Если СТО укладывается в согласованное время, это воспринимается положительно; если нет – отрицательно. При ремонте надо обращать внимание на «мелочи», предвидеть их, не допускать. Например, куда-то упала гайка, её не нашли, поставили новую, а она попала на лопасти вентилятора и пробила радиатор. Надо обращать внимание не остались ли на капоте, рулевом колесе, дверях следы масла, не оставили ли где-нибудь тряпку, положили ли в багажник старые запчасти, отдали ли документы. При выдаче автомобиля следует акцентировать внимание клиента на том, что всё сделано в соответствии с договором. Если дается гарантия на работу или запчасти, то следует напомнить клиенту об её условиях. Через определенное время после ремонта надо по возможности связаться с клиентом, поинтересоваться, всё ли в порядке, напомнить о предстоящих работах.